おい、2月15日に「日本最大級の靴のショッピングサイト」を名のる「ロコンド.jp」が「本格的にサービスを開始」してその模様を記者会見したぞ。で、オレはこの記者会見の裏方としてちょっとかかわっているので、仕事をしたわけだが、会見の模様を報告しておくぞ。
その前にロコンドの特徴を箇条書きにする。アメリカのオンライン靴販売会社・「ザッポス」やドイツの「ザランド」なんかを参考にしているらしいぞ。
【1】今春、国内・海外から500ブランド・40万足の品揃えとなる
【2】「オンラインスタイルコンセルジュ」の存在により、「おもてなし」を提供
【3】購入総額にかかわらずすべての商品が送料無料で発送。商品到着後99日以内であれば返品無料（送料含む）となる。
【4】全国に素早く発送
この会社は秋里英寿氏（1980年生まれ・上記写真）、保田朋哉氏（1975年生まれ）、クリストフ・ホボ氏（1977年生まれ）の3人が代表・共同創設者となっている。
この前提を踏まえた上で、ロコンドの記者会見のほぼ全部をここに再現しておくぞ。
※秋里氏登場
私は主に顧客サービスマーケティングを担当して、保田が送信を担当しています。財務面はホボがやっています。3名の共同体制で行っています。これから、概要を説明しますが、随時、共同メンバーからも申し上げたいなぁと思っています。
会社を作ったのが10月末。およそ3カ月経ちました。従業員は最初の2名から125名程度に成長してきまして、急速な成長の中で色々あったなぁ、という感じです。素敵な靴の数々が3カ月で生み出されたことを嬉しく思っています。そして、こうして皆と一緒にいられることを嬉しく思います。
ロコンドが参考にしたのはザッポスとザランド
ロコンドって何？ その発端となる話は、アメリカのザッポスという会社にあるといえましょう。ザッポスは、靴のオンラインコマースをやっている会社です。10年間で1250億円の売り上げを達成するに至りました。特徴は幅広い品ぞろえ、常に在庫切れしない点、それにお客様に対して最高のサービスを提供するというところです。顧客満足の面で高い評価を得ています。
続いてはドイツのザランドです。売上はザッポスに匹敵し、ヨーロッパでは知らない人がいない、ということになっているECサイトです。そして、昨年10月に保田と議論した時に始めたのがロコンドです。他の国の成功事例を参考にしつつ、日本ならではのおもてなしで日本のファッションECブランドを作っていきたいです。
今更ネット通販か！ ということもあると思いますが、なぜロコンドは特別か？ なぜ私たちが熱い思いを持っているかを説明したい。
私たちが持つ一番のものが「オンラインスタイルコンシェルジュ」。お客様からの電話を受け付ける役割を果たす人々です。ネットなのですが、“顔の見えるネット通販”をやりたい、というのがフィロソフィー。色々な声がお客様から集まってきますが、今までのECだと“電話繋がらないよね”、“サイズ合うの？”みたいな不安があり、「ネットで靴を購入」が文化として成熟していません。こういったサービスを通じ、定着していくのでは、と思っています。
本当にECで靴は売れるのか？ への挑戦
さて、アイテムについてですが、今後春シーズンの春コレクションが発売されるにつれ、「500ブランド、3万スタイル、40万足の全商品が正規ルートのブランド公式品」という規模感にまで成長するのではないでしょうか。商品は自社で撮影し、倉庫にいれておきます。
靴なんてECで売れないよ！ と言われたけど、本当にやってできないことはないのでは？ というのが我々全員のチャレンジです。全国のお客様に、「ロコンドへ行けば靴が手に入る」と思っていただくということになります。
昨年12月からテストローンチをしており、色々なお客様に買ってもらっています。私なりの手ごたえとしては、やり取りのメールを見てみると、クスッと笑ってしまうものが多い。アニメネタで盛り上がったり、ロコンドを使う人を「ロコンダー」と呼ぶことばが出たりしています。
あと、お客様で購入した靴に合う靴ひもがなかったこともありました。その靴を売っているお店がそのブランドの新宿店であることが分かったので、その旨を案内したこともあります。ロコンドにとっては売り上げもならないし、手間もかかりますが、できることはお客様のためにやろう、というスタンスでいます。
