周りからのサービスや対応についてここ数回グチって投稿してるけど、もうこの際（笑）、俺個人から姪っ子からの話まで、さらに「サービスやら接客やら」についてグチを書く（笑）。
・・今回は、郵便についてのグチ。
俺個人も自分が仕事ででも郵便を利用するにあたりこれまでもグチを書いてきた。
でも、今回は、俺の奥さんやら姪っ子やらが遭遇してしまったお粗末な郵便局の連中の対応について。
「郵便」自体、郵便局がすべて扱ってるからどこの支局とか部署とかは書かんでも、郵便局と特定してここで書くことにはなるが、とにかく応対する職員にことごとくこちらが愚弄されてるようでハラただしいこともあり。
・・俺の奥さんが、姪っ子宛てに、１２月中旬に、クリスマスカードを送った。
その姪っ子のマンション、たとえば、１０２号室は空室で管理人がポストに封をして「空室だからチラシや郵便物は入れるな」とアピールしてたらしい。
で、たとえば、姪っ子の部屋は「１０１号室」、とする。
しかし、その奥さんから送ったクリスマスカードが、「ポストに封がされてて投函（配達）できない」とメモ書きが貼られて返送されてきた。
奥さんと姪っ子でそのやりとりをしたところ、どうやら配達員が部屋の番号を間違えて、で、「１０１号室は不在、ポストにも入れられない」としてこちらに返送してきたようで。
でも実際は、ふさがってるのは１０２号室で、姪っ子の１０１号室のポストは普通に投函できる状態だ。
なもんで、「いやいや、送り先は１０１号室だろ」ということで奥さんは再度（切手代８２円も再度かけて）姪っ子に送った。
ところが、それでも、また数日後に同様に奥さんに返送されてきた、と。
コトの経緯はそんなかんじなんだが、姪っ子からはポストの画像まで来たようで、ちゃんと「１０１号室」は投函できる、１０２号室のポストはふさがってるのがわかる。
ってことは、住所も部屋番号も合ってる以上、普通に届くはずでもある。
当初は、姪っ子のポストの方でなにか問題があるかと思ってて、それも郵便というものに対する当たり前の信用、信頼があって普通に住所も正しく書いて切手も貼ってるんだからと「ちゃんとポストに入るようになってるのー？」という奥さんからの姪っ子へのやりとりから始まったことでもあった。
普通は、送った郵便が返送されるって、送った側や受け取る側の不備や不手際でそうなるもんでもあり、まさか、配達員が間違ってるどうこうってことまでは考えないわけで。
それも利用者が当たり前に郵便に対して信用してる当然のことだ。
んで、姪っ子からも奥さんからも、その姪っ子の住所の管轄の郵便局に苦情を言う。
奥さんの方は、８２円の切手も２回貼って２回送り、住所も合ってる、落ち度はないわけだ。
姪っ子の方も、ポストは普通に郵便物が入れられる状態でもある。
しかし、姪っ子いわく、どうやらスマホの料金の通知の封書などもまともに届いてないようで、奥さんからのクリスマスカードに限らず、どうもその管轄の配達員がまともに配達してないらしい。
そういうこともあって、その郵便局に言うも、そこの職員は「配達員に聞いて確認したけど、入れられない状態だった」とのことらしく。
奥さんも姪っ子も、そのポストの画像をまず見てほしい、なんで配達員が配達できなかったのかを聞きたい、と主張するも、電話口の応対の職員は、のらりくらりとそうかわす。
こちらとしては不信感しかなく、また、配達員の怠慢のようにも思え、言ってしまえば郵便局側のミスでもある。
そら、配達員のカン違いであれ、その配達員に聞いたって「いや、普通に配達しようと思ったけどできなかった」と言うしかあるまい。まさか、自ら、他の郵便物も含め、そして奥さんの２度送ったクリスマスカードもすべて自分のカン違いでずっと配達できてなかった、さらには故意であえて配達しなかった、なんて仮にそうでも認めるわけもなかろうに。ま、あえてそうする意味もなかろうし。
しかし、ポストは前述のように普通に投函できる状態で、部屋番号もしっかりプレートでキレイに貼られててわかる状態でもある。
それなのに、なぜ届かないのか、そこを送った側として聞きたいのは当然でもある。
姪っ子のこれまでのスマホの通知封書なども届いてなかったってことは、そういうのは今に始まったこっちゃなく、去年からずっとそうなんだろう。
