クレーム対応

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

 

仕事をしている皆さんは決してクレーム対応とは無縁ではないと思います。どんな業種だろうとどんな仕事だろうと、それを利用してお金を払ってくれるお客様がいるからこそその仕事ができる。だが、皆さんがお客様の立場になると、サービス提供者の悪い点とかが目に入るようになり、不満を持つ経験も必ずあるだろう。 どんな仕事をしていようとクレーム対応に関わる羽目になるリスクは高い。 クレーム対応には次の２種類がある。 １．クレームを言ってきてくれた人の言い分を真摯に聞く。 普通の人はサービス内容に不満があってもクレームはいわない。サービスに不満があったら、もうその不満の対象とは一々相手にせずにライバルに行ってしまう、サイレントクレーマーである。 だからこそクレームを言ってきてくれる人はサービス提供者側の改善すべき点を教えてくれるいい存在である。 2.悪質クレーマーには毅然と対応する。 クレームとは、消費者がサービス提供者の瑕疵が原因で損害を被った場合に、その損害範囲のみを賠償請求する行為である。 客は実際に受けた損害範囲のみでしか賠償請求する権利は無いのである。 しかし、実際にはこれを勘違いして何の損害も受けていないのに、あたかも損害を受けたかの様に苦情を申し入れ（怒鳴り込んで）巧みに商品券などの金品を取ろうとしたり、 不当にサービス提供者に損害を与えて利益を得ようと企む輩がいる。これがいわゆるクレーマーである。 まずクレームを受けたら１と２のどちらに該当するかを切り分けなければならない。 １についての対処方法が書かれた本は沢山あるのでamazonで検索かけると良い。 しかし２について記載されている本は少ない。今回紹介の本はこの２について詳しく書かれている。 元警官が書いただけあって悪質クレーマーに対する対処方法がちゃんと書かれているのである。 私も一通り読んでみたが、すべてのクレームにマトモに対応するのは得策ではない事は理解できた。 特に２の場合、マトモにクレームを言ってきた人の言うことを聞くと益々損害がでかくなるのだ。 ２の対応は避けたいと思いたいが時としてはやらなければいけない場合もあることを念頭に入れておけば、皆さんの仕事でも役立つと思います。

 

ドイツ語は基礎が重要

私が勧めるドイツ語学習方法は次の２つのプロセスを踏むことである。

１．ドイツ語のしくみ《新版》 という本でドイツ語の大まかな構造をつかんでおく。この段階では本に書いてあること隅々までの事を覚えなくても良い。 　　前のページのことを忘れてしまっても気にせずにどんどん先のページを読んでドイツ語の大まかな構造をつかむことである。
2.ドイツ語のしくみ《新版》 を一通り読み終えたらCD BOOK しっかり身につくドイツ語トレーニングブック (CD BOOK―Basic Language Learning Series)という本でドイツ語の文法能力を鍛えるのである。この本は同じ構造の文法を色々な単語に置き換えて自分で日本語の文章をドイツ語に訳する問題が沢山収められている。ただの問題集ではなく、ドイツ語の文章の組み立て方や覚えるべきポイント、各単語の意味をきっちり解説してくれている。ここで文章を作る練習を何度もやってドイツ語表現能力を鍛えなければいけない。 　但し、一度出た単語の意味は２度は教えてくれない。次の課に進む前にその単語の意味とつづりをきっちり頭に叩き込んでおかないといけない。次の課でもその単語を使って更に難しい文を作らないといけなくなる可能性が高い。そのときに前の課で出た単語の意味とかをちゃんと覚えておかないと次の課で絶対に挫折する。

ドイツ語に限った話じゃないが言葉を覚えるということは数学と一緒だ。基礎勉強を怠ると絶対に次の高度な内容を覚える事はできない。 何事も基本が重要である。（中国語も英語も基本が重要である。基本的な文法構造をしっかり理解しなければ語学力は上達しない）

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ウィーン少年合唱団を知るにはまずドイツ語を覚えよう！

俺は、友達はいない。一緒に暮らす家族もいない。仕事が休みの日は家で一人で過ごすしかない。だが、寂しい。何か気を紛らす事はないか？そうだ！歌を聴きに行こう！ネットとかのバーチャル環境ではなく本物の歌を！ 2015年もウィーン少年合唱団が来日した。この合唱団は名前だけは知っていた。美声を出す少年たちの集団だということも頭の中にはあった。だが、生で彼らの姿を見たことはない。 思い切って金を払って公演を見に行ってきた。　感想はただ一言、美しかった。あの中の誰か一人が俺の息子だったら良いな等と馬鹿なことも考えてしまった。 さて、ウィーン少年合唱団といえば本拠地はウィーンである。彼らともっと深くかかわりたければウィーンに行くしかない。だが、その前にドイツ語をきっちり覚えなければならない。 私が勧める学習方法は次の２つのプロセスを踏むことである。

