「他の店が泣いて悔しがるサービス」香取貴信著より。
これは当然のことだろうとも思える。そこである自動車ディーラーの話があった。その店では一切訪問販売はしていなかった。そこの社長は従業員へ「どんな仕事をしたいか」と聞いたところ「お客様に喜ばれる仕事」という答えが返ってきたそうだ。
しかし、実際はノルマを前提とした営業では、お客様に喜ばれるどころか「また来たのか」と言われることもあったという。営業マン自体もストレスがたまるだろう。
そこで、訪問販売や潜在顧客発掘という従来の手法を止めて、本社のショールームに来ていただくという「お客様来店型」の販売に絞ったのだった。そこで高品質のサービスを提供することにしたのだ。
やはりいいおもてなしをされればお客様も気持ちがいいだろう。ここでは「ＣＲ」（Customer Retention)・・・「お客様との関係を深め、維持する」をメインに接客して成果をあげているという。強引に売りこまないことがいい結果を生んでいるようだ。
さらに、「サービスは掛け算」ということも徹底しているらしい。どんなに楽しかったことも、最後にたった一つ嫌な思いがあるだけで「ゼロ」になってしまうからだった。いい関係を継続するには努力が必要だろう。