JALの客室サービスは向上したか？競争熾烈な航空業界

ハワイコオリナの旅無事終了

昨日はパリ同時多発テロが起こり、パリに行くと現場となったところにはよく行くのでショックを受けています。

ルーブル美術館は閉鎖し、フィギュア大会中止になり

出張やツアー中止も相次いでいるようです。

自爆テロ 嫌な言葉です。これからもテロとの戦いが続くのでしょう。

日本で起こっても不思議ではなくなって、無関心では入られません。



さて、今日は久しぶりにJALのお話です。

こんな素敵なメッセージいただきました。

今日は私の父親の事を少し、お話させて下さい。
私の父親は石油関係の仕事をしていたので、サウジアラビアなどの中東や東南アジア方面に出張が多く飛行機には良く乗っていました。
そんな父親が大好きだったのはもちろんJALで、私が小さいときに覚えているのはグローバルクラブのタグ？をアタッシュケースに着けている嬉しそうな父親の顔です。
「やはりJALが一番だ」と言っていたのも覚えています。
ファーストクラスにアップグレードされた時も嬉しそうに話していました。
もう40年以上前から飛行機に乗っていたので、きっとノンさんにお会いしていたのではと思っています。
そんな父親は20年前にお風呂で倒れ帰らぬ人になりました。
今でも生きていればJALの話やいろいろな国に行った話が聞けたのになぁ～と、そして一緒に海外旅行に行きたかったなぁと最近つくづく思います。
長い思い出話を聞いて頂きましてありがとうございました。

退職した今でもすごくうれしいです。

サービス業にとって、品質の均一化と顧客満足度の向上は永遠のテーマ です。

大多数の顧客から合格点をもらうことができるが、100％の顧客から100点満点をもらうことは絶対にできません。

なぜなら顧客1人ひとりは人間であり、それぞれに望むサービスが異なり、それに応対する側も人間であり、サービスに対する考えがことなるからです。

JAL全社員には1つの揺るぎない哲学があります。

それは「世界で一番お客様に選ばれ、愛される航空会社を目指す」というものです。

入社試験の段階から見極められるもので「何事にも常に明るく前向きで、感謝や思いやりの気持ちを持ち、自然な笑顔のある、人としての基本を備えていること。CAとして土台となる要素です。」

「基本品質（知識と技量）」
これはJALに入社してから徹底的に叩き込まれる、安全とサービスについての知識や技量です。

サービスの均一化と個性は相反するもので、均一化のために個性を殺すのが通常のオペレーションです。しかしJALは、逆に個性を伸ばすという考えです。

「JALに在籍する6000人の客室乗務員が“私にしかできない”ことをすれば、それは全体として“JALにしかできないサービス”になるのです」

たくさんの個性を組合わせることで、より高いステージに昇華するというJALの考え方は、サービス業界では非常にユニークなのではなのかも知れません。

更生法申請直後には、機内アナウンスで税金を投入された事に対する謝罪がありました。

「飛ばせて頂く事に感謝します」と言う内容でした。

それに合わせて、アテンダントが機内で直立して、おじぎをしていました。

倒産を乗り越えた仲間たち、これからもエールを送り続けます。






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