『第740回 再びJALネタ：JALのカウンターで…』

これは昨日の話になってしまうのですけど、Oxford Circusから程近いHanovar st.にあるJALのカウンターに行ってきました。

彼女の帰国便のチケットを買いに行ったためです。カウンターはそれ程大きくなく日本人1名と何人か不明だけど多分インド系の人が一人。日本人は対応中だったので僕らはもう一人のインド人の人に対応してもらった。

僕らはLondonで発行されているジャーニーだったか、日本語のフリーペーパーの記事を持って行っていたので、その説明からしなければならなかった。。まぁ、それは良いんです。別にこっちは英語普通にペラペラだし。けど、向こうが日本語分からないから、説明し覚えられないみたいで。。このオプションは何でしたっけ？みたいな感じで聞いても、えーっとそれは、、、みたいにマニュアルを見ながら説明だった。いや、それ自体、凄く感じが良かったのですよ。分からないなりに、一生懸命説明してくれたり、裏のオフィスに行って誰かに聞いてくれたり、と。

しかし、、、

隣に座ってる日本人の♀、、、、使えない…

そりゃ17時過ぎには行ったが、もう帰りたいオーラ出しまくり。。説明を小耳に挟みつつ内容理解しているのに、説明は物凄く省く。僕らは兎も角、カウンター同士の意思疎通は少なくともできていないみたいで、何か聞いても答えになってないものばかりだった。。

で、その他JAL Europeがしているサービスについて聞いても、パンフレット読んでください、で以上説明終了。って言うかそれ説明になってない。。しかもこっちの質問を理解せず、適当に類似しているものもってきてこれ読んどけくらいの勢いだったから、結局僕らが欲しかったサービスについての説明は得られなかったし。。

かと言って全てが駄目と言う訳ではない。

救われたなぁ、と思ったのはエコノミーからマイル使ってビジネスにアップグレードする時にコールセンターに電話した時。これもそのインド人が途中まで話ししてくれて取り次いでくれたのだけれども、対応してくれた日本人の中○さんはとても良い人だった。と言うか日本で許容されるサービスレベルだった。最初のぶっきら棒の日本人はある意味イタリア人レベル。これはある意味最低ランクを意味するのは僕のBlogを読んでくれている人なら分かってもらえると思う。何で海外にいるサービス業はこうもだらしなく客に対応するのかねぇ。。。今時分、BAとかですらサービスについて、若しくは苦情についての対応策を取ることでCRM関係に躍起になっていると言うのに、日本企業のサービスが凋落しているのはどうも日本人としては非常に情けなや…。

総合的に判断すると、日本のサービスレベルは間違いなく世界一だ。

これは間違いない。決め細やかな心遣いができてこそ日本のサービス業と言える。値段が高いサービスに行けば良いサービスを得られると言うのではなく、ほぼ上から下まで良いサービスを得られるのが日本のサービス業の良いところだ。銀行とか、あんな程度しかしていなくても高給取りだった訳だ。まぁ、銀行のサービスレベルが下がると共に給料も下がってきているのが現実だが…。

いわゆるOTC産業は、相手が何を求めているか、客が求めているものが曖昧な場合には類推して選択肢を提示できる、と言うのがミソだ。日本のサービス業の良いところはこう言うところにあったと思う。しかしながら、スタバしかり、先日、日本に帰った時からどうもこれが維持されてない…。

少々話しがズレたが、やはりJALのカウンターでのこの対応はどうにかした方が良い。いつまでもフラッグシップだったと言う事に胡坐をかいてサービス向上しないと、抜かれただけではなく、ANAに取り残されるのがオチだ。。


註）OTC：Over The Counter　→　カウンター越しに対応する業態のこと