事の始まりは、先週の月曜日の朝一からでした。
普段、私の職場は10時までの出勤なんですが、日毎、早出と遅出の当番勤が居り、この日私は金曜日からの早出に当たっていたので9時(まで)に出勤。
当番勤に課せられている諸々の業務をこなして9時を迎え、さて・・・と思ったときに、一本の電話が,正に、始業時間を狙ってか?!と思うほど、間髪入れずに掛かってきました。
その掛け主は、“お客さん”のお母様で、用件は、簡単に言うクレームです。
して、その内容は?!と言うと...
「ウチの子(=大学2年生)が申込んだ“商品”が、“(商品)担当者”から“取れていない”と言われた。
しかし、そんなことは無いはず。キッチリと“商品番号”を書かせて申込んだので、何かの間違いではないか。
ウチの子は、一生懸命云々・・・・で、何としても、この商品を取りたい。」
...と言うものでした。
クレームと言えども、電話口の調子に怒気は無く、どちらかと言うと“懇願”と言うか、情けに訴える様な感じでした。
けど、まぁ、これには明確な回答はせずに...
「そうですね、そうですね。では、お調べしましてから、ご本人様にお伝えします。」
...だけを繰り返して、電話を切りました・・・が、振り返ると張本人が窓口に来てました!
しかし、この時本人は大切な用件を抜け出してやってきてたのと、調べが付いてない段階で軽々しく答えられないので、「まずは自分の大切な用件を終えてから来て。」と言って半ば追い返し、昼頃、やって来てもらうことにしました。
その間、私は本人の“申込み状況”を調査。
結果、商品を二重に申込んでいることが判明。
それを、約束通りに押取り刀でやって来た本人にこの事実を告げて「商品が得られない」と伝えると、本人もまた懇願に。
どうやらこの子は(見た目からして)心理的思考がネガティブで、(朝も昼も)若干パニック気味にやって来ては...
「もうダメだ,死ぬしかない。自殺しかない。」
...と、ダークな論調を繰り返すばかり。
それを、私がカウンター越しに宥め賺しても、頭を抱えてこれを繰り返すばかり。
よもや、そういう事態に至るとは思いませんが、ただ、ちらと「ホントにしたら、寝覚めが悪いな...」と言うのが頭を過ぎったので、繰り返し、根気強く宥め賺してました。
けど、ただ一つ...
「お母さんに怒られる。お母さんに殺される。」
「家に帰りたくない!」
...と言うのも繰り返している時は、さすがに「ひょっとして...」と、思いました。
本人が若干パニック気味にやって来たのも、お母様から引っ切り無しに届くメールが一因で、電話でお母様と話したときも、ちょっと、そんなニュアンスを感じましたから(--ゞ
(自分で説明するのが余程怖いのか、お母様に「事情を説明して欲しい」と言われましたが、やんわりと断りました。
↑それは自分ですることなので(苦笑))
しかし、いくら懇願されて「死」を私に意識させても、ダメなものはダメ!なんで、理路整然と、無理な証拠を並べ、30分近く掛けて納得させて、帰ってもらいました。
それから2時間ほど経って、着ましたよ!お母様から電話が(笑)
(きっと掛かって来ると思ってました。)
けど、言うことは、さっき本人に告げたことと全く同じ・・・なんですが、朝の粘り(懇願)はどこへやら。
子息の失態を指摘すると、以外にあっさりと折れました。
しかし、日頃の鬱憤があるのか,このお母様と1時間ほど話して、漸く解放してくれました(--ゞ
全く...
週の始めの月曜日,しかも朝一から、やれやれ・・・って感じです。
そして、この翌日(火曜日)。
当番勤も終わったので、9時半過ぎに出勤すると、私の部署が何と無く忙しない様子。
はてさてどうしたのかな?!と思いながら自席に向かっていると、スッと私の目の前に隣の課の人が寄ってきて...
「昨日のお母様が来てますよ。」
...と、告げてきました。
それを、瞬時には理解できなかったんですが、ギャバンやシャリバンの変身速度並みに閃きました!
そう!昨日のダメな親(子)がやって来たんです!!
全くorz...
