以下抜粋
仕事で回避できない「電話対応」…！正しい敬語より重要なポイントは
新入社員の頃、いち早く教えられたことの一つに“電話対応”があった、という人も多いのではないでしょうか。
そのくらい、ビジネスシーンにおいて決しておざなりにすることができないのが、電話の際のマナー。
しかし、社会人になって何年も経つとその基本をつい忘れがちになるばかりか、
だんだんと注意をしてくれる人もいなくなり、気付けばずっと相手に不快な思いをさせていた……なんてことも!?
そんな人にぜひ知ってほしい、世間が電話対応において最も敏感なこと。それは「正しい敬語」よりも……!?
■男女500名が激白「電話で嫌な思いをしたことがある」……受信では約66％！
株式会社ALL CONNECTが20代～60代の男女500名を対象実施した、「電話対応に関する調査」。
その中でこのような質問をしています。
「あなたが電話対応をした際、嫌な思いをしたことはありますか」
・発信・・・ある53.0％／ない47.0％
・受信・・・ある65.8％／ない34.2％
発信・受信いずれも「嫌な思いをしたことがある」という回答が半数を超えていますが、より多いのは受信の方。
つまり、自分がお客さんやビジネス相手として電話を受けた際に嫌な思いをした、などの経験がある人が多いということのよう。
こういったデータを見ると、電話をかける際にはより気を付けよう、と思いますよね。
では実際のところ、人は電話対応のどんなところが一番気になっているのでしょうか？
■それだったの!? 電話対応で各方面から見て一番重要なこと……「待たせない！」
この調査では、電話対応における様々な質問をしているのですが、
以下の3つの質問、全体回答トップはすべて同じ、という結果になりました。
・あなたが仕事上、お客様と電話をするときに重要だと思うこと
・あなたが仕事上、お客様と電話をした際に上司に注意された経験があること
・あなたが仕事上で電話対応をするときに、気をつけていること
これらの質問の全てでトップとなった答え、何だと思いますか？ それは……、
「お客様をお待たせしないorお待たせしたこと」
つまり、お客様との電話の際に一番重要だと感じ、かつ実際に気を付けていることが、「お待たせしないこと」。
電話対応で怒られた経験があるのもまた、「お待たせしたこと」……ということに。
たしかに電話は姿が見えない分、待たされている側はちょっとの時間でも長く感じるもの。
それに多くのビジネスパーソンが気にしている、ということは、逆の立場になった時、
自分が待つ時間も気になる、ということでもありそうですよね。
クレームにもつながりかねないだけに、最も気になる点といえるでしょう。
■年代別での違いクッキリ……20代は「敬語」に怒られ、60代は「敬語」に怒る!?
この調査、質問の回答を男女・年齢別でも示しているのですが、
年齢別で見た回答割合に、もう一つ興味深い結果が表れていました。
先述の通り、全ての質問において全体回答では「待たせる時間」についてがトップでしたが、年齢別では違いが。
「あなたが仕事上、お客様と電話をした際に上司に注意された経験があること」は、
20代のトップ回答を見ると、「言葉遣い・敬語」。
そして「あなたが仕事上で電話対応をするときに、
気をつけていること」の60代のトップ回答はというと……「正しい敬語を使う」。
“正しい敬語を心掛ける60代と、言葉使いや敬語で怒られた経験がある人が多い20代”という構図が、
はからずも表れた形になっていました。
やはり電話対応において、正しい敬語は重要！
しかし、それよりも“待ち時間”の方がより重視されているということもわかった、今回の調査。
“神電話対応”ができるビジネスパーソンを目指し、参考にしてみては？
以上、一番気を付けるべき電話対応時のポイントでしたが、いかがでしょうか？
この調査では、電話対応に関する最後の質問として、こんなものが。
「あなたが思う、社会人としての電話対応の重要度を10点満点でお答えください」
全体回答は「7.75点」。20代が「7.03点」と最も低く、年代が上がるにつれ右肩上がりに点数が上がっていき、
60代は各年代で最高の「8.51点」という結果に。
メールだけで連絡が済んでしまうこともある時代ですが、
年代によって電話対応に関する感覚が違うところもあるのかもしれません。
どの世代に対しても気持ちのいい電話対応ができるビジネスパーソンでありたいですね。