一ヶ月ほど前、使い始めたばかりの歯磨きのフタが取れてしまい、指が切り口にあたって負傷した。歯磨きの度に要注意で、捨ててしまおうと思ったものの、何だか腹が立ったので、商品に記載されていたお客さまサービスにメールした。すぐに返事がきて、返品後、代わりの歯磨きが送られてきた。と、ここまでは普通。そんなできごとをすっかり忘れてしまっていたある日、歯磨きが送られてきた。そこには「お客様のご指摘を踏まえ、改良しました」と書かれており、改良品が同封されていたのだ。これには思わず、まいったと思ってしまった。もし私が逆の立場であったとするなら、商品の改良はしたとしても、その改良品をクレーマーに送るだろうか？しかしここまでするからこそ客の心をつかむことができるのだ。勉強になった。
