お代わりコーヒー論

　おはようございます。中小企業診断士の福田徹です。5月20日水曜日、今日のブログは約5年前にファミレスのお代わりコーヒーについて書いた文章です。5年前と今では、ドリンクバーの普及など状況が変化していますが、先頃読み返してみて現在でも通じる所があると感じたので以下に転載します。


　ファミレスのドリップコーヒーは、30分で廃棄らしい。30分たつと、お代わりを勧めて回り、廃棄する。同時に新しいコーヒーを落とし始める。（ドリンクバー式ではないファミリーレストラン）

　一見すると合理的に見えるこのやり方は、間違っていないか。発想を転換することで、よりよい結果が得られるのではないか。考えてみた。

　まずは、お客の心理。
　私自身は、ファミレスのコーヒーに多くを期待していない。だから、廃棄になるコーヒーを勧められることに抵抗はない。しかし、出来立てとどちらが印象がいいと問われれば、間違えなくできたてを選ぶ。多くのファミレスの顧客の感覚はそんなものだろう。

　ここで間違えてはいけないのは、ファミレスのコーヒーに多くを期待していないことが前提であることだ。なぜ期待されないのか。それは廃棄寸前の品質の商品を、飲まされているからではないのか。

　商品によっては、上図のように商品の完成から品質基準に達し、さらに品質が時間経過で上がり、やがて下がるものもある。

　だが、コーヒーの場合は、落としたときが最高品質で後は品質が低下するだけだ。品質基準内で提供するためのマニュアルが30分なだけで、その間に品質は低下している。

　次にお店の論理。品質基準さえクリアすればOK。結局廃棄になるから、お代わり提供する。お代わり自由の商品を原価への影響なしに、提供できて、しかもお勧めすることでサービスが向上する。そんなところだろうか。

　相手が人間でなければ、このロジックは正しい。だが、ファミレスは人相手。工場のラインで部品を取り付けているわけではない。人相手には人相手のよりよいロジックがあるはずだ。


　そこで、こういうのはどうだろう。30分たったら、前回のコーヒーはそのまま廃棄する。新たに落としたコーヒーを、お代わりにお勧めする。そうすることで実際に提供される商品の品質は全体として向上する。

検証してみよう。

仮説A　お代わりする人が少なくなる場合
→可能性は0に近いので考えない。

仮説Ｂ お代わりする人が今までと変わらない
→今回のことが顧客に評価されなかったことになるが、廃棄が増えるのは、やり方を変更した時の一回分だけだ。

仮説C　お代わりする人が増えた場合
→顧客のwantsに合っていた事になる。廃棄量が減る。品質がさらに向上する。原価が変わるほど（つまりコーヒーを落とす量自体が変わるほど）増えたとしても、お代わり自由だから増えたのではない。商品自体の魅力が増したからである。だから、今後のコーヒーの注文数増が期待できる。

仮説D　ＡＢＣそれぞれの場合で、今回のことを「売り」として顧客に「入れたてのコーヒーです。」などとアピールした場合
→実際の品質だけでなくイメージが向上することで、お代わりがさらに増える。廃棄量が減る。品質がさらに向上する。コーヒーのオーダーが増える。店舗の印象が向上する。客数が増える。


　検証の結果、どうやら無理なく美味しいコーヒーを提供できそうである。さらに、仮説D のように積極策を採れば、客数にも良い影響が得られそうだ。


　ところで、深夜帯などのアイドルタイムでは、30分に一回の作成・廃棄では無駄が多くなる。
　だから、以下のような流れを考える。

オーダーが入ってから作成
（「いれたてをお持ちします」と言って、待っていただく）
↓
オーダー提供とお代わりのおすすめ
↓
30分後廃棄

　このようなフローに変更し、さらに一回の作成量を少なくすれば、ロスを極小化した上、しかも美味しいコーヒーを提供できる。


　ここで大事なことは、ものごとを考えるときに一つの目で見てはいけないということだ。
　仕事をしていると、どうしても自分たちのロジックでしか考えることができなくなる。また、自分が顧客の立場だとしても、顧客の目でしか見られない。

　私たち（飲食業）の仕事は、その２つをうまく止揚することだ。片一方の目で考えるのではなく。両方の折衷でもない。2つの目で、まったく違う発想をすることが大切なのだ。
（以上転載）


　以上の文章は、5年前に自分が店長をしていた店の部下向けに書いた文章です。今よりさらに稚拙な文章を載せるのは、恥ずかしいのですが、（特に飲食業におられる方に）何かを感じ取っていただければと思い掲載しました。

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