客も悩んでいる

先週から、たてつづけに商談があった。どれも、中小企業で
業種は製造業２社とサービス業１社。うち２社は当社のＷｅｂ
サイトから打診があった。この場合、ウチの営業担当がメール
や電話で概要を伺うのだが、結局は詳細を聞き取るためお客様
訪問となる。

　お客様は多くの場合、すでに何らかの解決の方向をもってい
る。したがって、その解決手法を提示できるかどうかが私ども
への問いかけの具体的な要件である。しかし、私はここで自問
を入れる。本当に、それは問題なの？　その問題は、別の問題
から派生していない？　だいいちその解決方向で、どのくらい
の投資効果を求めているの？

　そんな問いかけをすると、お客様は「ふーむ」と考えてしま
う。横で座る営業担当は渋い顔をする。だって、システム開発
に繋がるかも知れない商売の機会を、こんな問いかけで遠ざけ
ることにもなりかねないから。

　お客様は、いつも自分の仕事に追われている。その目前の
仕事が次第に複雑に、または規模が大きく、それとも将来来る
ことが予想される変化の時期に応えられるよう、解決策を自分
で考えついて、私どもに手法を依頼する。しかし一歩離れて、
その仕事をみてみませんか。ほかの仕事との関連を明らかにし
てみませんか。似た仕事をされているところと比較してみませ
んか。そんな機会と情報は社外の者が提供する役目を負う。

　コンサルタントとか、アドバイザとか言われている職種が
その役目に該当するのだろうけど、そんな大それた職名は似合
わない。一歩離れた立場で一緒に考え、推進する役割で業務改
善に参画する者として、まずは自分を売り込むことから始めて
みた。結果はどうなるか・・・

　共通していることは、このことかな。

　　　どこが問題なのかが判らない問題を抱えているようだ

久々の(私にとって)、会社説明会

また札幌出張。今回は来年卒業する学生諸君相手に合同会社説明会。

こういう立場になると、開発現場に出ることあれば、こうして採用の
場で自分の会社を紹介することもある。とはいえ、自分にとって
久々の学生相手の説明会。相手の状況が千差万別な転職希望者に比べ、
在学生の場合は似た状況なので説明内容がワンパターンになりがち。
それでもブースに来てくれた学生諸君に対し、少し雑談して彼らの
状況を掴んでから説明を開始する。

この時期、まだ明確に業種を絞れていないひとが多いようだ。業種
研究が目的できているひとがいる。そんなひとには、我が業界の
構造とか、稼いでいる方法とかを説明したい。逆に明確に職種を絞っ
てやってくるひともいる(理系に多いようだ・・)。そんなひとには
学校で学んだこととプロの世界で学ぶことの違いを少しだけ伝えて
みる。

名だたる有名企業なら、職種よりも企業名で選ばれている傾向がある
のか。私どものようにシステム開発という職種で選ぶならば、企業
の知名度とか、規模とか、安定性というファクター以外に、どうして
仕事のやりがいを得るか、という点を評価して欲しい。少なくとも
仕事って、与えてくれるのではなく自分から得るものだ。その点を
間違えて企業を選ぶと歓迎されないだろうなぁ。

漫然と各社ブースまわっている学生、真剣に企業情報を得ようとする
学生、礼儀正しい学生、表情の堅い学生・・・ひとりひとり、個性が
出ていてこちらが楽しんだ一日だった。さて、これから我々は求職
活動開始。新しい戦力を求め、我々が特長をアピールする時期になった。

出張巷談

1.　「出張、行くんや」「どこ？」「サッポロ」「えーなー」「どして」
　　「景色、いいやろ、食い物、美味いやろ」「あのなー、仕事やで」
　　「まぁまぁ、せいぜい楽しんできてや」「仕事、仕事なんだってばー」


２．今回の札幌行は数カ所を訪問する。地図をみると、どれも距離が離れて
　　いる。電車＋タクシーｏｒバスだと効率が悪いのでレンタカーを予約し
　　ておいた。もちろん、イチバン安いグレードで。
　　営業所に着いたら「あの・・おたばこ、吸われますか」「吸わない」
　　「では、料金同じで結構ですからグレード高い車種用意します」
　　「カーナビ、付いてる？」「勿論ですとも。新型車ですから」
　　みてビックリ。

　　　　ニッサン・フーガ

　　走行距離50キロの事実上の新車。乗り込むが勝手が判らぬ。散々悩んだ
　　末にシート位置を整えて、やっとの思いでエンジンかけて（最近のクル
　　マ、ホントに便利になったやら、余計なお世話が多いやら・・）小雨
　　降る札幌の街へ乗り出す。

