

おはようございます!FOURCLOVER'S(フォロークローバーズ)のGondoです。コミュニケーションをより豊かにする為の活動を行っています♪
今回はゼロベースで考えることについてです。
■入念な対策には落とし穴が
最近会社の業務で携帯電話販売店のコンサルタントでこんな事がありました。
あらゆる原因を考えて、可能性を考えて、計画して、行動して、実践して、成功事例を導入して。。。
これでもかというほど、入念に対策を行ってもイメージ通りに成果が上がりません。
「こんなはずでは・・・」「イメージ通りに実行できているのになぜだろう・・・」「何か見逃しがあるのでは・・・」「もっと成果が出て良いはず・・・」
考えが堂々巡りします。こうなるともうお手上げです。
■ヒントや気づきを得られるのは相談から
上司に相談すると以下のようなアドバイスをもらいました。
「あれもやって、これもやって、プロセスをしっかり踏んで、出てきているデータも悪くない。これ以上原因追及したってそうそう見えてなかった原因が出てくることもない。そうゆう時は今までのやり方がすでに通用しなくなっているサインだと考えた方がよいよ。一度、固定概念を取っ払って、ゼロベースでアイデアを考える必要があるよ」
なるほど。。。
過去の成功事例や、こうすればこうなる、こういった問題にはこう対処する。このように学んできたことを店舗の状況に応用してコンサルをしていました。それでもダメな時は、何か問題の見逃しや、原因の取り違えなど、自分が見えていない事があるのではと考えていました。
原因追求も大事ですが、ゼロベースで考えてみるという視点はありませんでした。
「現在の自分に限界が来ていて、それを突破するためのサインのようなものではないか。楽しんでいこう」と上司は言っていました。
■まとめ
今回学んだのは
①相談する事の大切さ。違う視点から見てアドバイスをもらう事。
②原因追及→対策では立ちいかなくなることもあるという事。時には0ペースで考えることも大切。
③どうもうまくいかないという時は今の能力での限界で乗り越えるべき壁が出てきているという事。それを理解したうえで楽しもうという事。
ゼロベースで考えるというのは、言うは易し行うは難し。この辺りはまだまだ私も修行が必要だと感じています。
「経験がものを言うけど、経験が邪魔をすることもある。常に思考の外に答えがあるかも」こう考えて別視点でものを見る癖を付けるように意識したいと思います。
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現在従事している会社の業務でコンサルしているある小売店舗での相談事例をご紹介します。
▲理想とする文化・雰囲気は意図したコミュニケーションを通して醸成していくことが可能です。
■相談内容
・相談者 店長
・店舗の雰囲気が悪く一体感がないので、スタッフがやめてしまう。どうしたら良いか。
業績改善の為にコンサルを行った時に店長からあった相談事項です。全スタッフへ個人面談を行った結果、以下のような問題点がでてきました。
■問題点
・スタッフから「副店長やリーダーからフォローがない」と声が上がる。
・バックヤードでいないスタッフの悪口を言っている人がいて気分が悪くなる。
面談をして感じましたが、スタッフ一人一人はとても良い人ばかりでした。どこか自分中心で他人に無関心になってしまっている雰囲気が店舗に漂っています。
■対策のポイント
・店長が目指したい店舗文化、行動をスローガンにする。
・スローガンに則した、コミュニケーションや行動を具体的に表現する。
・行動を賞賛する仕組みを導入する。
まずは目指したい文化、雰囲気を掲げるというのがスタートです。
ただ、掲げただけでは全く意味がありません。組織の文化として根付かせるためには、具体的にどんな行動やコミュニケーションを推奨するのか示していく必要があります。
(例:店長が見た目指す文化に合った行動をしていた人を朝礼で賞賛する等)
■まとめ
表に現れにくい行動を表に出してあげる仕組みを作りましょう。
また一朝一夕で店舗の雰囲気、文化が変わる事はないので長い時間がかかると覚悟し粘り強く取り組みをしていく必要があります。
時間はかかりますが目指す姿が文化として根づけばこれほど強い組織はありません。
ぜひ粘り強く取り組みましょう。
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▲個人面談は深くコミュニケーションが取れる大切な時間です。
本日は個人面談でのコミュニケーションについてです。
一対一で行う面談においては、お互いの立場に差があることがほとんどです。
自分が面談をする立場にある時に行うべきコミュニケーションのポイントを実際の事例になぞらえてご案内します。
■今回の事例
・対象者が上司、相手Aさんが部下である。
・部下が一ヶ月間の研修に行っている中での、最終面談。(研修期間残り10日間)
・相手との信頼関係はすでに構築されている。
・時間は一時間程度。
■ポイント
・冒頭に今回の面談目的をはっきり伝える。
・面談後に部下が今後何をするのかを明確にさせる。
■解説
相手としては「どんな話をするんだろう?」と不安になったりするものです。