さて、発送についてですが、箱は二重蓋になっていて、（シートも入っているため）室内でためし履きできるようになっています。内蓋もあるので、返品される場合もロコンドの箱に戻す時に使えます。
創業は2010年10月22日。この時は10名で始め、プレローンチは12月1日で50名。本格始動が2011年2月15日で120名です。年内に日本一のファッションECへ、3年で売上高1000億円、従業員数500名超となり、各種ファッション商品を取り扱い、グローバル連合を組んで最高のおもてなし企業を目指します。
※調達担当・保田氏登場
保田：ロコンドで、調達を担当しています。我々は10月に会社を作って、最初にやったのや靴店・商社まわりです。
売れるの？ という疑問はありましが、売れるでしょう、という結論になりました。どのくらい？ はまだはっきりしていません。それが靴メーカー、商社のジェネラルな感想でした。我々は垂直的に立ち上げます！ スピードを上げますし、マーケットを作っていきます！ と宣言しましたが、そこに共感していただき、かなり多くのメーカー、商社と付き合えることとなりました。
メーカー・商社が我々ロコンドと同じ方向を向いているな、と思うことは、「完全買い取り」「定価販売」を実現させたいということ。そのためにカスタマーセンターを充実させました。今のところ朝8時から夜10時まで、靴の話をしたり、ファッションの話をしたりして、お客様の満足度を上げていきます。
靴はいかに定価で売るかが重要
こういったサービスのすべては「どうしたら定価で売れるか？」に尽きます。地方の人がファッション誌を見てもその靴は買えないんですよね。都心の人も忙しくて買えない、小さなお子さんを持った母親も子育てで買えない。満たされないニーズをネットで満たしていく。これにより、大きな潜在需要を掘り起こしていきます。このモデルは、我々が売るところまでのバリューチェーン――靴メーカー、素材メーカー、商社すべてにとって良い話だと思う。
立ち上げから4か月の会社ですが、ほぼすべての商社・サプライヤーから支援をいただいています。本日は靴商社・最大手のシンエイ・代表取締副社長乙守様に来てもらっています。
※乙守氏登場
こんにちは。浅草に飛びこんでこられた靴屋の1社です。私たちは60年にわたり、百貨店に靴を収めてきましたた。その我々から、ロコンドを拝見し、思うことを話します。多分、ロコンドは、日本の靴の小売におけるブレークスルーになるんじゃないかな、と思っています。一問屋として。理由は3つありいます。
1.「靴離れ」した人々が戻ってきていること
今、マーケットを見ていますと、「お気に入りの靴を買いたい」というお客様が市場に戻ってきています。ロコンドはそのタイミングで事業を始めています。革靴の売り上げが少しずつ減っていき、ケミカルが増えている。特にファストファッションが入ってきて、2008年9月にリーマンショックがあり、その後消費が落ち込んでいきました。
百貨店の売り場を拝見している限り、かなり大きな変化があり、従来革靴中心の売り場だったところにケミカルがどんどん入ってきた。ところが、去年の秋口ぐらいから、雰囲気が変わってきて、革靴の販売が復調の兆し。これは、我々が感じるのに、足が遠のいていたお客様が再び戻ってこられている兆しじゃないかと思っています。そういうタイミングで始めたことが第一の理由
2.地方の人などの潜在ニーズを捉えられる可能性
お気に入りの靴を探す場所というのが、なかなかないなと感じている地方のお客様に適切な対応をすることで、新しい穂狩り場を作れるのかなと思っています。地方では品揃えも都心とは違い、お客様が欲しいな、という靴をなかなか取れないこともあります。こういった時に適切にお客様の潜在ニーズをすくえればおもしろいことになるのでは？ と思っています。
3.靴のコンシェルジュが適切な情報を提供できる
靴のコンシェルジュ――この方々が中心になって、買い物をエンタテインメントにできる新しい業態に育っていくんじゃないかな、と思っています。色々な理由があって、お客様の間でお気に入りの靴を探すというのが難しくなっています。靴にも原因がありますし、客自身にも問題があります。
客は自分の足のことをあまりよく分かっていない