　　　－－－　この部分省略　クルマのハナシすると長くなるから　－－－

　　と、いうわけで、結論。

　　　　アタシに高級車は合わないっ！！


３．出張の楽しみといえば・・・やはり食うこと（あれ？　出発前に否定
　　してたような・・・）。

　　　　独り入った居酒屋で
　　　　　　客の喧騒サカナにし
　　　　　　　　今日の仕事を省みて
　　　　　　　　　　明日のゆくえをたてなおす


４．出張とは直接関係ないけど、当社がスポンサーしているコミュニティＦＭ
　　番組でパーソナリティのかたのブログに載せていただいた。嬉しいね。

ラジオ出演

3月14日の記事に書いたとおり、ラジオ出演と相成った。東京・江東に
あるこのコミュニティＦＭ局、殆どがナマ放送だ。失敗が許されない
ナマだから、さぞ綿密な打ち合わせがあるだろうと思っていたら、ホン
の５分ほどで終わって拍子抜け。とともに、大丈夫だろうかと不安になっ
てきた。

スタジオのトビラには、放送禁止用語のこととか、イデオロギー的な内容
は御法度！の掲示があったりして、いやが上でも緊張する。まさか自分が
そんなこと言うことはないと思いつつも、何かのはずみで言ってしまった
らどうしよう。

「はいー、そろそろよろしくお願いしまーす」の声でスタジオに入る。
ええい、ままよ。

番組テーマ曲、そのあと当社ＣＭ、そのあと数社のＣＭが流れ（何と長く
感じることか・・）、頭からかけたヘッドフォンに一瞬の静寂のあと、
自分の息づかいが聞こえてきた。うわ、放送されている！

番組はベテランのパーソナリティとの掛け合いですすんでゆく。このかた、
慣れたもので私をぐいぐい引っ張ってゆく。ＩＴ業界のこと、放送業界
と似たところがあること、私の趣味のこと、本業以外にやっていること。
合間に挟まる音楽のあいだに、次の話題のすすめかたを決めながら番組
は進行してゆく。なるほど、こういう方法でナマのインタビューは成り
立つのだ。最初っから台本みたいなモノがあったら、ゲストは生き生きと
しゃべらないよね。

と、いうわけでアッという間に予定の１時間が経過した。終わった瞬間、
ドッと汗が出る。放送を録音したＭＤをミクサーのかたからいただいた。
いま聞き返そうか、どうしようか迷っている。たぶん、聞いたら赤面す
るだろうなぁ。

クレーム！

10日間もブログを休んでしまった。言い訳したくないのだが、原因は
お客様からの「クレーム」。ウチの技術者がお客様にしていることに
配慮が不足している、という指摘だ。

時あたかもシステム完成直前、ココで客先の心象を損ねると、システ
ム開発最大のヤマ場である「検収」（すなわち売上計上と入金に繋がる）
が予定した日までにいただけないおそれが出る。

ビジネス書などには「クレームは改善の宝庫」とか「クレームを通じ
てお客と理解しあえる」などとあって前向きに対処することが大切とあ
るのだが、対応する者としては正直なところ、やっぱり気が重い。気が
重くなるから何とか対応しないで済まないか、このまま放っておけば
自然に鎮静化するのではないか・・・まぁ「逃げ」の姿勢になるのだ。

しかし実際に事態はそんなに甘くない。ずっと過去に大したことない
だろうと時間の経過に任せておいたら、お客の怒りが収まって、ああ
良かったナァと胸なでおろし、ところがこちらがとっくに忘れた頃に別
クレームで再燃してもっとひどくなったことがある。

　クレーム対応は、ともかくすぐに何らかの手を打つこと。すぐできな
ければ、せめて対応内容と時期を約束することが鉄則のようだ。私とし
ては、まずお客のおっしゃることを全部聞く(ここで言い訳とか反論し
たら、ますます事態が悪化するからじっと聞き役に徹する)、次に深呼吸
して、我々の言い分は無いか、客先に不足していることは無かったかを
考えて、いま何が出来るかを出してみる。そして少なくとも翌日には実
際に行動で示して切り抜けてゆく。もう起こってしまったことはしょう
がないものね。

で、翌日にお客のところに行き（いつも思うことだが、このときほど
足どり重く感じることはない）、まずは詫びを入れて対応を申し出た。
その内容とは、システム稼働まで私が現場に張りついて交渉役に徹する
こと。だからこのブログに書けなくなってしまったのだ（と、最後には
言い訳になったぞ）。