「株式会社アンリミテッド」会社とカウンセリング内容の紹介
＜株式会社アンリミテッドの紹介＞と、カウンセリングの中心軸となっております＜基本の考え方＞について、簡単にご説明させて頂きたいと思います。
アンリミテッドと言う会社の業種をいとことで申し上げますと、経営コンサルタントの会社でございます。
とはいいましても、世の中には数多くのコンサルティング会社がございますので、弊社の独特な内容と展開についてご説明申し上げたいと思います。
まず、＜私共の展開・規模＞でございますが、北海道、東北・関東・中部・西日本・九州・沖縄と全国展開させて頂く中、社員総数約１００名、そしてカウンセリング契約を結んでいただきお付き合いさせていただいている企業様をクライアントと呼んでいますが、そのクライアントの方々の数は約４００社弱となっております。
また、グループ内にはカウンセリング部門の他に、流通部門、建築部門、デザイン部門、直営ブライダル部門などがございます。
また、クライアントの方々の業種は、ホテル・結婚式場・レストラン等のサービス業の方々がだいたい５０％、それ以外に製造業・流通業・建設業・美容業等様々な業種の方々がいらっしゃいます。
実際のカウンセリングの形態ですが、経営者に対する１：１のカウンセリングに始まり、幹部教育、一般社員教育も効果的なプログラムで進めさせていただきます。
更には戦略的な部門で欠かすことの出来ない事業計画立案や、より効果的な店舗の新築、リニューアルもプロデュースさせていただいております。
さて、こうした経営指導の中心となっている＜アンリミテッドの考え方＞はどのようなものなのかをご説明したいと思います。
まず私どものカウンセリングの目的は、「具体的に現実の結果を変えること」であります。
もちろんこの結果とは、売上だったり、人材育成だったり、資金繰りの好転だったりと、具体的に目に見える形であらわれるのですが、問題は、この結果を変えることのおいて、理論や方法論をいくら駆使するだけでは、なかなか思われたような効果が現れないと言うことです。
もちろん、具体的な戦略・方法論は大変重要なのですが、問題は、その方法を駆使する側の社員を初めとするこちら側の人間の問題が解決されないと、方法論が結果を充分に生まなくなってくると私どもはメッセージしております。
ですから、結果を生み出す原因には、市場分析等で得たデータ等の活用を含む現実分析と、実際の現場の対応スタッフの人間の問題を分析すると言う２方向があるということが出来ると思います。
そして私どもは前者を表面原因、後者を本質原因と銘打って、特に後者の人間自身の問題に目を向けた解決を本質論と呼んでおります。
また、この本質論とは、本質であるがゆえに、業態や環境の違いによって当たり外れがあるものではない、とも申し上げております。
ですから、本当に結果を変えたいと言うご要望への解答とは、この本質論をベースにした展開論にあるとして、私どもはカウンセリングプログラムを組んでいるわけでございます。
それではこの「結果をかえる」為の本質論のポイントとは何かを３つにまとめて申し上げたいと思います。
３つとは
① 結果ではなく原因を変える
② 相手中心の考え方
③ 未来中心の見方 でございます。
まず ① 「結果ではなく原因を変える」
結果を良くする為には、出てきた結果に対してその対応をするだけではなく、原因を変えるという事でございます。
先ほど申し上げましたが、外部のお客様に対応する前に、対応するこちら側の状態を問題にしてゆく、と言う捕らえ方をご提案いたしました。
それはお客様と接する最前線の社員が、お客様を喜ばしたいと言う心にみちて、自らが喜んで接客している姿自身が、会社の最大の説得力である、ということです。
現場のサービスの質の向上と言うことで、とかく私達は、接客マニュアル等の導入による理論武装を優先的にしがちではないでしょうか。
もちろん、マニュアルは大変重要なものですが、それ以上に大切なものが、この社員一人一人の喜んで接客していると言う心の状態ですとアンリミテッドではメッセージしております。
