今回はコールセンター業務において基礎となる、
商品知識やサービス内容の熟知について説明をしていきたいと思います。
本題に入る前に一言述べておきたいことがあります。
これから複数回に渡りコールセンターのSV業務を中心に
記事をまとめていきたいと考えています。
全て作成が完了したら、コールセンターの記事は記事で
独立したものを作成していきます。
今回自分の中の経験を体系的に文章にまとめていきたいと思ったのは、
少しでも多くの経験者や、これからSVを目指している方の
お役に立ちたいと考えたからです。
今まで書籍でもコールセンター業務について
いくつか本はでていますが、
各業務の詳細や注意点についてまとまられたものは無かったです。
なので、方向性を示す簡単なガイドのような物が書ければと考えています。
これから私が記載する事はあくまで自分自身の経験と主観に基づいて記載をしていくので、
それが正しい答えではないです。
もしかしたらもっと素晴らしい考え方や理論があるかもしれません。
ですから、一人の経験者の考えということで捉えて頂きたいです。
そして、それを実践に活かして自分自身で結論を導き出してもらいたいと思います。
では、前置きが長くなってしまいましたが、早速本題に入っていきたいと思います。
1・【商品知識やサービス内容の熟知】
どこのコールセンターで働く事になっても、一番初めに商品知識について学びます。
銀行なら、預金、ローン、住宅ローンなどについて、
クレジットカードなら、カードの仕組みとサービス内容について、
通販なら、販売している商品の内容について、
テクニカルサポートなら、サポートする商品について、
など、商品と会社について学んでいきます。
これが長いところなら座学だけで1カ月以上、
オペレーターが完全に業務を遂行できるまで1年以上かかるところもあります。
座学とは、学校の授業を想像してください。
部屋の中で担当の講師からまる一日、数日から1カ月かけて学んでいきます。
銀行、クレジットカード、保険、証券会社、等金融機関は覚える事も多く難しいところが多いです。
逆に通販等は覚える事も簡単なものが多いので、研修は一日で終わるところも多くあります。
基本的にこの商品知識を覚える難易度によってオペレーターの給与が決まっていきます。
難易度が高いものは給与も高くなります。
逆に難易度が低ければ安くなります。
オペレーターの給料が高いということは、必然的に管理者であるSVの給料も高くなります。
なので、給料が高い会社でSVをしたいと考えているなら、
業界と難易度を考えて会社を選ぶ事も必要です。
ただし、注意が必要なのは難易度が高いところは、
商品知識やサービス内容の量も膨大で大変ですが、
お客様と話をするトークの内容やSVとしても高いレベルを求めるところが殆どです。
未経験者が入って管理者をするとなると相当厳しい事が予測されます。
この商品知識は後に説明する、クレーム2次対応と、オペレーターのエスカレーション対応をするうえで
本当に大切になる基盤となるものなので、オペレーターより早く、
そして深いところまで覚えるようになることが大切です。
SVだからできて当然と思われます。
逆に業務に入る前の入り口の段階でこれができていないと相当苦労することになります。
次回は、エスカレーション対応について記載していきます。
