④成功する企業はフットワークが軽い（クレーマー対応）

今は、企業にはユーザーからの意見を受ける『お客様窓口』があるが、私にはそれ以前の方が面白かった。

いきなり電話して『決定権のある営業か企画に（電話を）回して欲しい』の言葉から始まるのだ。
企業は「何事？」かと思うので、たいがいは上層部の役職者が対応してくれたことだろう。ＮＴＴも例外ではなかった。

そして一応名前は告げるのだが、すぐに、
『○○の製品あるいはサービスが欲しい』『御社の○○の製品について△△のように改善したならもっと売れる』『御社の○○の販売の仕方が良くない。こうしたらどうか？』などと、その理由と効果を数分でプレゼンするのだ。

標題の『成功する企業はフットワークが軽い』との意味は、電話で説明しただけで、「なるほど確かに．．。分かりました、早速営業会議／販売会議にかけましょう」と回答があり、わずかの期間でその通りに実行してくれるのだ。
ＮＴＴは組織が大きいためか一、二度電話を繰り返し。納得しない上層部対策まで提案したことがある。

私が重要視しているのは、
1) 数分の電話の中で 対応者が決断し、2) すぐに社内会議で決定をして、 3) 早々に実行に移す。
そしてそれらが成功した事を見てきた。それで私も楽しんだ。

やがて企業側は（広く）ユーザーからの意見を聞く窓口を設けるようになったのだが、逆に私には面白くなくなった。
窓口係担当者には決定権が無い。中間の緩衝者が多いほど勢いが無くなってしまう。たとえ実行しても、中間で抜けや歪みが加わったなら成功からは離れてしまうのだ。

関連記事
一、①成功する企業はフットワークが軽い（クレーマー対応） - クレィマー誕生
二、②成功する企業はフットワークが軽い（クレーマー対応） - 耳をかざす（１）
三、③成功する企業はフットワークが軽い（クレーマー対応） - 耳をかざす（２）
四、④成功する企業はフットワークが軽い（クレーマー対応）.- 即断・即決
五、⑤成功しない企業には、目と耳が無い（クレーマー対応） - 失敗事例