もう、昨日の長電話で理解して、解決したと思ったのに...。
何でも、(電話の時と同じく)9時に窓口へやってきて、「私に会わせてくれ!」と言ってたとかで、「10時までには来ます。」と答えたら「待ってます。」と言って、ロビーの居たそうなんです。
もう、困ったものです...。
ただ、ご指名とあらば仕方ないので、最初に応対した当番勤の方と課長とで打ち合わせて、昨日と全く同じこと説明をすることで了解し、笑顔で送り出されました。
全く、困ったものです。。。
そして、10時ピッタシにやってきました,件のお母様が。
聞くところによると、ちょいとご立腹気味だったようなので、ちょっと下手に,ソフト(笑顔)な対応で臨んだら・・・あれ?!と思うくらい、至って普通でした。
しかも、展開が昨日の電話と全く同じ。
コチラの主張をあっさりと理解し、あとはただ、子息の現状への不安などを延々と、30分近くに渡って話してました。
(一応、形式的には相談ということで...まぁ、経験上、こういう人(たち)は、言いたいことが言えるとスッキリ!する傾向が見られますから(--ゞ)
どうやら、今日来たのは件の“商品”のことで、電話を切った後に制限があることを知って、「これは早く行って交渉しなければ!」と思い立って、やってきたようです。
それに加えて、ここで最初に応対した当番勤(♀)の方のつっけんどんな対応が腹立たしかったので、対応した人に「ガミガミ」言ったらしいです。
納得して帰り際...
「最初からこうやって(=私のソフトな)応対してくださったらよかったのに、最初に応対した方に怒ってしまって,お詫びしといてください。」
...と、しおらしく言われました。
(もちろん、応対した本人にはその拙さを伝えず、ただ、謝っていたことを伝えて「時間が経って冷静になったのでは」と、解説しました。が、一応私は何と無く褒められたので、不思議と後味は良かったです(笑)
もっとも...)
直に応対して気になったのが、話すときの視線で、私から悉く逸れて、モジモジとしながら落とし気味に話すんです。
それに私は、お母様から視線をほぼ反らさずに,ターゲット、ロックオン!して話しをしていましたが、それに何と無く恐怖を抱いている・・・ような印象を、若干感じました。
それゆえに、最初は「やって来た」だの「怒ってる」だの聞いて「ゲゲッ(--ゞ」と思いましたが、この仕草に安心し、何故か不思議と「勝った!(ニヤリ)」と思い、俄然優位にたった!と、余裕を持って対応出来ました。
けど...
この(強い)母あってあの(弱々しい)子息あり
...というのを、とても強く実感し、哀れにも思えてきました。
ちなみに、この他にも...
「商品の登録シートが破れた」とか、「ウチの商品取得状況は?!」などと、いずれもお母様からの問い合わせです。
先日、とある商品担当者から...
「最近の若い奴等の質が落ちた,あなたはそう感じませんか?!」
...と言われ(相談)ましたが、それよりも、上の年代の質が落ちたからこうなっている,いわば、「ツケ」が来てるんじゃないの?!と、私はちょいと感じました。
p.s.
先週は、スタートダッシュからこんなんだったので、全く振るわない1週間でした(--ゞ
普段、私の職場は10時までの出勤なんですが、日毎、早出と遅出の当番勤が居り、この日私は金曜日からの早出に当たっていたので9時(まで)に出勤。
当番勤に課せられている諸々の業務をこなして9時を迎え、さて・・・と思ったときに、一本の電話が,正に、始業時間を狙ってか?!と思うほど、間髪入れずに掛かってきました。
その掛け主は、“お客さん”のお母様で、用件は、簡単に言うクレームです。
して、その内容は?!と言うと...
「ウチの子(=大学2年生)が申込んだ“商品”が、“(商品)担当者”から“取れていない”と言われた。
しかし、そんなことは無いはず。キッチリと“商品番号”を書かせて申込んだので、何かの間違いではないか。
ウチの子は、一生懸命云々・・・・で、何としても、この商品を取りたい。」
...と言うものでした。
クレームと言えども、電話口の調子に怒気は無く、どちらかと言うと“懇願”と言うか、情けに訴える様な感じでした。
けど、まぁ、これには明確な回答はせずに...
