『Amazonで発注したItalian tricoloriのbraceletがサイズ違いで配送された件･･･』

先日Amazonで発注したブレスレット。

2つとも同じサイズが届いたんですね。



でも、発注は別サイズでしているんです。



長さが異なるものを発注しているんです。で、苦情と言うか、交換しようとしたら、途中の画面で何らかのエラーが発生しました、と出る…。何度やっても。。。大した金額ではないけれど、これ、債務不履行ですよね？サイトの交換プロセスに従って必要な選択をして進んでいるのに、その先に進めない…。なんかもうGM⚫のサイトみたいでループ…。腹立つわぁ、ホント。と言うか、腹が立つと言うより呆れる感じ。間違ったものが届いたのに金だけ支払わされるのってどういうことなんだろ？

がっかりしかない…。

で、再びトライしたところ、チャットボットが相当イケてなくて…。これまたループ。。。間違った商品を選択してください、的なメッセージが何度も出る…。



何回選択させんねん！って画面に向かって突っ込んだわ。。。どうしようかと思って、最後コールセンターとかないのかしら、と思ったらここから先、状況が好転。このイケてないチャットボットが諦めるポイントをもう少し早く設定すれば良いのにと思ったんだが、最後にコールセンターに電話希望しますか、みたいな話が出てきて。


このチャット上ではなく、Amazonのサイト本体の方に番号入力フォームが出てきて携帯電話番号を記入。



すると、数秒も経たないうちに、携帯に電話が。コールセンターはどうやら札幌に集約しているみたいでそちらの番号から着信。ほぼきちんと日本語が話せる外国人オペレーターの方とやり取り。若干最初不安に思ったが、物凄くその不安は意味がないと言うか杞憂に終わる。対応は丁寧で、内容確認後、最適なソリューションを先方から提案。おいらは、プリンターがないので返送ラベル印刷が出来ないんですけども、と言う相談だったが、発送元が中国で、お客様負担は大きいと思うので（金額面ではなく）と言うことで返送せずに正しい商品を送るよう、配送元に依頼をします、と言うことになった。

Amazonのコールセンターのオペレーター、めちゃくちゃWell-trainedではないですか。

ここの人件費を掛けているところをあまり出動させたくない気持ちは分からんではないが、もう少しチャットボットの方からコールセンターへの切り替えポイントのOptimizeをしたらもっと嫌な気持ちは減ると思う。もちろん、コールセンターのオペレーターの稼働率を考慮した上で検証すべきだが、ここまで優秀であればもう少し登場させても良いのではないかと思いましたね。

そしてコールが終わるとすぐにその内容が把握されたメールが届く。



コールセンター以降のプロセスのOptimizationは上手く行っているけど、ボトルネックはチャットボットだね。AI解析モデル以前の問題でしたけど、コールセンターはとても秀逸でしたねぇ。