そのためにも、まず、現場の社員一人一人に、まず、お客さまに感謝され喜んでいただく経験を実地で体験することからはじめてください、とメッセージしております。
感謝され、喜んでいただいた経験の継続が、やがて、何も言わなくとも、社員一人一人が主体的にお客様に喜んでいただくことを考え、行動してゆく原動力となってゆくはずです。
お客様が、スタッフとは別なところで勝手に喜んで、どんどん人を呼んでくる、と言うことがありえるでしょうか。どんなに立派な設備をそろえても、お客様を喜ばす中心はあくまで人間であり、お客様を喜ばす主体はあくまでも、接客するスタッフの側であると言う自覚が非常に大切になってくると思います。
さらに、その社員を喜ばす中心は実はトップ自身であると言う自覚はさらに重要であるとメッセージしております。
すなわち、売上を左右している原因はあくまもこちら側の姿勢と考え方にあると言う強烈な自覚が、勝利への第一歩ですと申し上げております。
② 「相手中心の考え方」
２つめのポイントは、実際の現場において、リーダーの方はじめ、社員全の方々がそれぞれの思いを、常に相手の立場に置いていく、という相手中心の考え方が大切です、という事です。
私達はとかく売上を挙げるという会社の切迫した事情ゆえに、新規のお客さんに何とか契約して貰おうと自社の様々な商品のアピールを次から次へとしがちではないでしょうか。
ひとたびお客様の立場に真剣に立ってみると、ご本人のご要望やおもいをまったく聞いていなかった、と言う事があるかもしれません。 さらに見方を変えてみますと、実際にお客様に接するのは幹部ではなく社員であると言う事は、社員もお役様も同じように大切にしてゆこうと言うこちら側の姿勢がまた問われる事となる、とアンリミテッドでは申し上げております。
この「大切にする」ということは、社員に給与を余分に出すとか、お客様に、ディスカウントする、という金銭上の待遇のこととは限らない、と私どもは考えます。給料を払っているから働いて当然だ、と言う雇い主としてのおもいから、同じ一人の人間として社員を見つめられるようになったときから、社内の雰囲気が徐々に変わっていきます、ともメッセージしております。
③「未来中心の見方」
そして三つめは、未来中心の見方でいこうという事です。
これは、未来に対する計画を練る、と言う事と同時に、今成すべき事に、全力で取り組むという事です。 それは、未来の結果は全て、今作っている原因で決まるという事実があります。
目の前にいる社員さん、お客様に対し、その時に出来る限りの事を全力でしてあげる事が未来志向と言えると思います。
更に突き詰めますと、今関わらせていただいているお客様に対して真の満足を提供する事が、最高の営業でもあります、とアンリミテッドでは申し上げております
以上、本質論の内容を３点に絞って大まかに見てみましたが、この本質論を、実際に現場で取り入れられて展開される順序としては「内部の意識改革から始まって、お客様と言う社外の評価を得てゆくと言う段取りが、遅いようで一番早い」と私どもはメッセージしております。
ブライダルの展開を例に取りまして、この流れを簡単に解説してみたいと思います。
① まず一番目に、先ほど申し上げましたように、
「内を固めて外に出る」
まず、内部の社員の意思の統一、そしてお客様への思いを強固にすることです。
② ２番目には、
「顧客獲得方式」ではなく、「顧客育成方式」に営業内容をスイッチしてくださいとメッセージしております。
今日来られたお客様の実績は明日からは又ゼロから振り出しと言うのが、多くの会社の営業の実態ではないでしょうか。
常に不特定多数の一般のお客様に宣伝広告費を掛けて告知しても、成果に結びつくのはごくわずかなのかもしれません。
しかも、来られるお客様とは常に他人行儀で信頼関係の薄い状態がつづいているとすれば、経営者の方にとって、明日は本当に予想通りのお客様の来館者数があるか、常に不安が続くのではないでしょうか。
