クレーム対応の基本が面白いほど身につく本

クレーム対応の基本が面白いほど身につく本 中経出版 このアイテムの詳細を見る

■Ａｍａｚｏｎからの引用です。
■著者からのコメント
この本では、クレームを確実に解決に導く対応方法を解説すると
ともに、年間200回以上のクレーム対応研修の豊富な実施経験を踏まえ、現場
の実例に限りなく近いクレーム応対事例を数多く設定し、その事例をどのように
解決するかを具体的にケーススタディ方式で示しております。(この本は前半で
クレーム応対のノウハウを解説し、後半でその知識をどのように現場で実践する
かという流れになっています)
また、クレームの発生を未然に防ぐ方法や、クレームの組織対応の方法、お詫び
状を書く場合の注意点や書式についても解説しています。
■それほど多くはないがたまにかかってくる苦情の電話に悩まされている方から、
コールセンターなど日常的にクレームでご苦労されている方まで、幅広くご参
考にしていただける本であると自負しております!
是非とも、ご一読ください!!
■著者について
神戸大学経営学部卒。三和銀行(現:三菱東京UFJ銀行)入行。
支店にて法人向け融資業務を担当。その後、システム部門にて顧客分析システ
ム、テレマーケティングシステム開発を担当。
1995年個人向けの新商品開発に携わり、テレフォンバンキング、iモードバンキ
ング、コンビニバンキング等を企画開発し、企業提携交渉から商品開発、営業ま
で担当。
2001年FC展開の店頭公開流通業の新規事業開発部長。個人向け金融サービス
企画・開発。新型提携クレジットカード等企画・開発。 2002年株式会社イン
ソースを設立。代表取締役。現在に至る。企業の内なる力を具現化する(イン
ソース)、人材教育・研修を目指し、強い時代の日本企業の良さを現代に再現す
べく活動中。クレーム対応研修は年間200回以上開催。

正しい接客マナー

正しい接客マナー 日本能率協会マネジメントセンター このアイテムの詳細を見る

■Ａｍａｚｏｎからの引用です。
■出版社/著者からの内容紹介
『正しい接客マナー』に込めた思い
■舟橋：「現場で活きるマナーの本を書きたかった」
『正しい接客マナー』を書こうと思った動機ですが、
ビジネスマナー本といえば、「お作法の専門家でございます」みたいな人の本が多く、実際、現場で即座に使えるかといえば、そぐわない場合が多々あります。
（もちろん、知らないよりは知ってた方が良いですが・・・）
私は研修業ですが、細部にこだわりすぎたり、
細かいことを声高に叫ぶのは、お客様に対しても、
自分たちにもメリットがないと感じておりました。
（「便所に１００ワットの電球を使う」ようにそぐわないものです）
では、「働く人に役立つ本」、「仕事に役立つマナー本」とは、
どういうものかというと、現場で仕事の流れに乗せたマナー・接客術を中心に書いたものではないかと思います。
私は、マナーや接客を、仕事全体の一部として位置づけて
本を書きたいとずっと思っていました。
現場では、来店したお客さんへの挨拶やお見送りだけではなく、
商品の整理、包装、レジ操作・・・などなど、
同時にいくつものことをやらないといけないぐらい忙しい。
そういう中で、実現可能であり、かつ、お客さんに好印象を与え、売上げに結びつくものが（これが大事です）、「現場で活きるマナー」だと考えています。
■川端：「とはいえ、マナーの基本は重要」
ただし、仕事を効率にするため、または相手を不快にさせないマナーの知識は絶対に必要だと思います。
小学校で、「あいうえお」を習って、その次に漢字を習い、短文をかけるようになって、だんだん長い文章を書くことができるようになるのと同じく、お客さまに好印象を持たれる接客を行なうためには、新しくお店や会社に入った時に、ベースとなる知識をしっかりと学ばないといけません。
弊社は教育・研修会社ですので、そのノウハウを活かして、
ベースとなるものも、もちろん本に盛り込んでいます。
■（以下略）

