クレーム解決しました

以前投稿した引越しクレームの件です。

静観してるといつまでも問題の先延ばしをしようとする、引越し屋さん。

本日夕方問題を起こした作業員を連れて、営業担当がお詫びにいらっしゃいました。

別に作業員さんを連れてくる必要ないのにと思っていたら、玄関先で終始作業員さん正座。

イヤイヤそれは違う！

どうぞお立ちになって下さいと言っても、終始正座。

なんかね違うんだよね。

で、今回起こったヒューマンエラーの発端と真因は何だと思っていますか？

この質問を営業担当に投げかけました。

現場に入れない車を配車したこと。

そこから生じた作業の無理。

無理が引き起こしたモチベーションの低下。

モチベーションの低下から生じたヒューマンエラー。

なんですが、作業員さんを正座させて横で突っ立ってる営業担当の心情が始終不理解のままでした。

金銭的に弁償して貰っても何の感情も湧かず、むしろ作業員さんに申し訳ない気持ちだけが込み上げてきて、ならば何故連れてきたんだよ！と言いたかった位。

物を壊された事に今更ぐちぐち言いたくもないし、弁償もどうでも良かった位だったんです。

何故なら、引っ越して既に22日経ってる訳で怒りも落胆も忘れてますから。

唯一消えない傷はクレーム発信して、謝りに来たのが一週間後。

翌日までには先ず謝りに来なさいよって事と、そこから伺える対応の不味さ。

結局のところ目先の処置(血止め)ばかりに奔走して、訳の分からないSMSを何通も送り続けて、傷口を広げたのは引越し屋さん自身。

傷ついた人の気持ちをタイムリーに埋められなかった事で、怒る気持ちが萎える程の失血状態にさせられ、物損のショック以上の気持ちにさせられました。

帰り際に作業員さんに言いました。

貴方が謝って済むような事じゃないし、一生懸命やってくれた事に今も感謝してますから、モチベーション下げずに頑張って下さいと。

どこまで行ってもにっくきは、根っこを正そうとしない企業体質そのものなんですよね〜