「そうですね、そうですね。では、お調べしましてから、ご本人様にお伝えします。」
...だけを繰り返して、電話を切りました・・・が、振り返ると張本人が窓口に来てました!
しかし、この時本人は大切な用件を抜け出してやってきてたのと、調べが付いてない段階で軽々しく答えられないので、「まずは自分の大切な用件を終えてから来て。」と言って半ば追い返し、昼頃、やって来てもらうことにしました。
その間、私は本人の“申込み状況”を調査。
結果、商品を二重に申込んでいることが判明。
それを、約束通りに押取り刀でやって来た本人にこの事実を告げて「商品が得られない」と伝えると、本人もまた懇願に。
どうやらこの子は(見た目からして)心理的思考がネガティブで、(朝も昼も)若干パニック気味にやって来ては...
「もうダメだ,死ぬしかない。自殺しかない。」
...と、ダークな論調を繰り返すばかり。
それを、私がカウンター越しに宥め賺しても、頭を抱えてこれを繰り返すばかり。
よもや、そういう事態に至るとは思いませんが、ただ、ちらと「ホントにしたら、寝覚めが悪いな...」と言うのが頭を過ぎったので、繰り返し、根気強く宥め賺してました。
けど、ただ一つ...
「お母さんに怒られる。お母さんに殺される。」
「家に帰りたくない!」
...と言うのも繰り返している時は、さすがに「ひょっとして...」と、思いました。
本人が若干パニック気味にやって来たのも、お母様から引っ切り無しに届くメールが一因で、電話でお母様と話したときも、ちょっと、そんなニュアンスを感じましたから(--ゞ
(自分で説明するのが余程怖いのか、お母様に「事情を説明して欲しい」と言われましたが、やんわりと断りました。
↑それは自分ですることなので(苦笑))
しかし、いくら懇願されて「死」を私に意識させても、ダメなものはダメ!なんで、理路整然と、無理な証拠を並べ、30分近く掛けて納得させて、帰ってもらいました。
それから2時間ほど経って、着ましたよ!お母様から電話が(笑)
(きっと掛かって来ると思ってました。)
けど、言うことは、さっき本人に告げたことと全く同じ・・・なんですが、朝の粘り(懇願)はどこへやら。
子息の失態を指摘すると、以外にあっさりと折れました。
しかし、日頃の鬱憤があるのか,このお母様と1時間ほど話して、漸く解放してくれました(--ゞ
全く...
週の始めの月曜日,しかも朝一から、やれやれ・・・って感じです。
そして、この翌日(火曜日)。
当番勤も終わったので、9時半過ぎに出勤すると、私の部署が何と無く忙しない様子。
はてさてどうしたのかな?!と思いながら自席に向かっていると、スッと私の目の前に隣の課の人が寄ってきて...
「昨日のお母様が来てますよ。」
...と、告げてきました。
それを、瞬時には理解できなかったんですが、ギャバンやシャリバンの変身速度並みに閃きました!
そう!昨日のダメな親(子)がやって来たんです!!
全くorz...
もう、昨日の長電話で理解して、解決したと思ったのに...。
何でも、(電話の時と同じく)9時に窓口へやってきて、「私に会わせてくれ!」と言ってたとかで、「10時までには来ます。」と答えたら「待ってます。」と言って、ロビーの居たそうなんです。
もう、困ったものです...。
ただ、ご指名とあらば仕方ないので、最初に応対した当番勤の方と課長とで打ち合わせて、昨日と全く同じこと説明をすることで了解し、笑顔で送り出されました。
全く、困ったものです。。。
そして、10時ピッタシにやってきました,件のお母様が。
聞くところによると、ちょいとご立腹気味だったようなので、ちょっと下手に,ソフト(笑顔)な対応で臨んだら・・・あれ?!と思うくらい、至って普通でした。
しかも、展開が昨日の電話と全く同じ。
コチラの主張をあっさりと理解し、あとはただ、子息の現状への不安などを延々と、30分近くに渡って話してました。
(一応、形式的には相談ということで...まぁ、経験上、こういう人(たち)は、言いたいことが言えるとスッキリ!する傾向が見られますから(--ゞ)
どうやら、今日来たのは件の“商品”のことで、電話を切った後に制限があることを知って、「これは早く行って交渉しなければ!」と思い立って、やってきたようです。
それに加えて、ここで最初に応対した当番勤(♀)の方のつっけんどんな対応が腹立たしかったので、対応した人に「ガミガミ」言ったらしいです。
納得して帰り際...
