〇〇ハラという言葉をテレビ番組などでよくみかけるようになりましたね。
最近話題になっているのは、東京都が条例化を目指しているカスハラでしょうね。カスハラ、カスタマーハラスメントとは顧客がものやサービスを提供する企業に理不尽なクレームをつける言動をさします。時々病院の会計窓口などで居丈高に怒鳴っている高齢者を見かけると「自分はあんな風にはなりたくない」と思います。もっとも無意識のうちに腹をたててカスハラに近い言動をとる可能性はあります。とくに列車が大きく遅れた時に鉄道会社の駅員などが杓子定規な対応をとる場合などです。でも窓口の担当者を怒鳴ったところでほとんどの場合、良い結果は得られないでしょう。むしろ腹を立てた分血圧が上がり、健康を害したり、最悪の場合は、カスハラ条例違反で逆襲されることも今後でてくるでしょう。
だからカスハラは避けた方が良い。ではどうすれば避けることができるでしょうか？その答の一つがニューヨークに住む娘が以前送ってきたマグネットプレートに書かれていました。
Think before you speak. Read before you think.
これはフラン・レボウイッツというニューヨーク在住のエッセイストの言葉ですが、覚えやすくていいですね。
腹が立っても、感情に任せてしゃべりださない。話す前に考える。で、なにを考えるか？一つはどうすれば自分が欲しかったものを手に入れることができるか？なにがその不都合が状況の中でベストの解決方法なのか？
イライラを相手にぶつけるより、冷静に「相手が契約不履行状態にあること（たとえば正当な対価を払っているのに、約束したものやサービスが提供されていないこと）を相手に分からせ、合理的な解決策を提供させる」ことです。
色々な契約には、書面でかわされた契約書があり（ほとんどの場合読んでいませんが）、サービス提供者の免責事項が記されている場合が多いと思います。「そんなことは知らん。俺は読んでいない」で勝てるとは限りません。
一歩引いて「この場合は企業側が免責されるのだな」と冷静に考えることが必要でしょう。
Think before you speakは、カスハラだけの話ではありません。おもいつきで話を始める前に、少々愚図だ、と思われても状況や相手のことを考えるというのは役に立つ人生訓でしょう。
