親切が人をダメにする

年末に風邪を引き、病院に行ったのだが、
最終日ということもあり、開院直後にもかかわらず、50人3時間待ち。

その病院では順番をネットで確認できる、というシステムを導入していて、受付窓口で一言言えば、外出できるという親切な仕組みにしていた。但し、順番に遅れたら、その時点の番号の最後になるというルールである。

便利で親切なことだとは思うが、
こうしたサービスは、勘違いする人を生むんだなぁと思った。

順番に遅れてくる人はいるもので、割り込ませろと窓口でごねていた。
医療事務の女性が困った顔をして、いろいろ説明しているのだが、
あれこれ言い訳をして不満を口にしている。
最後には、ドアをバーンと閉めて出て行ってしまった。

待っている3時間の間、こういう人が二人いたが、いずれも女性だった。
至れり尽くせりのサービスに慣れきった消費者根性を垣間見た気がする。
モンペアに通じるものがあると思う。

昔、病院というのは横柄な対応で、有無を言わせず待たせたり、
病院のルールに従わせたものだが、それも一理あったのかなと。

サービスを考えるとき、「親切にすると人間はつけあがるものだ」
という負の側面も考慮しておく必要がある、ということに気づかされた年末だった。