靴はファッションのアイテムですから多種多様なアイテムがあるのが当たり前ですが、機能においても様々なものが出ています。健康志向の中で、ローリングシューズ、トーニングシューズといったダイエット、健康増進といったものに直接効果があるとされている靴のジャンルがあります。お客様の側にも問題があると考えているのは、自分のサイズってわかっていますか？ ということ。意外とこれがわかっていないんですよ。
自分の足が何センチで、薄いのか、甲高なのか、細身なのか、意外と御存知でない。そういったことが一つあるのと、靴の履き方ですが、正しいはき方をしないことで、逆に足を傷めてしまうこともある。そして、日本人の足形が大きく変わってきているのです。
皮革産業連合会が大規模調査をしたところ、女性が細身、甲が薄い、扁平な足になってきていると発表しました。合う靴がない、という悩みを持っている人は意外に多いのでは？ こういった靴の悩み、足の悩みを持っている人に既存の業態がどう対応できているか？ と考えると、必ずしも十分な対応ができていなかったのでは？ と考えます。
これまでのネット靴販売はとかくバーゲン品に目が行く傾向にあった
数年前は「ネットで靴なんて売れないだろう」というのが業界の常識でした。しかし、やってみると、その懸念は杞憂であることが分かりました。最近急速に一般化していますし、最近の消費者は慣れています。
ただ、今のネットでの靴の扱いは課題があると思っています。ベタで靴を並べられますよね。そうすると、価格に目が行ってしまう。どうしても安い方、お買い得感がある方にいってしまう。こういう扱いだと、安物、バーゲン品が中心になっていきます。
なかなか定価でもって靴を売る、というモデルを作り切れていません。もう一つは、数が多くなり過ぎると、個々の靴が埋没してしまいます。よほどブランドで指名買いをされる人は別ですが、一般の人で自分に最適な靴に巡り合えるのが難しいのでは、と感じています。
というわけで、ネットは「靴の買い物」の楽しさという面ではまだまだ改良の面があるかな、と考えていました。ここで出てきたのがロコンドだと思っていました。キラーパスといってもいいですが、コールセンターと靴のコンセルジュというコンセプトはキラーパスになるのでは、と期待しています。
ザッポスとザランドの先行事例が参考になる。ザッポスの「客が喜ぶことであればなんでもやる」は過激なこともありますね。いたずらでピザをザッポスで注文した人がいたのです。受けたオペレーターが真面目に「3件ありますよ」と答えました。
枠にとらわれないようなザッポスでの買い物の楽しみ。これがロコンドでも再現されるんじゃないかな、と思っています。いずれにしても、コンシェルジュが最大のカギを握っているのではないでしょうか。一人ひとりが靴のプロになり、その喜びを日本中に広めてくれれば問屋としてもありがたいです。
質疑応答
Q：コンシェルジュの体制は？ 何名程度で運用？ 先ほどからザッポスの話が出てきたが、あそこはマニュアルがないから、オペレーターが自由に対応できるってのがあると思います。御社ではどういった運用をしていくのか教えてください。
A：15名くらいの体制でやっていきます。120名のうち15名。これが春にかけて50名程度に拡大します。かなり大部分の人数を占めることとなります。外部の業者に出したりはせず、本社の中枢で50名を収容していきたいな、と思います。マニュアルの点ではルールを減らしていきたいです。担当の自由にしていきます。一定以上のコストがかかるとスーパーバイザーに相談。迷わない程度のガイドラインと勇気づけを仕組化していきたい。
Q：今回の発表は「本格開始」ですが、これの意味とは？ 2月28日からCMやるってことが発表されましたが、これのことですか？ プレオープンにはなかったことをやるのですか？ 先ほど、ECで1位になるといいましたが、ユニクロ、ニッセンも含めて1位になるのですか？ そうでない場合は、スタートトゥディとかも含めてですか？
A：本日づけで大きく変わる、とかはありません。春コレがざーっと入ってきて、一斉に出していける、ということです。あとはマーケティングを本格的に開始する、ということですね。今まではごく限られたお客様向けのマーケティングをしていました、28日からは全国地上波でCMを打っていく。
目標についてですが、非常に高い目標であることは分かっています。ファッションのEC専業プレイヤーということで、SPAとかとは種別が違います。自社で在庫を持つようなファッションECリテラーの中で1位になりたい。勝機は「なってみないとわからない」です。