このような不安に満ちた「顧客獲得方式」ではなく、特定少数のお得意様が、さらに別のお客様を呼び込んでくると言う「顧客育成方式」に力を注がれた方が、継続的発展にとっては有利ですと申し上げております。
たとえば、結婚式の営業で申し上げますと、式場に申し込まれたカップルは、結婚式が終了すると、ほとんど営業のターゲットからはずされてしますのではないでしょうか。
アンリミテッドでは、婚礼が終わられたカップルが営業の最大のターゲットであると申し上げております。
すなわち、この済み客こそが、第３者の営業マンとなって、自分の知り合いの紹介から始まり、あらゆる面で営業マンの最大の味方になってくれる存在だからです。
その前提は、どこか遠くにいる人を探すのではなく、今目の前にいるお客様に最大の満足を提供してゆくことです。
結婚式を申し込まれたカップルにとって大切なこと、重要に思っていることは、この結婚式場の設備や、価格体系ではなく、自分達の披露宴が盛り上がり、おもいであふれたものになるかどうかと言うことではないでしょうか。
私達は、そんなお二人のために「幹事会」なるものをご提案しております。
この幹事会とは、新郎新婦の友人の中で、結婚式当日、出し物を企画したり、演出を工夫したりと盛り上げ役をやってくれそうな人を人選してもらい、あらかじめ打ち合わせ会と称して２回ほど式場側で食事会をすることをいいます。
そのときに、もちろん担当者も一緒に入って楽しく打ち合わせをしながら、友人達との手作り感覚の披露宴を計画するわけです。
この「幹事会」ひとつに終わらないのですが、こうして、結婚式一件一件とのかかわりがたいへん密になる分、外営業はだんだん出来なくなりますが、このようにお客様との信頼関係構築し、心のパイプを強固にした分だけ、実はすでに次のお客様を育てていると言うことになる、とアンリミテッドではメッセージしております。
又、実際に、すでにこの幹事会の参加メンバーの中だけでも、ほとんど時期結婚候補者が数組含まれているのが実情であり、いかに一組の結婚式自体が婚礼情報の宝庫かと言うことを私達は強く訴えております。
この波が高まりますと、そうしたお得意様方が集まって後援会や友の会のような物まで結成して、組織的にバックアップするところまで行くこともあります。このような流れを「一網打尽」と呼んでおります。
ただし、この流れは、マニュアルや単なる号令で実現するものでは無く、一人一人のお客様との地道な信頼関係つくりから始まると言うことを私達は忘れてはならないと思います。
以上２点に絞って展開のポイントを解説してみました。このことはこと婚礼だけに当てはまるのではなく、すべての業種に当てはまるものであると私どもは考えております。
たとえば、「顧客養成方式」と言う内容をホテルに置き換えますと、新規来場者数を増やす戦いからリピーター率のアップへ、と言う角度になってゆくかと思います。
はじめてこられたお客様には、もちろん「いらっしゃいませ」でよいかもしれませんが、２度目に来られたときに「先日はありがとうございました」３度目には、「いつもありがとうございます」と言うように、相手の事情にぴったりの呼吸がこちらにあるのかを常に問題にして行くことは大切なことと考えられます。
もちろん、相手を名前で呼んで差し上げるのはその第一歩と言えると思います。 弊社のクライアントで成功されているビジネスホテルの一例に、来られたおきゃくさまのその日の様子や食事等の好みを顧客カードに記入し、次回来られたときに、なるべくその方にあったサービスが出来るように工夫している、という内容がございました。
大切な事はそれぞれの現場にあった最善の展開を、こうした本質的な考え方から構築してゆかれること良いと思っております。
あくまでも、まずこちら側の対応する考え方のベースをしっかり整えながら、具体的な戦術におきましては、どんどんスピーディに展開してまいりましょう。
結果を見る前に結果を感じることが出来るようになるのです。 
この神経を通わせる作業だけは、ナンバー２任せにしたり、他人任せにせず、トップ自らやらなければいけない最も重要な作業だということを申し上げているわけです。 