7日間続ければあなたは変わる ピッカピカ―今日からあなたを接客サービスの天才にする本

7日間続ければあなたは変わる ピッカピカ―今日からあなたを接客サービスの天才にする本 ソーテック社 このアイテムの詳細を見る

■Ａｍａｚｏｎからの引用です。
■出版社/著者からの内容紹介
あなたはお客さんに一瞬で好かれるようになりたくないですか?
ちょっと接客しただけでお客さんから信用されるようになりたくないですか?
お客さんにあなたからぜひ買いたいと言わせたくないですか?
一度買っていただいたお客さんとは長いお付き合いをしたくないですか?
お客さんをハッピーな気分にさせたくないですか?
もちろん、答えは「イエス」でしょう。
実は接客サービスが得意な人たちにはある理由があります。
それは……
お客さんをトリコにする接客テクニックを知っているか、知らないかだけです。
もしかしたら、そんな“接客テクニック”より“気持ちが大事なんだ”と思うかもしれません。確かにそのとおりです。
しかし、気持ちが入っただけの接客と、気持ちが入ったうえにテクニックを駆使した接客でしたら、どちらがよりお客さんを楽しませたり、喜ばせたりすることができるでしょうか?
もちろん「後者」ですよね?
この本は接客サービスの基本中の基本から、応用のテクニックまで書かれています。
しかし、心配しないでください!　アルバイトの方にもでもわかるようできるだけカンタンに書いていますから。
全部で67項目あります。1日1項目と考えれば、読む時間もたった5分でいいのです。
もちろん、この本のすべての項目をやっていただく必要はありません。ほんの一部の項目をやっていただくだけでも、効果は必ず出てきます。
■章は実行しやすいように月曜日から日曜日までに分けています。その曜日ごとにやっていただいてもいいですし、そのまま順番にやっていってもいいです。またはその曜日の1日ぱっと開いたページから始めてもいいかもしれません。あなたの好きなように使って下さいね。
ただし、ひとつだけお願いがあります。
実行してやったことは必ずページ上端の角を折って下さい。そして、できるようになったら下端に赤鉛筆でもボールペンでもかまいませんから色を塗ってください。何色でも結構です。
あなたが角を折ったり、色を塗った数が多くなればなるほど、あなたの接客サービス技術はドンドン向上していきますから。
■しかも接客が上手になれば、モテるようにもなりますし、周りの人間関係もよくなってくるはずです。接客でお客さんをトリコにするテクニックも意中の相手をトリコにするテクニックも人間関係をよくするテクニックも実はそんなに変わらないからです。この本を読み終わったら、あなたはお客さんからも意中の相手からも周りの人間からも間違いなくモテるようになっているはずです。
■「はじめに」より抜粋

ザ・ホテリエ―最強ホテルマン9人の人間ドキュメント

ザ・ホテリエ―最強ホテルマン9人の人間ドキュメント オータパブリケイションズ このアイテムの詳細を見る

■Ａｍａｚｏｎからの引用です。
■内容（「BOOK」データベースより）
お客様に愛され、部下から愛される。だからこそ強くて儲かる組織を作れる。一年365日、人と人とが真っ向勝負し続ける最前線、それがホテルだ。これは、ホテルにすべてを注ぐ挑戦者の物語。
■情熱と感動の仕事術―神戸発小さなホテルの女性支配人が書いた 顧客とスタッフの満足度を高め、自分自身もハッピーになるための本
■No.1ホテルマンが明かすクレーム対応の極意―お客さまの「期待値」を超えるサービスはここから始まる
接客サービスの達人―100人のお客さまに100通りの感動を与える
リピーターを呼ぶ感動サービス―実例・チョットいい気分になる接客と顧客対応
ちょっとした接客サービスのコツ―すぐまねできる顧客満足100のヒント
臨機応変 接客サービス完璧マニュアル―できなきゃいけない基本マナーからクレーム対応まで
お客さまをファンにさせる接客をマスターする―最短であなたができること、はじめよう!