以上、夜露死苦！
その前にロコンドの特徴を箇条書きにする。アメリカのオンライン靴販売会社・「ザッポス」やドイツの「ザランド」なんかを参考にしているらしいぞ。
【1】今春、国内・海外から500ブランド・40万足の品揃えとなる
【2】「オンラインスタイルコンセルジュ」の存在により、「おもてなし」を提供
【3】購入総額にかかわらずすべての商品が送料無料で発送。商品到着後99日以内であれば返品無料（送料含む）となる。
【4】全国に素早く発送
この会社は秋里英寿氏（1980年生まれ・上記写真）、保田朋哉氏（1975年生まれ）、クリストフ・ホボ氏（1977年生まれ）の3人が代表・共同創設者となっている。
この前提を踏まえた上で、ロコンドの記者会見のほぼ全部をここに再現しておくぞ。
※秋里氏登場
私は主に顧客サービスマーケティングを担当して、保田が送信を担当しています。財務面はホボがやっています。3名の共同体制で行っています。これから、概要を説明しますが、随時、共同メンバーからも申し上げたいなぁと思っています。
会社を作ったのが10月末。およそ3カ月経ちました。従業員は最初の2名から125名程度に成長してきまして、急速な成長の中で色々あったなぁ、という感じです。素敵な靴の数々が3カ月で生み出されたことを嬉しく思っています。そして、こうして皆と一緒にいられることを嬉しく思います。
ロコンドが参考にしたのはザッポスとザランド
ロコンドって何？ その発端となる話は、アメリカのザッポスという会社にあるといえましょう。ザッポスは、靴のオンラインコマースをやっている会社です。10年間で1250億円の売り上げを達成するに至りました。特徴は幅広い品ぞろえ、常に在庫切れしない点、それにお客様に対して最高のサービスを提供するというところです。顧客満足の面で高い評価を得ています。
続いてはドイツのザランドです。売上はザッポスに匹敵し、ヨーロッパでは知らない人がいない、ということになっているECサイトです。そして、昨年10月に保田と議論した時に始めたのがロコンドです。他の国の成功事例を参考にしつつ、日本ならではのおもてなしで日本のファッションECブランドを作っていきたいです。
今更ネット通販か！ ということもあると思いますが、なぜロコンドは特別か？ なぜ私たちが熱い思いを持っているかを説明したい。
私たちが持つ一番のものが「オンラインスタイルコンシェルジュ」。お客様からの電話を受け付ける役割を果たす人々です。ネットなのですが、“顔の見えるネット通販”をやりたい、というのがフィロソフィー。色々な声がお客様から集まってきますが、今までのECだと“電話繋がらないよね”、“サイズ合うの？”みたいな不安があり、「ネットで靴を購入」が文化として成熟していません。こういったサービスを通じ、定着していくのでは、と思っています。
本当にECで靴は売れるのか？ への挑戦
さて、アイテムについてですが、今後春シーズンの春コレクションが発売されるにつれ、「500ブランド、3万スタイル、40万足の全商品が正規ルートのブランド公式品」という規模感にまで成長するのではないでしょうか。商品は自社で撮影し、倉庫にいれておきます。
靴なんてECで売れないよ！ と言われたけど、本当にやってできないことはないのでは？ というのが我々全員のチャレンジです。全国のお客様に、「ロコンドへ行けば靴が手に入る」と思っていただくということになります。
昨年12月からテストローンチをしており、色々なお客様に買ってもらっています。私なりの手ごたえとしては、やり取りのメールを見てみると、クスッと笑ってしまうものが多い。アニメネタで盛り上がったり、ロコンドを使う人を「ロコンダー」と呼ぶことばが出たりしています。
あと、お客様で購入した靴に合う靴ひもがなかったこともありました。その靴を売っているお店がそのブランドの新宿店であることが分かったので、その旨を案内したこともあります。ロコンドにとっては売り上げもならないし、手間もかかりますが、できることはお客様のためにやろう、というスタンスでいます。
さて、発送についてですが、箱は二重蓋になっていて、（シートも入っているため）室内でためし履きできるようになっています。内蓋もあるので、返品される場合もロコンドの箱に戻す時に使えます。