特に最近は年賀状とかで郵便局も配達員も忙しいんかもしれないけど、それも利用者にとっては知ったこっちゃなく、彼らの普通の仕事が普通にできてないわけで。まして１２月中旬くらいの時期ならそんな年賀状のことなんか理由になるわけもなく。
そこで、郵便局側の対応としては、また別の誰かが現場まで行くなり、こちらから申し出た「ポストの画像を送ろうか」ということにも応じるべきだろう。
画像については見たら一目瞭然でこちらからそれだけ言ってるんだから。
しかしその職員もまったくもって親身に前向きに対応することなく、当然「現場まで見に行って確認してきますので」と自ら申し出ることもなく、それでいて「画像を郵便局側で見られるものがない（メールアドレスなどもない）」ということでかわすだけ。
まったくもってまともに対応しようという気もないし、その職員自身「どうなってるんだろう」と疑問に思いその疑問を解消する気もない。
そういうやりとりが１月最初であった。
奥さんも、せっかく好意で、早めの時期に姪っ子に送ったカードがそのような形で２度も届かずがっかりもしてる。
それでいてそんなぶしつけなやりとりだからストレスにもなってる・・。
で、それを聞いた俺もハラたってここに書きなぐってるわけだが（笑）。
あげくの果ては、その電話口での職員、「（姪っ子の部屋への）配達は今後、ちゃんと届くようにしてますので、再度（３回目で）送ってもらえますか？」とのうのうと言ってきた、と。
アホか。
まず、クリスマスカードは１２月、クリスマス前に届かんと意味がないものだろう。
次に、おまえらの不手際で利用者に再三手間と切手代をかけさせてて、そこの対応はすっ飛ばして「再度送れ」とはなにごとだ。またこちらは切手貼って送らなあかんのか。そこを当然に言うって、なんなんだ。
さらに、それまでの２回送った郵便代はそんな郵便局のお粗末さでこちらはムダになってるんだ、その対価はどうするんだ、と。
そういうのも、奥さんから突っ込まないとまるで対応も回答もしない。
ただ、「再度送ってみて」と言うだけ。
そこも、「不運にもそうなってしまい、そのことはもうあきらめて」と言わんばかり。
そこは、俺ら（奥さんや姪っ子）がクレーマーとして処理されて流されることか？・・おまえらはまっとうに仕事してないのに？
そんなおまえらからその仕事をとったら何が残るんだ？
それをしないままそこまで開き直って言われてこちらが「ああ、そうですか」って言えると思ってんのか？・・
そういうのが「苦情処理？」、「クレーム対応？」として、うっとうしそうにこういった事実から目をそらしてそうかわすのがおまえらの仕事なのか？・・
・・まったくもってびっくりだ。
自分たちの不手際を、あたかもなかったかのようにして、それで悪びれるでもなく「また送って」と。
しかも、クリスマスカードなのに、この１月になってからのやりとりで「また送って」とのうのうと言ってくる、と。
どこまでアホなんだ。
こちらもそら、数十円の話でもあるけど、そういう「被害額」とか「損害」というものではなく、彼ら自身が自分たちの仕事をまっとうにしないくせに、それであっけらかんとそう対応できるその神経がわからん、というのを言いたいわけで。
切手貼って送ったら届く、という郵便に対する信用、信頼で俺らも利用してるのに、彼らはその仕事をしてなくて信用も裏切ってて、よくもまあそんな言い方ができるもんだ。
そこまで普通郵便が粗末な扱いをされるなら、すべて配達記録とかの余分に高い料金のものでしかまっとうに配達しない、ってことなんか？・・普通郵便すらまっとうに配達できなくて、なにが「普通」なんだ？
なんでこういうことになってるのか、なんでこちらから時間も手間もかけておまえらに連絡とって伝えてんのか、そこが果たして彼らはわかってんのか、と。
・・ひどいのはそれから。
奥さんがその職員と交渉して、「それなら、これまで２回送った、８２円×２、の切手を返還してもらえる」ということにした。
そらそうだ、額の大小ではなく、こちらは「郵便のサービスを利用するにあたって、それだけの対価を払ったのに、そのサービスがまっとうされなかった」んだから、当然でもある。
数百万円なら当然、数十円ならあきらめる、ってもんでもない。
払ったぶんだけのサービスが反故にされたんだから、しかるべく対応はしてほしくもある。
しかし、その職員は、自らそう申し出ることもなく、また、当初はその奥さんの申し出に「そう対応はできない」というリアクションだったらしい。
