コールスパイクの対処法

たぶん、コールスパイク（コールが集中する時間）のないコールセンターってめったにないと思う。もしもあったら、それは他の時間もよっぽど暇なんだと思う。

たいてい、この時間帯に十分なオペレータはアサインできない。

待ち呼がだんだん増えてきて、放棄率が倍々ゲームで増えていく。
要はかかりづらいと判断したお客さんが、一回切って何度も再度コールしてくることにより、放棄呼が二次曲線的に増える現象だ。

この状況は結構やばい。

本来、こうなる前に対応策を考えるべきだが、インバウンドコールセンターは本当に予想が付かない理由でコールスパイクが発生する。

一番多いのが、突発的なミスが発覚したとき。

一般ユーザーはいっせいにコールセンターに電話をかけてくる。

通常、そんなことを予想せずに人を配置しているので、あたかも予期しない大地震で津波をかぶったようになる。

そんなとき、事前にできることといえば

①応援体制を確立しておく
たとえば、状況の重大さによって、レベル１、２、３...みたいにシュミレーションしておいて、レベル１だと、スーパーバイザーが、レベル２だとトレーナーが、レベル３だと他部署から、とか事前に対応スタッフと方法を決めておく。
あわせて、受け付けられる問い合わせ範囲、システムが使えないようであれば、特別なフォームを用意して、あとで適宜処理できるようにする。もちろん、システムへのログインID、席も用意してスムーズに非常事態へ移行できるようにしておく。

②とりあえず、名前、電話番号を聞いてコールバック
あまりこれはお勧めしない。ミスも発生しやすいし、スパイクの長さによって処理できなくなる可能性もある。

③事前にアナウンスにより、ある一定以上のボリュームに対してはアナウンスでコントロール
ある一定レベルを超えたら、アナウンスで強制的に切断。これもカスタマーサービスの見地からはあまりよくない。

というわけで、いずれにせよ大変なのです。。。