誰も知らない五つ星ホテルの24時間―匿名ホテルマンの爆笑告白記

誰も知らない五つ星ホテルの24時間―匿名ホテルマンの爆笑告白記 ソニーマガジンズ このアイテムの詳細を見る

■Ａｍａｚｏｎからの引用です。
■出版社 / 著者からの内容紹介
まさか、ロンドンの超高級ホテルでそんなことが! でもすべてホントの話なんです・・・
超一流ホテルを舞台に金持ち客とホテルマンが織りなす爆笑決定版
英BBCでTVドラマ化!
ベテランのホテルマンが匿名で、これまでの体験談を
1日24時間のドラマに構成した抱腹絶倒のノンフィクション
あなたの知らない「最高級ホテルの秘密」を全公開
●高級ホテルはコールガールたちのメッカだった!
●(大金持ちの)お客様は神様です!
●週1000ポンド(20万円!)もチップを稼ぐドアマン!
●1泊2000ポンドのスイートの運営費はたったの11ポンド!
●ホテルマンの見たセレブや英国王室関係者たちの驚くべき素顔!
本書の主人公は、ロンドンの最高級ホテル「バビロン」のレセプション係。長年、一流ホテルを渡り歩いてきたベテランで、業界通でもある。その彼が、ホテルの「1日の出来事」を1時間ごとに語っていく。いつも紳士的で冷静そうなホテルマンたちも内心あたふたすることばかり。顧客たちの変人奇人ぶりや信じられないようなリクエスト、事件のにおいがする出来事・・・・・・。ホテル名は架空だけれど、出てくるエピソードはすべて実際に起きた話。一体どんな、あっと驚く珍談奇談が飛び出してくるのか。午前7時。「ホテル・バビロン」1日がこれから始まる?

類似ヴィトン―巨大偽ブランド市場を追う

類似ヴィトン―巨大偽ブランド市場を追う 小学館 このアイテムの詳細を見る

■Ａｍａｚｏｎからの引用です。
■内容（「BOOK」データベースより）
日本人のブランド信仰をあざ笑うかのように、いま膨大な量の偽ブランド製品が出回っている。偽物製品はますます精巧になり、もはや素人による判別は難しい。また販売手口もより巧妙化し、インターネット販売や通信販売、並行輸入販売、さらには有名デパートでさえ、決して安心とはいいきれない。マフィアや暴力団の資金源となり、産業界に大きな打撃を与えている偽ブランドビジネス。本書では、驚くべき偽物ビジネスの舞台裏を明かし、どこでどう買えば安心か、また偽物の見分け方もレクチャーする。あなたのブランド品は本物ですか。

Unseen Vogue:

Unseen Vogue: The Secret History of Fashion Photography Little Brown UK このアイテムの詳細を見る

■Ａｍａｚｏｎからの引用です。
■Synopsis
UNSEEN VOGUE goes beyond the cliches and often repeated 'greatest hits' of fashion photography and tells a completely new story. Drawn from the archives of British Vogue, an immense resource of over 1,000,000 images, the book presents hundreds of images never seen before - the killed pictures, rejects and out-takes - to form a fresh, new history of fashion photography. Featuring the first attempts of many now internationally famous photographers, great pictures by forgotten masters, out-takes from famous shoots and many other extraordinary and sometimes controversial pictures. By showing contact sheets and unedited film UNSEEN VOGUE opens up the process of making fashion images, previously the reserve of fashion's inner circle. From Irving Penn to David Bailey, from Cecil Beaton to Mario Testino - the new book will be an authoritative addition to the documented history of fashion photography.

