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にほんブログ村へもどうぞ品質の概念を良い悪いから顧客の満足度までに広げた
わけですが、品質だけで顧客満足度を語るのは少し無
理があると思います。
どちらかというと製品開発や企画の分野でそう言う物
を扱います。製品を開発するときに、その製品の魅力
とは？と言う事が重要な考慮事項になったりしますが、
品質の考え方ではその魅力が何であるのかはそれほど
深掘りはしていません。それなので従来の当り前品質
で行っているような確率・統計をベースにした定量的
な検討まではあまり行っていないと思います。モデル
の段階までか、開発や企画で行っている分析検討をそ
のまま使っているのではないかと思います。
製品の魅力とは一言で言う事は難しいので、別の機会
に回すとして、ここでは一つ言える事を挙げておきた
いと思います。
魅力の一つに顧客の想定範囲外と言う事が挙げられま
す。想定範囲外とは顧客が期待していた機能や使い勝
手よりずっと良かったと言う思った以上に…や思って
もいなかった良さのようなびっくり感だと言えます。
責任逃れの想定外ではなく、良い意味での想定外、期
待以上は魅力の大きな一要素になっています。
開発にとって製品の魅力が品質なのかどうかは別にし
て大事な要素である事に間違いはありません。
そして普通の品質も普通以上に大事な要素です。普通
の品質が顧客にとっては当たり前でも製品を作る側は
神経を集中して取り組まなければなりません。
特に当り前品質の時代になってから開発に新たに取り
組むフレッシュ開発マンの場合は、品質が当り前でな
かった時代を知りません。
そう言う人達が当り前品質を当た前のように達成する
ためには特別の教育が必要でしょう。
普通の品質教育はやられている（それも最近は少し怪
しいですが）のかもしれませんが、当り前でない品質
を当り前品質にもっていった過程を体現できるような
教育の工夫が必要だと思います。
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