壊すコミュニケーションと築くコミュニケーション

コミュニケーションは、「ひとが意味を伴うメッセージを解釈し、伝達し、交換する行為」です。それは、なんらかの目的を達成するための手段（宮原,2007）でもあります。送り手や受け手が目的を見極めて実行する能力をゴールコンピテンス（宮原,2007）と呼びます。

ビジネスの場ですと、例えば、「販売商品への関心を喚起したい」「契約書を渡すステップまで実行したい」といったその時々のゴールをあらかじめ思い描くことが多々あるのではないでしょうか。しかし、自分自身に立ち返ると、普段は、さほど会話や対話の目的を意識せずにいることが多かった過去があります。

ゴールを描くと、現在進行中の行為も途中で軌道修正したり、変化してくるやもしれません。もっとも、現状維持や変化しないといった静的な状態も大切な目的となります。

また、コミュニケーション行為には、壊す行為と新たに築いていく行為があるように思います。

以前、乱暴な言葉でクレームを言っているひとに遇いました。どんどん言葉は乱暴になり、エスカレートします。傍で聞いていると、一体何を求めてこれほどまでにエキサイティングになっておられるのだろうと不思議にすら思います。

結果として、クレームの内容はきちんと伝わらず、解決の糸口である受け手との関係性も壊れてしまいます。

この一連の行為で送り手を支配しているキーワードは、「壊す」です。しかし、同じ状況でも、「築く」ことはできます。問題を伝え、解決への協力を仰ぐ。言葉も態度も大きく変わってくるはずです。

できることならば、「築く」コミュニケーションをたくさん実行し、体験したいものです。

 

 

 

参考図書

宮原哲著『入門コミュニケーション』松柏社,2007。