Back Stage & Front Row:

Back Stage & Front Row: Gauthier Gallet Photographs Steidl このアイテムの詳細を見る

ヴィジョナリーズ―ファッション・デザイナーたちの哲学

ヴィジョナリーズ―ファッション・デザイナーたちの哲学 ブルースインターアクションズ このアイテムの詳細を見る

東京・パリ・ニューヨーク ファッション都市論

東京・パリ・ニューヨーク ファッション都市論 平凡社 このアイテムの詳細を見る

パリの仕組み―ファッションで頂点を保つ理由がここにある

パリの仕組み―ファッションで頂点を保つ理由がここにある 日本経済新聞社 このアイテムの詳細を見る

アマゾン・ドット・コム

アマゾン・ドット・コム 日経BP社 このアイテムの詳細を見る

■Ａｍａｚｏｎからの引用です。
■Amazon.co.jp
懐かしい物語だ。
これは、アマゾン・コムの成立から1999年末までを追った本書が情報として古い、という意味ではない。それを言えば、すべての本は脱稿と同時に古くなっていくのだから。この懐かしさはむしろ、本書の価値である。優秀な青年が、高収入をなげうって信じたビジネスに賭ける。何もないところに優れた人材が集まり、お客様第一をモットーに懸命に働き、会社は急成長、青年は時代の寵児に。示されるのは、経営者ジェフ・ベゾスのまっとうな商人（あきんど）ぶりだ。「ドット・コム」ならバラ色の未来、という話ではない。事実、アマゾン以前にもオンライン書店は存在していた。ただベゾスは、ネットで本を売ることの意味を明確に意識していたのだ。取扱商品は本でなければならなかった（その理由が書かれた2章は示唆に富む）。そして一方、ネットでは得られない、レンガ・モルタル造りの書店で本を手に取る楽しみを、彼はわかっていたからこそ、ネットだけで顧客に提供できることをつきつめた。コンピュータに精通していながらコンピュータに淫せずに済んだ。余計なグラフィックを排し、使いやすさに徹した軽いサイト。きめ細かい対応、参加型書評による親密さの創出。在庫を持たないといういかにもe-ビジネス風な方針はすぐに転換し、物流体制に力を注ぐ。ボタンダウンにノーネクタイ、ちょいオタク、というベゾス像はいまや20世紀末型経営者のシンボルとなった。倹約のため自らドアでデスクを手作りした、といった「開拓期の愉快なエピソード」にも事欠かないが、本書の終盤はショッピング・リストになる。買収、買収、買収。そして訴訟。各章末には「まとめ」がついている。「夢を追いかけること」「意志決定は大胆に行うこと」…はい、ごもっともですね、としか言いようのない大変不思議なものだが、このようなまとめをつけたがる心性の上に株価というものはあるのか、と思ったりもするのだ。（津山 吟）

