会社の同僚で、何かとトラブルを起こす人がいる。他の人が同じ仕事をしてもそうはならないのに。
私たちの仕事の進め方は、他の会社の営業マン、コンサルタントとは少し違う。実を言うと「売り手」の側面と「買い手」の側面がほぼ半々なのである。お客様を相手には営業マン、外部の協力会社さん相手には発注者という立場になる。それがほぼ半々なのである。私も今の会社で４社目だが、このような経験は初めてである。「売り手」と「買い手」の気持ちを一度に経験することで、「お客様が買う気持ちになる瞬間」がどんなものかよく解かる。また逆に、お客様としてどんな立場でいると仕事がスムーズにいくかもよく解かる。
しかし、先の「トラブルを起こす人」は、折角、こうした経験をしているにも拘らず、相変わらず争い事やトラブルが多い。
私が思うに、彼女（実はこの人、女性）は、仕事をする自分を一つ上の立場から見ていないため、この経験から享受するメリットを活かしきれていない。所謂「メタ認知力」に欠けているのである。感情でものを言い、トラブルでは他人の誰かが悪いと言い、“お客様の為に”を追求し過ぎるあまり、同僚、協力会社さんに負荷をかけてしまう。
お客様の会社での社員教育が私の仕事であるが、そろそろ、同僚の教育も考えなければならない。彼女には、自分と環境とを高い視点から観察する「メタ認知力」が欠けている。どうにか、それを理解させる術を見つけなければならない。そうしないと、何か大事件が起きそうである。
何か良い手立てが無いものだろうか．．．？
私たちの仕事の進め方は、他の会社の営業マン、コンサルタントとは少し違う。実を言うと「売り手」の側面と「買い手」の側面がほぼ半々なのである。お客様を相手には営業マン、外部の協力会社さん相手には発注者という立場になる。それがほぼ半々なのである。私も今の会社で４社目だが、このような経験は初めてである。「売り手」と「買い手」の気持ちを一度に経験することで、「お客様が買う気持ちになる瞬間」がどんなものかよく解かる。また逆に、お客様としてどんな立場でいると仕事がスムーズにいくかもよく解かる。
しかし、先の「トラブルを起こす人」は、折角、こうした経験をしているにも拘らず、相変わらず争い事やトラブルが多い。
私が思うに、彼女（実はこの人、女性）は、仕事をする自分を一つ上の立場から見ていないため、この経験から享受するメリットを活かしきれていない。所謂「メタ認知力」に欠けているのである。感情でものを言い、トラブルでは他人の誰かが悪いと言い、“お客様の為に”を追求し過ぎるあまり、同僚、協力会社さんに負荷をかけてしまう。
お客様の会社での社員教育が私の仕事であるが、そろそろ、同僚の教育も考えなければならない。彼女には、自分と環境とを高い視点から観察する「メタ認知力」が欠けている。どうにか、それを理解させる術を見つけなければならない。そうしないと、何か大事件が起きそうである。
何か良い手立てが無いものだろうか．．．？
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タイの日系企業での話である。「顧客が当社をどのように置けとめているか」という顧客情報を収集するため、受注窓口担当者、製造部門責任者を集め、聞き取り、パレート図にまとめた。
その結果、納期遅れの苦情が多かった。クレームとして表面化してないが、苦情が多い。
受注担当者は、製造部門に指示したが指示通りやってくれない。製造部門は、特急や当日出荷が多すぎて対応できない。受注担当者が問題だという。
タイ人は個人主義の傾向が強く、自分の仕事がうまくいかないのは、○○さんが悪いと個人名で指摘する。日本人には見られない。
経営者は、顧客という視点から業務を見たらどうか、業務の目的をより上位の目的から見ること、協働作業が顧客満足に繋がることをミーテイングを行い各人の合意を取り付け、業務プロセスを改善していった。
その結果、約１ヶ月で納期遅れの苦情が1/10になった。ポイントは、仕事の目的は何かを明確にし、お互い合意を得ること。ご参考までに。
ご指摘のように“フォーカススイッチ”が大切ですよね。それを、一個人に落とし込む（実は周りの人はわかってるんですけど）ために、誰かが彼女に強く言わなければならない。しかし、誰も彼女に解からせるよう伝えきれていない。そろそろ、私の出番かなと思っています。今回の場合、個人攻撃にならないよう、彼女に解からせるということが、命題となりそうです。
また、そんな事例をお持ちでしたらご教授ください。
よろしくお願いします。