創業は2010年10月22日。この時は10名で始め、プレローンチは12月1日で50名。本格始動が2011年2月15日で120名です。年内に日本一のファッションECへ、3年で売上高1000億円、従業員数500名超となり、各種ファッション商品を取り扱い、グローバル連合を組んで最高のおもてなし企業を目指します。
※調達担当・保田氏登場
保田：ロコンドで、調達を担当しています。我々は10月に会社を作って、最初にやったのや靴店・商社まわりです。
売れるの？ という疑問はありましが、売れるでしょう、という結論になりました。どのくらい？ はまだはっきりしていません。それが靴メーカー、商社のジェネラルな感想でした。我々は垂直的に立ち上げます！ スピードを上げますし、マーケットを作っていきます！ と宣言しましたが、そこに共感していただき、かなり多くのメーカー、商社と付き合えることとなりました。
メーカー・商社が我々ロコンドと同じ方向を向いているな、と思うことは、「完全買い取り」「定価販売」を実現させたいということ。そのためにカスタマーセンターを充実させました。今のところ朝8時から夜10時まで、靴の話をしたり、ファッションの話をしたりして、お客様の満足度を上げていきます。
靴はいかに定価で売るかが重要
こういったサービスのすべては「どうしたら定価で売れるか？」に尽きます。地方の人がファッション誌を見てもその靴は買えないんですよね。都心の人も忙しくて買えない、小さなお子さんを持った母親も子育てで買えない。満たされないニーズをネットで満たしていく。これにより、大きな潜在需要を掘り起こしていきます。このモデルは、我々が売るところまでのバリューチェーン――靴メーカー、素材メーカー、商社すべてにとって良い話だと思う。
立ち上げから4か月の会社ですが、ほぼすべての商社・サプライヤーから支援をいただいています。本日は靴商社・最大手のシンエイ・代表取締副社長乙守様に来てもらっています。
※乙守氏登場
こんにちは。浅草に飛びこんでこられた靴屋の1社です。私たちは60年にわたり、百貨店に靴を収めてきましたた。その我々から、ロコンドを拝見し、思うことを話します。多分、ロコンドは、日本の靴の小売におけるブレークスルーになるんじゃないかな、と思っています。一問屋として。理由は3つありいます。
1.「靴離れ」した人々が戻ってきていること
今、マーケットを見ていますと、「お気に入りの靴を買いたい」というお客様が市場に戻ってきています。ロコンドはそのタイミングで事業を始めています。革靴の売り上げが少しずつ減っていき、ケミカルが増えている。特にファストファッションが入ってきて、2008年9月にリーマンショックがあり、その後消費が落ち込んでいきました。
百貨店の売り場を拝見している限り、かなり大きな変化があり、従来革靴中心の売り場だったところにケミカルがどんどん入ってきた。ところが、去年の秋口ぐらいから、雰囲気が変わってきて、革靴の販売が復調の兆し。これは、我々が感じるのに、足が遠のいていたお客様が再び戻ってこられている兆しじゃないかと思っています。そういうタイミングで始めたことが第一の理由
2.地方の人などの潜在ニーズを捉えられる可能性
お気に入りの靴を探す場所というのが、なかなかないなと感じている地方のお客様に適切な対応をすることで、新しい穂狩り場を作れるのかなと思っています。地方では品揃えも都心とは違い、お客様が欲しいな、という靴をなかなか取れないこともあります。こういった時に適切にお客様の潜在ニーズをすくえればおもしろいことになるのでは？ と思っています。
3.靴のコンシェルジュが適切な情報を提供できる
靴のコンシェルジュ――この方々が中心になって、買い物をエンタテインメントにできる新しい業態に育っていくんじゃないかな、と思っています。色々な理由があって、お客様の間でお気に入りの靴を探すというのが難しくなっています。靴にも原因がありますし、客自身にも問題があります。
客は自分の足のことをあまりよく分かっていない
靴はファッションのアイテムですから多種多様なアイテムがあるのが当たり前ですが、機能においても様々なものが出ています。健康志向の中で、ローリングシューズ、トーニングシューズといったダイエット、健康増進といったものに直接効果があるとされている靴のジャンルがあります。お客様の側にも問題があると考えているのは、自分のサイズってわかっていますか？ ということ。意外とこれがわかっていないんですよ。
