エステティシャンの皆様へ

最近の事務所の外観　プチパワースポット的雰囲気！？

　　　　　『美容と行政書士』

　今日はエステティックサロンに対する

クレームについて少し話したいと思います。

みなさんのサロンは、クレーム対策はどうされていますか？？

僕が以前在籍した、全国チェーンのエステサロンなら

『お客様相談室』のようなクレーム対応部署があるハズですが！？

癒し系サロンのようなオーナーエステティシャン一人、

若しくはスタッフ数名の小規模サロンでは、

施術、事務、クレーム対応も

一人で兼務されているサロンもあるかと思います。

そこでクレーム対応の体制の整備が必要です。

〇クレーム対応担当者を置く

　オーナー一人のサロンの場合、必然的に

　オーナーがクレーム対応担当者になるかと思います！？

　スタッフ数名の小規模サロンの場合も

　信頼出来るベテランスタッフが居なければ、

　やはりオーナーエステティシャンが担当者になるハズ！？

　そこで、オーナーエステティシャンのみなさんは、

　最低限の関連法規知識、クレームに対応する、

　お客様の要求、怒り、不満に対処するカウンセリング能力

　が必要かと思われます。

〇クレームのデータ化、情報管理

　クレームに成る前にアンケートとして

　お客様の要求、不満を吸い上げデータ化しておく、等

　クレーム後もデータ化＆情報管理の徹底。

〇スタッフへの定期的なクレーム対応教育

　お客様のクレームに対して、

　スタッフが惟『スミマセン』を連発するだけでは、

　お客様の怒りの火に油を注ぐ状態になりかねません！？

　スタッフ→オーナーの連携＆役割分担、等

　いざクレームが発生した時に、

　スタッフが慌てないような体制つくり＆教育

以上がエステサロンのクレーム対応の体制の基本だと思います。

それともう一点、最近はサロン側に非がないにも関わらず、

不当な要求をしてくる所謂『クレーマー』

と呼ばれる人達がいますが！？

このような不当な要求には、

慎重に判断しサロン側に非がなければ、

毅然とした姿勢で対応し、

さらに不当な要求が続くようであれば、

専門家に相談してみましょう。

美容業界専門行政書士

山鹿温泉市民相談会