サービス業の奥深さ

サービス業って誰でもできる思われがちだけど、
実はそうではなく奥が深い業種だと思う。


ＯＬＣ（ディズニー）のサービスには、
多くの学ぶべきところがあると思う。
やはり、ＯＬＣの強みは「マニュアルを越えた接客」だろね。

マニュアル通りの接客を受けててもそれは当たり前で
あって、感動はない。
しかも、
マニュアルにないこと、教えられていないことを
お客さんに求められたときに対応できない。

キャスト一人一人がお客さんの求めることを的確に
判断して行動しているからこそ、
ああいったサービスの提供ができるのだと思う。

某ハンバーガーチェーンとは大違い。
Ｍ社のクルー（バイト）は
何でもすぐマネージャーを呼ぶからね。

打ち間違えました
「マネージャ～」
まあいいよ。
鍵持ってんのマネージャーだからだから

変なお客さんがいる
「マネージャ～」
まあいいよ。
対応慣れてるし。

中国人のお客さんがいる
「マネージャ～」
……。
中国語なんて話せないから(-_-;)


まあ、ＯＬＣのキャストはディズニーが好きで
あそこで働くことに誇りを持っているからこそ、
現場のほとんどがアルバイトにも関わらず
質の高いサービスが提供できるのかな。



そして、もう１つすごいのが、

ＯＬＣではサービスに対するコストを管理するシステムを
導入しているらしい。
そう、サービスにはお金がかかるものなのです。
トレーニング費用、クレーム処理等。

でもって、製造業と違って管理することは難しい。
コスト削減しようにも明確な基準がない。
客がサービスに満足したかは正しく数値化はできないからね。

詳しくは企業秘密らしいからこれ以上のこと
はよく知らないんだけどね(^_^;)

ＯＬＣ
監査に行って見たい企業の一つです。