それならなにか？、こちらはまるで価値もサービスもないことでおまえらに１６４円を寄付したようなことになるのか？・・こんな不快な思いまでさせられて？こんな手間と時間も割いて？・・
アホか。
それをのうのうと言ってくる神経もわからん。
もっと言ってしまえば、「切手貼って送って届く」という前提で郵便が機能してるはずなのに、そうしないでカネ返さんってサギみたいなもんやん。
だから、奥さんの言い分は当然まっとうでもあり、その職員もようやく「２回分の切手代は、切手をお送りしてお返しする形にします」ということになった。
そこもさあ・・、こちらから交渉してようやくそう言ってくるのも不可解でもあり不快。
こちらがムリ言ってそれで向こうが妥協したようなかんじでそういう対応をするってのもどうなんよ。こちらがムチャ言ってるような前提で、「クレーム処理」とされるような対応だ。
そんなかんじだから、いかにその職員が鈍くてわかってないかもよくわかる。
こちらとしても、その職員が「ホントに大事なことはなにか」をホントにわかってないままで腑に落ちないかんじではあるけど、もうそんな相手も相手だし、それ以上言ってもムダだろうと、こちらもそこであきらめなしゃーない。
そんなヤツに懇々と説教もしたいとこだが、相手がそもそもそんなならこちらも時間のムダでしかない。
・・で、その翌日、郵便局の封筒で、その職員の名前で封書が届いた。
中には、８２円の切手が２枚‟だけ”。
つまり、送付状もお詫びの書面もなく、切手だけ、という中身（笑）・・。
俺ももうあきれてもしまったし、奥さんも思わず笑ってた・・。
そういうとこでもいかにソイツがこの事情や利用者の気持ちがわかってないか、がわかる。
その１６４円の切手も、ソイツが自腹で買って送ってきたんかもしれんけど、「１６４円で済めばいいだろう」ってやっつけ仕事でそう対応したのがアリアリでもある。
こんな対応なんだから、それ以外の配慮や意識ってのがそんな職員にあるわけがない。
「これでいいでしょ？」と目先のことをただ済ませばいい、というだけでこんな対応をしてきてるんだから。
しかしさ、もしそこで奥さんが交渉しなかったら、おそらくそんな対価の弁償などはなかっただろう。
その職員の、「これまでの切手代については言われなかったらそれで済めばいい」、「言われないままそれでやりすごして済まそう」という憎たらしい姑息な意識もうかがえる。
だって、もし、自分がホントに悪いとかちゃんと利用者の気持ちに応えたいって思うなら、自らそんなこれまでの切手代についても言ってくるはずでもあろうし、奥さんからの申し出にも「そう対応はできないんです」なんてな回答はないだろう。
それでも結局はそう対応するって、そしたらなにか？、ヤツらはこちらからの交渉次第で不手際の対応についてすることとしないことがあるんか？・・いいかげんすぎるやろ。
それも、「‟たかが”１６４円で済むから」、軽くそう対応して利用者の気がおさまるならそうしてやろう、って、その場しのぎでやってるだけやん。
それなら、気のいいお年寄りとかなら、そう職員から言われて（言いくるめられて）「そうですか・・」と引き下がったらソンするだけやん、それって、ホント、サギみたいなもんやん。
いや、サギみたい、というより、サギそのものやん。カネとってて仕事やんないんだから。
悪質だ。
そんなんで、いいの？
その切手を送ってきた職員もさ、自分の部署も自分の名前もフルネームで書いてきててさ、「私はこういうアホなヤツです、こういう名前のそういう私が郵便局のこの部署にいます」と言わんばかりのその対応。恥ずかしくないんか？・・
そういうとこの感覚も鈍いというか、鈍いならまだしも、皆無なんだろうな。
だからのうのうと「はあ？」と思うようなことも言ってこられるし、いいかげんな対応もできるし、さらにはそういうふうに自分の名前を出してズレた対応をしてもこられるんだろう。
そんな彼らに恥ずかしさとかみっともないことをしてる自覚はなかろう。
まるで無意識、無神経に淡々と仕事して、解消させたらいいんだろうみたいにこういう利用者の対応をしてるのがわかる。
俺らは別に好き好んでおまえらに苦情言って対応を求めてるわけではないんだよ、わかってんのか？
コトの本質や責任というものがわかってない。
なんなんだ、おまえらの不手際でこうなってる自覚があんのか、と。
やる気もなく責任感もなく、そんなんならやめてしまえ。