懐疑的な気持ちのままでは、上司の話も入ってきません。
面談前に目的をはっきり伝えることで、相手が話を'聴'く体制になれるように促します。
次に、今回の面談目的は「残り10日間でAさんがするべきアクションを明確にする事」です。そしてゴールは具体的な行動についてAさんが理解する事です。
面談は時間が限られています。雑談をしながら和やかに進めたいところですが、そこに多くの時間をかけられません。
現時点でAさん自身が残り10日間でやるべき事が明確になっているかが重要です。
極端ですが明確になっているなら面談は終了です。あとは応援だけでオッケーです。
■面談の進め方
①面談目的を伝える。
②研修の目的についておさらい。
→今回でいうと、一ヶ月の研修後に自分の部署にに持って帰るものが明確になっているか。再現性が保てるように深掘りしているか。
③研修目的に対する進捗度を確認
④具体的なアドバイス
■まとめ
どんなコミュニケーションも最初の入りが大切です。目的を明確にして面談後のアクションが具体的になるように心がけましょう♪
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今回は現在従事している会社の業務でコンサルしている店舗での事例から、同僚とのコミュニケーションについて紹介します。
▲同僚への指摘は気を遣うコミュニケーション。
■相談事例(副店長)
・他の副店長に対して、「もっと動いてほしい」「もっと仕事をしてほしい」と思うことが多々ある。けれどもはっきりと言うことが出来ずに、結局自分でやってしまう。どうしたら良いか。
■状況詳細
・副店長(自分含め4人)は全員同期。年齢も同世代。
・本人ははっきり言える性格ではない。
・他のスタッフからの話だと、相談者の副店長はよく他副店長の愚痴を言っているという。
■解説
同じ役職の方が同期で同世代だということで、言いづらいことが伝えづらくなっているようです。 ここで問題なのはスタッフの方に愚痴が聞かれてしまっており、それが良くないことだと本人が認識していないことです。
■アドバイス
・まずは自分(相談者)は役職者であり、愚痴などのマイナス発言がスタッフへ悪い影響を与えてしまうことを理解する。
・業務として言うべき事が言いにくい時は上司、または私のような外部から来た人物経由で伝えてもらうよう働きがける。
第一に自分の発言がまわりに与える影響に関して理解する必要があります。愚痴を言って一時的にすっきりすることはあっても後々自分に跳ね返ってきます。
その愚痴を聴いたスタッフは言っている本人、愚痴の相手両方に良い思いをしないものです。上司であるならなおさらです。
そうして少しずつたまっていく負の感情の連鎖が疑念などを生み組織のコミュニケーションを硬直化します。 いつの間にか組織の風通しが悪くなり、何かしらの形で自分へ降りかかってくるのです。
そういった事から業務として必要なコミュニケーションだけども、直接本人に言えない場合はしかるべき人、(今回は上司や外部の人間)に言い、建設的に解決の道を探すのが鉄則です。
■まとめ
様々な環境や状況によっては、今回のようにしかるべき人にすら言えない、いいづらい事があると思います。 それでも決して、部下やスタッフに愚痴や文句を言ってはいけません。 周りへの影響を考慮して組織内のコミュニケーションを取るように意識しましょう。
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▲伝える前に相手の心をオープンにする工夫をしよう。
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今回は相手の心をオープンにする為のコミュニケーションについてです。
少し説明しづらい事を伝える時、相手にとって心の痛い事を伝える時、相手との関係があまり良好ではない時、など少しでも相手がこちらの話に耳を傾けてくれない可能性がある時に重要なコミュニケーションの取り方があります。
『話の冒頭に感謝の気持ちを伝える事』
これが一番の大切です。
具体に感謝している事を具体的に言葉にする、立ち振る舞い、口調、イントネーション、様々な要素が組み合わさって、本当に感謝しているんだなと伝わります。上部の感謝だと逆効果になるので真剣に相手への感謝を考えましょう。
これは私の上司に当たる方のやり方を見て学んだ事です。一つ事例をお話しします。
■事例
・店舗のコンサルティングをするにあたり、問題把握の為スタッフ全員に上司と私が面談を実施。
・フィードバックを店長、副店長にする際に上司が冒頭に話していた言葉。
『外部の人間が店舗に入ってきて、スタッフと面談し根掘り葉掘り聞かれるのは皆さんにとって気分の良いものではないと思う。それでもスタッフの時間を確保し、協力てくれた事に心から感謝申し上げたい。』
■解説
この言葉を聞いて、ハッとしました。当たり前のように面談していましたが、問題把握の為とはいえ店長、副店長達は当然気持ちの良い気分ではないはずです。懐疑的になり、壁を作って話を聞く方もいても当然です。