アマゾン・コム―ネット書店から発展を続ける

アマゾン・コム―ネット書店から発展を続ける 三修社 このアイテムの詳細を見る

潜入ルポ アマゾン・ドット・コムの光と影―躍進するIT企業・階層化する労働現場

潜入ルポ アマゾン・ドット・コムの光と影―躍進するIT企業・階層化する労働現場 情報センター出版局 このアイテムの詳細を見る

■Ａｍａｚｏｎからの引用です。
■商品の説明
アマゾン・ドット・コムの光と影
日本市場に浸透し、急成長を遂げつつあるアマゾンジャパン。徹底した秘密主義の裏側では、何が進んでいるのか。元物流業界紙編集長の著者が物流センターの作業員として半年間働き、その内部事情をリポートした。
明らかになるのは、見事なまでのアルバイト活用術である。時給900円のアルバイトたちは広大なスペースを走り回り、指示された本を探し出して抜き出す。ノルマは「1分3冊」。毎月、個人の作業データを基にした成績表が作られ、成績が良くないアルバイトは2カ月ごとの契約更新時に契約が打ち切られる。厳しいノルマとコンピューターの監視によって、アルバイトたちが一瞬たりとも気を抜くことがないよう、管理しているのである。
■ドライな雇用関係によってコスト管理を徹底する一方で、アマゾンジャパンの注文件数は日々拡大している。バイト仲間から「2003年の売り上げが500億円を超えたらしい」という話を聞いた著者は、関係者への取材などから、この数字がほぼ間違いないことを突き止める。出版社との直接取引を増やそうとしていること、アマゾン限定の商品開発に取り組んでいることなども明らかにし、アマゾンという“黒船”が、静かに、着実に日本の出版業界を変質させていると指摘する。
■(日経ビジネス 2005/07/04 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)
■内容（「BOOK」データベースより）
救世主なのか、悪魔なのか。出版業界のタブーをものともせず、急成長した要因は何か。徹底した秘密主義の裏側では何が行われているのか。元・物流業界紙編集長が覗いたネットビジネス、その裏側に広がる底辺。

アマゾンの秘密──世界最大のネット書店はいかに日本で成功したか

アマゾンの秘密──世界最大のネット書店はいかに日本で成功したか ダイヤモンド社 このアイテムの詳細を見る

■Ａｍａｚｏｎからの引用です。
■世界最大のネット書店はいかに日本で成功したか。
■門外不出の成功秘話。
■商品の説明
アマゾンの秘密
アマゾン・ドット・コムは、そのスタートが書籍販売中心だったが故に「ネット書店」として知られている。しかし、全米では最大のインターネットショッピングサイトでもある。日本でも「アマゾン」の名を知らないインターネットユーザーは少ないはずだ。本書は、2000年の日本サイト立ち上げのメンバーに加わった著者が、内側から見た同社の戦略や強みをまとめたものだ。また右も左も分からぬままゼロからビジネスモデルを確立していく“起業顛末記”としても興味深く読める。
日本のアマゾンは世界中のアマゾンサイトの中でも優等生だと言う。米国では事業規模を拡大できてもなかなか黒字を計上できない状態が続いたが、日本のサイトでは着実に利益を出しているのだ。その背景には、著者が関わったマーケティング部門が行った綿密な市場研究と、インターネットの特性を最大限に生かした顧客獲得戦略がある。著者はそれを「アマゾン独自の世界観」だと見る。インターネットという大海にバナー広告など無数の触手(入り口)を張り巡らすイソギンチャクのような存在となり、一度入ったら出口がないかのような仕組みを作り上げる過程を明かす。同サイトの最大の売りである「カスタマーレビュー」を定着させるまでの秘話も披露する。
■(日経ビジネス 2005/03/14 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)
■出版社 / 著者からの内容紹介
「アマゾンが日本に進出することは、まだ絶対的な極秘事項で、だれにも知られてはいけません──」。
あなたが今ご覧になっているように、現在ではすっかり日本にも定着した世界最大のネット書店アマゾン。もともとITビジネスの寵児としてアメリカで大成功を収め、我が国には2000年11月に上陸しました。本書は、その日本立ち上げにひょんなことから参加した著者による、書き下ろしの成功秘話です。
冒頭のセリフは著者を勧誘したCEO（当時）が語った言葉。顧客中心主義で有名な一方、徹底した秘密主義でも知られる同社は、オープン直前まで日本での存在を隠し続けました。その間、内部では何が行われていたのか？　マーケティング・キャンペーンの立案から巨大サイトのシステム構築に至るまで、これまで封印されてきたアマゾンの秘密がついに明かされます。
さらには、企業を根底から支える創業者ジェフ・ベゾスの哲学、サイトの品質に徹底的にこだわる企業文化、社内で活躍する興味深い人々など、約二年間にわたってマーケティングやシステム関連のスタッフとして関わった著者ならではの記述が満載です。
この文章をお読みになっている皆さん、アマゾンのサイトは本書に書かれているような面白くて魅力的な人たちによって運営されているんです！