「最初からこうやって(=私のソフトな)応対してくださったらよかったのに、最初に応対した方に怒ってしまって,お詫びしといてください。」
...と、しおらしく言われました。
(もちろん、応対した本人にはその拙さを伝えず、ただ、謝っていたことを伝えて「時間が経って冷静になったのでは」と、解説しました。が、一応私は何と無く褒められたので、不思議と後味は良かったです(笑)
もっとも...)
直に応対して気になったのが、話すときの視線で、私から悉く逸れて、モジモジとしながら落とし気味に話すんです。
それに私は、お母様から視線をほぼ反らさずに,ターゲット、ロックオン!して話しをしていましたが、それに何と無く恐怖を抱いている・・・ような印象を、若干感じました。
それゆえに、最初は「やって来た」だの「怒ってる」だの聞いて「ゲゲッ(--ゞ」と思いましたが、この仕草に安心し、何故か不思議と「勝った!(ニヤリ)」と思い、俄然優位にたった!と、余裕を持って対応出来ました。
けど...
この(強い)母あってあの(弱々しい)子息あり
...というのを、とても強く実感し、哀れにも思えてきました。
ちなみに、この他にも...
「商品の登録シートが破れた」とか、「ウチの商品取得状況は?!」などと、いずれもお母様からの問い合わせです。
先日、とある商品担当者から...
「最近の若い奴等の質が落ちた,あなたはそう感じませんか?!」
...と言われ(相談)ましたが、それよりも、上の年代の質が落ちたからこうなっている,いわば、「ツケ」が来てるんじゃないの?!と、私はちょいと感じました。
p.s.
先週は、スタートダッシュからこんなんだったので、全く振るわない1週間でした(--ゞ
最近クレーマーは多いですが、タイプはさまざまですね
私の業種でも対応に苦慮しますが何度も来る人もいれば
こちらから連絡とろうとしても絶対会おうとしないなど担当者は大変です
以前、時間がある時に地裁を傍聴したりしていたんですが、息子の犯罪を淡々と詫びる親が居て、裁判官から
「あなたが息子さんをこんな風にしたんではないですか?」
と、云われる一幕がありました。
私もデパート勤務時代、クレーマーに好かれて大変でした(^^;)
外面だけは良いので(爆)、名指しで対処して欲しいとやって来るんです。
いまは、親の顔が簡単に見られますからね(苦笑)
坂東さんのお仕事でも多いですか、クレーマーが。
困ったものですね...。
けど、両極端ってのも解ります。
ウチの業界もそうですから。
コメント、ありがとうございます。
親離れできない子どもに、子離れできない親。。。
ホント、心配ですね。
子は、親の背中を見て育ちますから、クレーマーがどんどん増えてきますよ(苦笑)
事情が良く分からずにコメントするのもナンですが、
息子さん、適応障害とかうつ病とかメンタル面で傷ついてる方じゃないでしょうか?
で、母親にはその知識・情報がない、あっても我が子の障害について認めたくないってのは自分も仕事柄よく直面するケースなものですから。
もちろん対応としてはくない殿がされたように、
理路整然と繰り返し繰り返し分かりやすく説明しながら、同時に相談に乗って信頼関係を得ることなんですけどね。
いずれにせよ不特定多数のお客さんを相手にするのは大変なものです。
コメント、ありがとうございます。
恐らく、ご指摘の通りかと思います。
その原因は、多分にこのお母様にあるのでは・・・とも、推測できます。
きっと、相当なプレッシャーが掛かっているんだと思います。
方やお母様は、多分、熱心がゆえに視野狭窄になっているのでは?!と、感じました。
けど、視線を逸らされたのが、ちょっと気になりました。