クレーム対応(反論と納得の狭間)

先日クレーム対応をしている時に上司から指摘されたことがある。

自分が意見を言うことによって、こちらに有利になるか相手に反論を許すことになる
賭けにでるような発言はしないほうがいいと。

でも俺は自分が意見を言って、相手に反論をされても、それに対しての返答や回避できる答えを持っているのなら
あえて意見を述べて現状を打開することはいいことだと思う。

クレーム対応はどうしても平行線をたどることが多く、
お客様に納得をしていただくのが難しいことが多い。

平行線のまま、謝罪や要望に対してできかねる旨をひたすら話し、
お客様に諦めてもらうことや、呆れさせて電話をきってもらうのも一つの手ではあるが、
(いわゆる壊れたレコーダー作戦)
状況によっては気を見てこちらから意見を述べて一撃を与えるのもいいことだと思う。

この前も40分くらい話をして納得していただけないお客様がいて、
このまま続けていてもきりがないと判断し、
現状会社ができる対応と行っている施策を話し、
何故お客様の要望に答えられないのかを明確に答えた。
もちろんその時にお客様から反論されることも予測していたが
結局そのお客様は自分の話したことで納得してくれて解決することができた。

たぶんその時に意見を言わず、壊れたレコーダー作戦で
諦めさせ電話を切電させることもできたけど、
それだと本当の意味での解決とは言えない。

できることなら通話時間は短く抑えたいし、できるだけ納得していただけるよう解決に持っていきたい。
そのためには時には危険をおかしてでも意見を述べる必要がある場合もあると俺は思う。

意見を言って、納得していただくか、反論をもらうか難しいところではあるが、
それに対しての返答や答えを持っている時は意見を述べることも大切だと感じた。