郵便局の職員って、時にそういうことがある。
振り込みにしてもそう、俺が過去に経験したことでは、額によってはＡＴＭで振り込みできないと一辺倒で説明しつつも、ところが同じ額でも窓口で振り込むなら普通にできる。そういう利用者に「困ってるならこうしたら？」の提案とか親身になって対応することがない、とか。
つまり、「できないことはできない」で、説明はそこで終わり。
実際にそれで困ってる利用者に「でも、こうしたらできますよ」ってプラスアルファの対応がない。
できないからそこで終わり、あきらめて、と言わんばかりの冷たい対応。
こちらは別に振り込みさえできればいいんだから、ＡＴＭにこだわってるわけもない、それなら「利用者が何をしたいか、何を望んでるのか」で‟普通に”わかってる職員側から言ってくるのが当然ではないのか？
こちらからすれば、「知ってるんなら言ってくれよ」ってかんじでもある。そんなアドバイスもロクにくれずに「できません」で終わり、ってなんなんよ。それで困ってる俺らを見てもそこで終わってる時点で、その職員の接客も終わってる。
そこはサービスとか配慮とか恩ぎせがましいものではなく、普通にプロとしての対応でもあろうに。
そこでも当然、振り込みの手数料なんかもおまえらはしっかりとるんだからさ。
・・郵便局は大きな会社かもしれんし、そら、つぶれることもなかろう、「郵便事業」を独占業務でやってて常にみんなが利用するものでもあるんだし。
でもそういう立場での仕事にアグラかいてるような、ホントのサービスもなってなくて、利用者の気持ちも状況もわかってなくて、それでいてとるものはしっかりとる、ってな、そういう姿勢、対応が、まるでその「お客さまサービス」をカン違いしてる。
「それならどうしたらいいんだ」と思うなら、自分が逆の立場だったらどうか、そこをまず自ら歩み寄って解決できる言い方や対応の仕方は考えられんもんか。
ホント、質が低い。
そして、きっと全国にある郵便局でこういったことはかなりあるはずだとも思う。
俺個人、そして俺の身近な周りでもこんだけ不快に思うことや理不尽に感じることは頻発してあるんだから。
他にもどれだけ郵便関連でイヤな思いをしたり冷たく対応されることに言われるままあきらめる人がいるのか、そういうことまで考えてしまう。
・・また別のことで「いい例」をあげると、ある野菜を、あるとこからウチが買ったところ、その野菜が薬品っぽいニオイがして奥さんがその販売元に苦情を言ったことがあった（奥さんはなんでもクレームを言う人ではない（笑））。
そしたら、そこの販売元は、丁寧なお詫びの書面と、「こちらから数人を派遣して生産者のとこに出向き直接問い合わせた、そこでわかったのは、その生産者で梱包した従業員が新入社員で・・」、と、一見言い訳のような内容でありつつもちゃんと誠意もって動いて調査し、コトの次第を伝える書面を送ってきてた。
「今後はこのようなことがないように、商品管理を徹底し・・」と、まじめに対応してくれる内容のものだった。
そういうとこは、同じこういう苦情の対象になることがあっても「また利用しよう」とも思えるし、信用にも安心にもつながる。
でも、顧客サービスとかお客対応ってのは、そういうもんじゃないのか？
それが普通じゃないのか？・・だって、それがそれぞれの会社やそこで働く人たちの仕事でもあるんだから。
彼らはそれが商品であり、それで稼いでるんだから。
しかし、郵便局の連中は、ホント、そこまでの利用者のことを考えての対応がない。
彼らの商品、やること、仕事ってなんなんだ？
配達もまともにしない、仮にできなくてもその利用者への対応もまともにできない、‟ないないづくし”で、それなら結局のとこ、彼らの仕事はなんなんだ？
独占して郵便というものを扱えてみんなが必要なものだからこそ郵便局がもってるものの、競合のとこがあればそんなとこはとっくにつぶれてる。
民営化になろうと株式会社になろうと、利用者にとっては関係ない、「ちゃんと彼らは彼らの仕事をやってくれる」、「切手貼って送ったものが普通に届く」という期待のもとにそういうのがあるわけで、その根幹となるところがお粗末なくせに、さらにそのあとの不手際の対応までお粗末なら、おまえらの仕事はなんなんだ、とも思う。
いいよなあ、そういう仕事の仕方でまかり通ってるの、って。