１．ドイツ語のしくみ《新版》 という本でドイツ語の大まかな構造をつかんでおく。この段階では本に書いてあること隅々までの事を覚えなくても良い。 　　前のページのことを忘れてしまっても気にせずにどんどん先のページを読んでドイツ語の大まかな構造をつかむことである。
2.ドイツ語のしくみ《新版》 を一通り読み終えたらCD BOOK しっかり身につくドイツ語トレーニングブック (CD BOOK―Basic Language Learning Series)という本でドイツ語の文法能力を鍛えるのである。この本は同じ構造の文法を色々な単語に置き換えて自分で日本語の文章をドイツ語に訳する問題が沢山収められている。ただの問題集ではなく、ドイツ語の文章の組み立て方や覚えるべきポイント、各単語の意味をきっちり解説してくれている。ここで文章を作る練習を何度もやってドイツ語表現能力を鍛えなければいけない。 　但し、一度出た単語の意味は２度は教えてくれない。次の課に進む前にその単語の意味とつづりをきっちり頭に叩き込んでおかないといけない。次の課でもその単語を使って更に難しい文を作らないといけなくなる可能性が高い。そのときに前の課で出た単語の意味とかをちゃんと覚えておかないと次の課で絶対に挫折する。

ドイツ語に限った話じゃないが言葉を覚えるということは数学と一緒だ。基礎勉強を怠ると絶対に次の高度な内容を覚える事はできない。 何事も基本が重要である。（中国語も英語も基本が重要である。基本的な文法構造をしっかり理解しなければ語学力は上達しない）

一度覚えた単語なんか忘れたって良い‼︎

ドイツ語に限らず外国語を覚える場合は、単語を覚える と言う事が必ず生じる。だが、折角覚えたのも忘れてしまうのも人間だ。忘れたとしても絶対にそこで学習をやめないで下さい。忘れては覚え直し、また忘れては覚え直し を繰り返すと嫌でもあなたの頭の中に確実に記憶に残る様になります。まず、基礎的な文法と単語を書く練習をします。だが、人間と言うものは、二三日するとそこで練習して覚えたはずのものを忘れてしまいます。全部忘れる訳ではありませんが10覚えた内の一つや二つは忘れている事が多いと思います。忘れたところはもう一度参考書を開けて覚え直しましょう。復習とはそういう事です。忘れたところを覚え直すと言う事です。本は同じところを何十回読んでも何も文句言いません。私が進めるのは以下の参考書です。

CD BOOK しっかり身につくドイツ語トレーニングブック (CD BOOK―Basic Language Learning Series)

この本は文法構造を一度学習したら、何回も練習問題(殆どが日独訳する問題)を解く形式です。新しく出てきた単語もちゃんと日本語での意味が書いてありますので辞書はいりません。この本で単語を覚えつつ文法をマスターしましょう。最初の基礎的な文法と単語をきっちり覚えて練習問題が100%できるようになったら次へ進みましょう。語学は数学と同じで基礎的な事をしっかり押さえとかないと次の段階の内容を理解する事はできません。忘れたらまた、前の章に戻って覚え直しましょう。後、この本には、練習問題が沢山ありますが、答えは直接書かないで下さい。ノートなどを用意して、そのノートに答えを書いて下さい。理由は、その箇所を覚え直す事になった場合、その練習問題も併せて行なうからです。

ドイツ語の複数形について その3

中性名詞の複数形については男性名詞と同様にeを付加する傾向がある。enを付加する単語は見受けられない。(ただしこれは標本的に見た話だ。全ての単語を見た上での話ではない)またSを付加する単語には中性名詞が多い。

新・独検合格 単語 熟語1800

注意:ここで言っているのは試験で未知の単語の複数形を問われた際の解法テクニックです。実際には発音とかではなく歴史的な背景を基準にどの複数形が使われるかが決められた様です。よってこのシリーズで書いた基準には当てはまらない単語もあるかもしれませんので学習の際は必ず辞書などで単語毎の複数形を確認しでください。