日本一“熱い街”熊谷の社長日記

組織論の立場から企業の“あるべき”と“やってはいけない”を考える企業アナリスト~大関暁夫の言いっぱなしダイアリー~

告発!アマゾンの“やってはいけない”~隠ぺいはダメよ!

2012-05-07 | ビジネス
私の友人から本日1枚の写真がメールで送られてきた。アメックスの請求書だ。「なんだ月100万円以上もカードで買い物してやがるのか、どういう自慢だよ」なんて、思いながらメールの文面を読むとえらくご立腹である。2件の買い物は共にアマゾンで、12,541円のパソコンパーツと1,680円の書籍を購入したところ、なんと購入金額の100倍の金額でカード請求が来たという。こりゃ大変だ。であわててアマゾンとアメックスに問い合わせしたところ、まぁ~アマゾンの対応の悪いこと悪いこと、だそうで。ブチ切れつつ、「アメックスでアマゾンの買い物をするのは危険」と知り合いにメールをして注意喚起&怒りをぶちまけているという次第。詳細は以下彼のメールの抜粋を。


<友人からのメール文面>
(第一報)
AMEXの利用金額を確認したところ…¥168,000になってる!?高け~!?って…なんじゃこりゃ!?はじめ架空請求かと思い驚いたのだが…同時購入のPC部品もぴったり100倍の金額で請求されているではないか!!こりゃ完全にシステムエラーだぁ~!連休中にサイバー攻撃でもされたか!?
早速AMEXに連絡して請求を止めたが…同様の報告があったようだ。「Amazon側の問題である」旨Amazonから連絡があり、「現在双方で原因調査中」とのこと。後に折り返し電話連絡をくれるとの対応。対するAmazonは、散々電話をたらい回しにしたあげく、問題の認識に欠け…無責任にして不適切な対応に…怒って電話を切った。渋谷本社の電話番号が直ぐに分からず…別の窓口からクレームをつけた!新たに分かったこととして、4月22日以降のAMEX決済の全注文に発生している問題だそうだ!そりゃすごい件数だ~!!
心当たりのある方は、急ぎ確認してみて!!
(第二報)
先程、AMEXから”原因がまだ特定できず申し訳ない”旨の電話があった。
相当な件数とは思うのだが…1件づつ電話連絡している対応には、好感が持てる。対するAmazonは、「いつになるか分からないが、メールにて連絡する」とのことであり…おそらくは、システムの脆弱性を露呈することになるため、この問題を公表することすらしないのではないか(!?)とも…どこかの国の電力会社の様に…


さて、問題はアマゾンの対応だろう。私も過去アマゾンではクレームを入れたことがあるが、とにかく話にならずブチ切れたことがあった。友人も指摘しているとおり、何よりこの会社は顧客窓口が分かりづらい。しかもサイト内でやっと見つけた℡番号に電話をしても、全くラチがあかずにたらいまわしの上、「お問い合わせは原則メールにてお願いしています」とそっけない対応を平気でする。確かに1件1件のクレームにいちいち人的対応をしていたら、徹底したコストダウンで全品送料無料などはとうてい実現できないのは分かるが、顧客のことをどう考えているのかいささか疑問に思うレベルであるのは事実である。今回は、決済システムの不具合で利用者に迷惑をかけているという大変重大な問題を引き起こしているのである。決済機能の不具合を車の事故に例えるなら、買い物金額の100倍の請求が来るなんて死亡事故発生に相当するだろう。この対応でいいとは到底思えない。

>4月22日以降のAMEX決済の全注文に発生している問題だそうだ!
これが事実であるなら、同社最大の“やってはいけない”は、問題発覚からかなりの時間がたち相当数の被害者がいると思える現段階で、未だに決済システム不具合発生の公式アナウンスがなされていないということ。と言うより、例え判明している被害が1件であっても現実に利用者が恐るべき不具合を被っている以上、即座に事実を公表し被害の全容と原因の究明、復旧見通しについてを正式に発表しなくてはならないはずである。もちろんアマゾンサイドにすべての問題があるというのが現段階では分からないというのなら、アメックスとの共同発表をする必要もあるのかもしれない。いずれにしても、ダンマリはダメだ!あわよくばごまかし通して当局への報告もなしに済まそうなどというとんでもなくブラックな考えがあるのでないかとさえ思える今の対応は、隠ぺい体質そのものである。

高速バスの事故ではないが、デフレスパイラルが国民生活にリスクをバラ撒くような「安かろう危なかろう」がまかりとおる世の中にしないためにも、政府もメディアもしっかりと監視の目を光らせてほしいところである。まずなにより、「アマゾンは事実関係をすみやかに公表せよ!」である。老婆心ながら申し上げるなら、①すぐに社内に対策本部を立上げ、②現段階で把握されている事実をすべてメディア向けに公表したうえで、③利用者向けの問い合わせ窓口を設ける、のが今のアマゾンの“なすべき”である。

アマゾンの早急な説明および対応を望む!
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1 コメント

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アマゾン カスタマーセンターの対応について (匿名)
2014-08-01 00:38:34
私も此処の処非常に簡単な質問にも関わらず、チームリーダーという人物と話をしていたのですが約一カ月近くしても何の連絡も無く此方から連絡しても調査中ですの一点張りで話に成りません、アマゾンさんの利用は考えた方が良いです話に依れば偽物も結構扱いが有るみたいですし!

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ぼーっとしているときが幸せ (ポジティブありぺえちゃん部屋)
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