そんないいかげんなかんじでもまっとうに給料がもらえるから、「こんなかんじでいい」と当の本人らもそのままのレベルでいってしまってるのがうかがえる。
だから、仮にさらに利用者からクレームがきたってその職員自ら「利用者のために、よかれと思って」と前向きに取り計らうこともできないし、そもそもそんな意識さえない。で、自分たちの不手際を反省するでもなく、それこそさらにあつかましく「再度切手貼って送って」なんてものうのうと言ってこられるんだろう。
かつて、ヤマト運輸のメール便なるものがあって、それに規制がかかってできんようになった。
それも、「信書は郵便事業でしか扱えないから」とかそういうわけのわからんことでダメになったものだ。
まずそんなことを規制してる意味もわからんし、規制して郵便局を聖域のように守ってるから、郵便局の連中のそんなお粗末な対応もまかり通ってるわけだ。
利用者からすれば郵便さえ届けばそんなことどうでもよくもあり、サービスや印象がいいとこを選ぶのは当然でもある。
そして、それは値段とかだけではない、「利用する気持ちよさ」もあろう。
唯一選べるのが郵便局しかなく、俺らは郵便局を利用せざるをえんとこにきて、それでいてその郵便局のこんな意識、対応だから非常にハラただしい。
いらんやん、そんなとこ。
規制もとっぱらってまともな民間のとこに郵便事業をやってほしくもある。
郵便局も民営化されたとはいえ現状はこうだもん、民間の普通の会社ならやはり利益につなげたいから利用者を増やしたくもあり、サービスも高いレベルで提供してくれるはず。
当たり前のことが普通にできるのがサービスではない、それはそれで彼らがもうけてる以上、彼ら自身の‟仕事”だ。
利用する側は普通にその対価を払ってるんだから、その‟仕事”をしてもらって当然の前提で払ってるわけだ。サービスとは、その対応や中身が利用者が利用しやすいように取り計らえるかの意識のことであり、その仕事もサービスもできないのにカネだけはとってやってくなら、そういうとこが選ばれるわけもない。
それならやめてしまえ、と。
中途半端にそういうことをやってるから利用する側が困り不快な思いもするわけで。
彼らに仕事をするやりがいとか、「郵便局の配達員だ、職員だ」っていうプライドとかってあるんかな？・・ま、ないだろうし、そんなこと考えもしないだろうな。
なにより、アタマの悪さというか、人の気持ちを感じとる感覚ってのがない。
なにかとこう、気が利かないというか、なんか表現にも困るそういう不器用さ、鈍さ、そして困ってる利用者を逆なでするような無神経さ、無頓着さ、無責任さがある。
そういうのも立場とかなんとかより、まず人の質なんだろうなあ。
そして、そんな職員がそれでまかり通る職場、組織の質なんだろうなあ。
まだ状況に応じてリアクションを変えられる人工知能とかロボットの方がいい対応をしてくれそうだ。
そんな職員はいらんやん（笑）。
地域の郵便局で、お年寄りと仲良くなってる職員もいる。
そういうのも見ててほほえましいけど、それにしてもかたや、自分の仕事のことが普通にできないってのは、ここ数回の俺のグチでも、どの業種、業界でもそうだし、利用する側としてはがっかりするものだ。
利用しないで済むならそうしたい、でもなにかとみんないろいろサービスを受けてその対価を払ってやってる以上、その対応する側がアホだったりアタマ使えないヤツだと、同じその事情や状況でもすごく不快にもなるものだ・・。
芸能人とかでよく「神対応だ」なんて言われるファンへの対応なんかもあったりするけど、今回俺が書いてるようなことはなんもそんな高いレベルとか、利用者側としてあつかましく求めてることでもない。
そんな次元のことではない。
至極当然の、彼ら自身の仕事に対する彼ら自身の対応のことだ。
それがそんな難しいことなんかな・・。
飲食店やら郵便局やら、ここ数回の俺のブログでのそんな投稿の連投で、俺もそんな年末年始で、ホント、「周りからのサービス」というものについて深く、深く（笑）、いろいろ感じることがあった・・。
もうそういう無用な対応やらハラただしさに疲れる。
普通のことが普通にできない、さらには、そうできないことがあっても普通に対応を期待することができない、って、その方がむしろ当たり前なのか？・・どこぞやの国じゃないんだから、もっと「おもてなし」とか「サービス」がまっとうに期待できる日本ってのも、最近は変わってきてるのかなあ。