自分の足が何センチで、薄いのか、甲高なのか、細身なのか、意外と御存知でない。そういったことが一つあるのと、靴の履き方ですが、正しいはき方をしないことで、逆に足を傷めてしまうこともある。そして、日本人の足形が大きく変わってきているのです。
皮革産業連合会が大規模調査をしたところ、女性が細身、甲が薄い、扁平な足になってきていると発表しました。合う靴がない、という悩みを持っている人は意外に多いのでは？ こういった靴の悩み、足の悩みを持っている人に既存の業態がどう対応できているか？ と考えると、必ずしも十分な対応ができていなかったのでは？ と考えます。
これまでのネット靴販売はとかくバーゲン品に目が行く傾向にあった
数年前は「ネットで靴なんて売れないだろう」というのが業界の常識でした。しかし、やってみると、その懸念は杞憂であることが分かりました。最近急速に一般化していますし、最近の消費者は慣れています。
ただ、今のネットでの靴の扱いは課題があると思っています。ベタで靴を並べられますよね。そうすると、価格に目が行ってしまう。どうしても安い方、お買い得感がある方にいってしまう。こういう扱いだと、安物、バーゲン品が中心になっていきます。
なかなか定価でもって靴を売る、というモデルを作り切れていません。もう一つは、数が多くなり過ぎると、個々の靴が埋没してしまいます。よほどブランドで指名買いをされる人は別ですが、一般の人で自分に最適な靴に巡り合えるのが難しいのでは、と感じています。
というわけで、ネットは「靴の買い物」の楽しさという面ではまだまだ改良の面があるかな、と考えていました。ここで出てきたのがロコンドだと思っていました。キラーパスといってもいいですが、コールセンターと靴のコンセルジュというコンセプトはキラーパスになるのでは、と期待しています。
ザッポスとザランドの先行事例が参考になる。ザッポスの「客が喜ぶことであればなんでもやる」は過激なこともありますね。いたずらでピザをザッポスで注文した人がいたのです。受けたオペレーターが真面目に「3件ありますよ」と答えました。
枠にとらわれないようなザッポスでの買い物の楽しみ。これがロコンドでも再現されるんじゃないかな、と思っています。いずれにしても、コンシェルジュが最大のカギを握っているのではないでしょうか。一人ひとりが靴のプロになり、その喜びを日本中に広めてくれれば問屋としてもありがたいです。
質疑応答
Q：コンシェルジュの体制は？ 何名程度で運用？ 先ほどからザッポスの話が出てきたが、あそこはマニュアルがないから、オペレーターが自由に対応できるってのがあると思います。御社ではどういった運用をしていくのか教えてください。
A：15名くらいの体制でやっていきます。120名のうち15名。これが春にかけて50名程度に拡大します。かなり大部分の人数を占めることとなります。外部の業者に出したりはせず、本社の中枢で50名を収容していきたいな、と思います。マニュアルの点ではルールを減らしていきたいです。担当の自由にしていきます。一定以上のコストがかかるとスーパーバイザーに相談。迷わない程度のガイドラインと勇気づけを仕組化していきたい。
Q：今回の発表は「本格開始」ですが、これの意味とは？ 2月28日からCMやるってことが発表されましたが、これのことですか？ プレオープンにはなかったことをやるのですか？ 先ほど、ECで1位になるといいましたが、ユニクロ、ニッセンも含めて1位になるのですか？ そうでない場合は、スタートトゥディとかも含めてですか？
A：本日づけで大きく変わる、とかはありません。春コレがざーっと入ってきて、一斉に出していける、ということです。あとはマーケティングを本格的に開始する、ということですね。今まではごく限られたお客様向けのマーケティングをしていました、28日からは全国地上波でCMを打っていく。
目標についてですが、非常に高い目標であることは分かっています。ファッションのEC専業プレイヤーということで、SPAとかとは種別が違います。自社で在庫を持つようなファッションECリテラーの中で1位になりたい。勝機は「なってみないとわからない」です。
以上、夜露死苦！
