熱意も必要

　横浜でクレドを実施しているクライアントに行ってきました。
　飲食店を25店舗展開されています。

　そのクレド委員会のミーティングで、
　非常に厳しくて、怖いと恐れられる営業部長がこんなことを
　言っていました。

「これからは、売上アップ、利益アップ、数字アップ…
ということは、言わない。
　
　クレドを守ることだけを徹底しろ！と
現場で口酸っぱく言うことにする。

　なぜなら、クレドが出来れば、
自然と売上が達成できることがわかったからだ。

　クレド委員の方は、認識し、自分が先頭に立って実践してほしい。
　そして、メールや電話でコトを済ませるのではなく

　自ら現場に出向いて（招集して、来てもらうのではない！）
　その重要性を説いて欲しい…」

　という趣旨のことを言われていました。

　カード＆「汗（熱意）」が伴って初めて、浸透のステップが始まります。

ケンブリッジ大ラグビー部に見る、リーダーシップ

9月16日（日）、東京の秩父宮ラグビー場で、
早稲田大学vsケンブリッジ大学のラグビー交流戦を
観戦しました。

結果は、組織力を発揮できないケンブリッジ大が早稲田大に
大敗しました。

そのケンブリッジ大ラグビー部について、面白い話を聞きましたので
紹介します。

毎年、上級生からキャプテンを選抜するのですが、

その選抜法は、候補者を別室に退席させ、残ったレギュラーメンバーが
協議をして、候補者の中から一人を決める。というものです。

つまり、ボトムアップでリーダーを決めようという思想です。

「我々が今年1年間、リーダーとして仰ぐ人を、我々が決めよう」
　というのです。

チーム自治を自発的に行おうとする姿勢は、面白いと感じます。

ケンブリッジ大の対抗として有名なオックスフォード大の
リーダー選択は、これとは逆のトップダウンらしいですが、

それも考え方であるのでしょう。

余談ですが、大学レベルは、日本ラグビーは本当に強いです。
しかし、社会人レベルでは、国際的にはまったく精彩を欠きます。

誠に残念。

あなたは、「いい顧客」であるか？

企業の価値を図る尺度として、ＣＳ度（顧客満足）はどれくらいか！？
という議論は、皆さん良くされていることでしょう。

「なんだ、この会社は、ぜんぜんお客のことを考えていないな～。」

「なんてサービスの悪さだ。お粗末なお店だ～。」

と思うことってたくさんあります。

先日、ある居酒屋チェーンに仕事関係の方々と行きました。

仕事がら「ここの接客やサービスはどうの、こうの…」と第3者的に
議論をするわけです。

そこで、ハタ！と気づいたことがあります。

我々は、傍観者ブッテ、批評家になりきっているが、
果たして、それでいいのだろうか！？

という疑問です。

判り易く言うならば、企業のＣＳ度を云々、言う前に、
まず、自分は「いい顧客」として振る舞っているのか？

というものです。

さらに、判り易く言うならば、

その従業員に言葉をかけてあげて、気持ちを和らげて
あげるような努力はしたのか？

良いところを見つけて、誉めてあげる努力はしたか？

という考えです。

こちらは金を払う側だ！という立場も分かります。

しかし、

“ＣＳ活動とは利益を享受する側から提供され、
　かつそれを提供された側から返される”

という相互のやり取りの中で成り立つものではないでしょうか？


ですから、ＣＳを論じるのならば、良いお客となって、その店のＣＳ度を
あげるお手伝いをする、くらいの度量があってもいいのではないだろうか？

実際に体験したことから、“ふと”気付かされた出来事でしたので、
書かせていただきました。

子供が料理をこぼした！

先日、ジョンソン・エンド・ジョンソンのクレドーオフィスＣＣＯの
堀尾嘉裕氏とこんな話をしました。

「クレドを守ることと、営業成績を守ることを天秤にかけると
普通の営業マンなら、後者を選ぶ。

だから、ガバナンス（企業統治）、コンプライアンス、リスクマネジメント
を不退転の決意で死守するなら、経営トップが

「クレドを守る○○のアクションの方が正しい」と常に現場に発信し、
クレドを守った社員を称賛する体制がないといけない。」

というものです。

簡単に説明しましょう。
こんなふうに考えてみたらどうでしょうか？


例えば、

飲食チェーンで、お客様の子供さんが、料理をこぼしてしまった…。
どうも、半分くらいは食べていた様子…。

その現場に居合わせたスタッフは、取り急ぎ掃除をした。

しかし、その後、どう行動するべきなのか？

新しく料理を作るべきか？

それとも、お客様の責任だし、半分は食べたのだから、
いいだろう、と考えて、そのままにするか？

クレドに基づいて、どうアクションをとればいいのか？
経費・コストを考えるとどうなのか？

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

こんなケースを基にクレドに照らし合わせた「正しい」対処法を公開。
全社員が、納得し、ナレッジを起こす。

そんな判断の武器にクレドを用いることが必要なのではないでしょうか。

クレドが守られなくなる理由

クレドの先進企業であるジョンソン＆ジョンソン社の
クレドーオフィス（J&J社では、クレドをクレドーと呼びます）
の堀尾氏と先日ミーティングしました。

その中で、クレド：企業理念が守られなくなる理由…って何だろう？
という話になりました。

たとえば、
・クレドを一生懸命やっても報われない
・業績アップにクレド順守が繫がるのか疑わしいので、続かない

などがあると思いますが、一番の原因は、

「トップが業績とクレドについて、きちんと宣言しない」

が大きな原因だろうという結論になりました。

どういうこと？かというと

恐らく、普通ほとんどの社員は「業績をとるか」か「クレドの順守か」という
場面に遭遇したとき、「業績をとる」を選ぶと思います。

その時に、トップは、クレド通りのアクションをきちんと認め、

「この場合は、クレドに基ずき○○を選ぶのが正しい、よって
この行動はウチの行動指針に適していない」

と宣言しなければいけません。

そうでなければ、間違いなくクレドは使われなくなり、
無用の長物になることでしょう。

逆もしかり。クレドに基ずくアクションについては、
これが正しいウチの在り方…と宣言しなければいけません。

そういう意味で、トップのコミットが日々大事だということです。