それを少しでも取り除こうと、相手の気持ちへの理解と感謝を述べる事で心の壁が取り除かれ話を聞く姿勢を作ってくれやすくなります。
相手への理解を示す事と感謝を伝える事を忘れずに行い、話を聞いてもらうオープンな状態になってもらえるように働きがけましょう。
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現在、携帯電話事業の店舗運営に携わる店長へ、コミュニケーションに関するコンサルティングを行っています。
今回は重要事項を伝える時のコミュニケーション方法についてです。
▲メンバーに「伝えたい事がちゃんと伝わるのか?」不安ですよね。
■相談事例(相談者:店長)
来月(12月)から店舗内の組織変更をするに当たっての素案をミーティングの場を使って重要メンバーへ照会をかける予定です。メンバーそれぞれの関係性や利害などあり、あれこれ意見が飛び交い収集がつかないのではと心配しています。
■伝える時のポイント・技術
・なぜ組織変更をするのか”理由”を伝える。組織変更の中身に合意を得ようとせず、まずは”理由”に対して合意を取る事に力を注ぐ事。
■解説
個人の意見を全員聞いて反映させるのは不可能です。変更後の組織に対する意見を求める前に”なぜ変える必要があるのか?”を伝えましょう。組織変更の必要性に対して合意形成出来るかが重要です。
新しい組織図の素案を出した時”変える必要性”を理解した状況で議論が始まるので、話し合いの方向性がぶれにくくなります。
また個人の利害や思惑での意見を出しずらくなるので建設的な議論にもなりやすくなります。
ここで注意したいのは”なぜ変えるのか”の理由に妥当性があることが前提です。ここで納得が得られないようではそもそもの準備不足と言わざる負えません。
■まとめ
多くのメンバーを導く店長は、スタッフに理解を得られるようにコミュニケーションとれるかが職務を遂行する上で重要なポイントになります。
表現力も必要ですが、今回のように”理由”を伝える事を重視し、自分の中で整理しておくと説得力が高まります。
ぜひ、実践してみてください。
▲上司と部下のコミュニケーションは一筋縄ではいかない?!
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現在所属している会社では、携帯電話事業の店舗運営のコンサルティングをしています。
今回は店長と副店長の関係におけるコミュニケーションについての相談事例についてです。
■相談者
店長
■状況
・店長と副店長(Aさん)との関係について。
※同じ職場になってから1年。
・別の職場でも一緒に働いた事がある。
・同じ立場だった事もあり友達のような関係になっている。
・Aさんは能力も高く発言力もあり、影響力を持っている。
■相談点
・店長として方針を示しても本人の感情で嫌だと言われてしまう事がある。
・店長としてAさんにはっきりと言えない。
■考察
Aさんと長い付き合いで、1年前に上司部下となった時にお互いの立ち位置をはっきりする事が出来ず、ずるずると来てしまったとの事。最初は問題なかったのですが、組織として何か取り組みを行おうとした時に、友達感覚で意思表示をされてしまう事があり困っているようです。
Aさんは影響力も強く、Aさんの振る舞い次第でスタッフの動き方も変わるようです。
店長もこのままではいけないと思っています。Aさん本人の為にも組織としての上司、部下のコミュニケーションを教えたいとの想いがあります。
Aさんも副店長という役職がついているので、店長とあまりにも馴れ馴れしく接しているのは周りによい影響があるとは思えません。フランクの程度を超えている状態のようです。
■対策のポイント
・一度、腹を割って話す必要がある事。
・第三者のフォロー役を交えて話し合いをする事
・すぐに解決しようとせず、長い目でお互いの業務上の関係を構築するように心がける事。
ベースが友人関係だからこそ正直に伝えましょう。相手の為にもお店の為にもお互い仕事の立場では○○すべきだ。という事を伝えましょう。曖昧にすればするほど負の感情が溜まるので友人関係が壊れてしまいます。
第三者を置くのは非常に有効です。特にAさんが感情的でかつ、店長ははっきりと言えないという事であれば、感情論になるか、もしくは話し合いそのものが曖昧になり目的達成が出来ない可能性があります。軌道修正やフォロー役を置く事で冷静に話し合いが進められます。
相手がすぐに変化すると期待してもいけません。指摘されたAさんも当然戸惑いもあります。しかし店長の想いがAさんの事、店舗の事を考えての事であれば相手に徐々に伝わるでしょう。まずは話を聞いてくれてありがとうという気持ちを持つ事で、店長自身も気持ちがラクになりますし、Aさんも前向きに考えらるようになるでしょう。
■まとめ
仕事と友達同士でのコミュニケーションでは当然するべき振る舞い方が違います。なぜならお互いで済む話ではなく、周りへの影響が出るので仕事の成果に関わるからです。
表面上の体裁を整えるのではなくベースにある想いを伝える事で、仕事上の立場でも友達関係でもお互いに敬意を払える関係になれます。
最初にはっきりと伝えることは痛みを伴いますが、第三者の力を借りつつコミュニケーションをとりましょう♪