熱さは人を動かします！

こんにちは！日本クレド佐飛です。


先日、私たち日本クレドが開発のサポートをさせていただきました
ある企業様のクレド発表がありました。


40周年を機にその企業に携わる1800名以上の方々を招待されての
大規模なものでした。


その中でクレドの開発に携わった役員が、クレドを作った経緯、
これからこのクレドを根幹として企業を発展させていこうという
決意を熱く語られました。


とても大きな拍手が起こったそうです。


今後の浸透策がキーにはなりますが、
旗振り役であるリーダーシップのとれる方が熱く語り続けないと
人の心には、なかなか響きません。


組織が大きくなると、ついついマスで考えてしまいがちですが、
受け手、クレドを実践していくのは一人ひとりです。


そのことを肝に銘じて、日々私たちもサポートさせていただいています。



第26回クレド経営研究会オープン講座

石川遼選手に思うS.S.（ステークホルダー・サティスファクション）

こんにちは！日本クレド佐飛です。

子供を持つ親なら「うちの子供もあんな風に育ってほしい！！」と
思うはず…のプロゴルファーの石川遼選手。
（ここでは、あえてクン呼びではなく敬意を払って…）

先日、彼のブログにこんなことが書いてあるよ！と教えてもらいました。


今年から彼の持つキャディーバックに

everyone

と刺繍を入れたそうです。


お気づきになられましたか？

みんなの支えがあって今の自分(ryo)がある…



石川遼選手を日々ウォッチしている日本クレドですが、
ステークホルダー目線がしっかり定着されていますね！


成績のためだけではなく、常にステークホルダーを意識している石川遼選手。
私たちや私たち企業も学ぶべきところが多いのではないでしょうか。


第26回クレド経営研究会　6/9（水）開催

得点を稼ぐのか？失点を避けるのか？

最近、話題の警備員さんがいます。

ＪＲ山手線の駅で、乗客の誘導・警備をしている佐藤修悦
（サトウ・シュウエツ）さんという方。

彼を一躍有名にしたのは、仕事の合間に自作した乗客誘導用の看板の
特徴的な大きな文字。

名付けて“修悦体（しゅうえつたい）”
（実際に当社スタッフがＪＲ日暮里駅の現場で写真を撮ってきました）

この効果として、乗客からの「道がわからない！」の声が減り、駅員からも
ほめられ、メディアからの取材も急増…とのこと。

さて、この佐藤さんの文字づくり賞賛の一方で、その裏にクレド的で、
しかも私たちが学ぶべき大事な考えが潜んでいます。

それは、昨今「得点を稼ぐに行くアクションよりも、失点を極力
避ける傾向が、世間に蔓延していないだろうか？」ということ。

私の著書にも書かせて頂きました「向上」と「改善」の考え方です。

彼・佐藤さんの仕事は、警備を全うすれば足りるわけです。
要するに失点は無いわけです。

しかし、さらに良いものを求めて、多少のリスクを冒しても
一歩踏み出し、乗客の利便性向上という“得点”を狙いに行く。

これこそ、クレドの考え方だと思います。

最近、私たちの顧客企業から届く声の中で多いのが
「警備員さんに、非常に助けられている」というもの。

私も街中で、元気な警備員さんに良く出くわします。

お客様アンケートに想う （後編）

さて、前回はアンケートを活性化させるためには

　１．1人称のやり取りが感じられなければならない
　２．企業側の「汗」が感じさせなければならない

　と書きました。

　１．について、1人称とはどんなことなのか？

　例えば、アンケートの宛先はどこに？誰になっていますか？
　よく葉書形式のものは、「社長室」「総務部CS課」…などになっていますね。

　これでは、お客様からみると送る相手の顔がなかなか見えません。

　普通、葉書や電子メールというのは1人称のメディアです。
　相手の顔を思いながら書くべきもの。

　であるならば、たとえばホテルでいうと、
　チェックインの時やベルボーイがお部屋に伺う際に
　「自分があなたの滞在中の担当をさせていただきます○○です」
　と自己紹介した上で、

　「私、○○宛にアンケートください」という形でお願いするのとでは、
　回収率は違ってくるのではないでしょうか？


　つづいて、

　２．企業側の「汗」ということですが、

　記入者であるお客様は
　・記入のための時間と労力
　・ポストに出しに行くための時間と労力
　とを強いられているわけです。

　それは“粗品”が目当てであるのかもしれませんが…。
　いずれにしてもそれらを負担している。

　翻って、企業側は？

　ここで前号のなかで書きましたメガネ販売チェーンでの
　出来事がヒントになります。

　きちんと返事をすべきです。しかも定型文などではなく、手書きで。

　さらに言うならば提案いただいたことを改善する決意や、数ヶ月後に
　改善が実現したことなどをご報告する。

　それくらいの姿勢はやりすぎではないと思うのです。
　アンケートを単なるマスターベーションにしないために…。

　そして、一生顧客化の武器にするために。
　

お客様アンケートに想う （前編）

日本クレド株式会社代表吉田誠一郎です。

お客様からアンケートをいただき、それらを顧客満足向上のための
　ツールにしようと考えていらっしゃる企業は多いですね。

　ところが、実情は

　・収集しても、なかなか活かせない
　・アンケートの収集率が悪くて、全体像がつかめない

　などの問題も多いようです。


　営業の会社では手渡しアンケートで、回収率は１５％くらい、
　飲食店やホテルなどの設置タイプでは１～２％くらい、
　ということをよくうかがいます。

　まずそもそもの問題として、
　なぜお客様は、アンケートをなかなか書いて下さらないか？

　それを解くヒントになるであろう事例を先日体験しました。

　あるメガネ販売の全国チェーン店。
　私はそのお店でメガネを購入し、その時レジに置いてあった
　アンケート葉書を自宅に持ち帰り、感想や提案などを書いて投函しました。

　すると半月後にメガネを購入したお店の担当者から返信がきました。

　その手紙には、私から提案されたことを具体的にこう改善したい旨の内容と
　お礼の言葉が手書きで書かれていました。

　粗品のメガネ拭きも入っていました。

　さて、このお話を基に考えなければいけないのは

　アンケートは
　１．「1人称」のやり取りである
　２．企業側の「汗」を感じさせなければならない

　という点でしょうか？
　これが欠けているから回収率もなかなか向上しないし
　もっというならば業績、CS向上になかなか役立たないのではないでしょうか？