今日は、私のクレーム話を読んで下さい。
「そんなネガティブな話はイヤ」と言う方は、スルーして下さいね。
私は、企業に勤めていた頃、クレーム処理をお手伝いしなければならない
ポジションに所属しておりました。
クレーム担当の先輩社員がいたのですが、出張やいない時などは、
私が仰せつかっていましたのでサブクレーム担当みたいな感じです。
クレーム対応の極意なるものを叩き込まれました。
これは、前置きです。長いのでここでイヤになった方、どうぞリタイヤを・・
今日、子供の大学受験の検定料を振り込みに某金融機関の窓口に行きました。
今は、コンビニでも大丈夫なのですが、ついでがあったので
某銀行へ・・とても混み合っていましたが、番号札で順番に処理されていくので
札を手に待っていました。
私の番になり、振込みをお願いすると
振込み先と同じ銀行から入金すれば手数料は、かからないですけど・・という旨の
説明をしてくれたので親切な方だなと思って「ご親切に有難う」と
お礼を言いましたが、
その銀行は私が普段利用している銀行ではないし、
車でまたそこまで行くのも時間がないのでそのまま、処理してくれるように
お願いしました。
ところが、振り込みなんて結構すぐに名前が呼ばれるのに
すごく待たされました。それで担当してくれている彼女を見ると
私の渡した書類とにらめっこしている。手が動いていない・・
その時にイヤな予感がしていました。
ようやく、呼ばれて書類を受け取ると書類に領収印(出納印)が押されていない・・
それも大学に提出する大事な方に・・
全部で3箇所あるが、押し忘れ?と思いながら彼女に指摘したら、
隣の窓口の行員が接客が終わるのを待ってそのことを尋ねている。
それでやっと捺印してもらい、書類が戻った。
それでかなり、手間取り、慌てて次の用事へ向かったのだが、
ものすごく、書類が気になってもう一度確認したら他にもミスがあったので
不安になり、銀行へ電話をした。
子供の大学の検定料だから、うちにとっては重要なので電話せずには、
いられなかった。
「きちんと振込み業務がなされているか、確認してもらいたい」と・・
先ほどのいきさつも全て話した。
電話に出た上司の方は、丁寧に謝ってくれて
すぐに我が家に伺いたいと言ってくれたが、私は、自分が出向くと答えた。
用事が終わり次第、銀行へ行くと対応してくれた上司と担当の彼女ともう一人・・
3人が私を出迎えてくれて先ほどと同じように平謝りの上司らしき人・・
しかし、担当した彼女は、体裁上のお詫びをしているような態度だった。
上司に注意されて仕方なく・・というような感じに見えた。
でも、個人攻撃のようなことをしたくなかったし、
誰でも不慣れでミスをすることがあるので
「あなたを責めるために来たのではないよ、ミスを訂正して欲しかったの・・
うちには、大事な書類なの・・」と話した。
その時、ミスをした書類を上司の方が訂正して持って来てくれたので
視線がそちらへいった。
その時に私は、見てしまった。担当した彼女がふてぶてしい感じで口を尖らせた。
そう、これこれ、一瞬の表情・・
私がクレーム担当してた時に気をつけていた人間の一瞬の表情。
時間にしてほんの一瞬。本音が顔に出てしまう・・人間だから・・
でも、企業は、クレームがあったときの対応で会社のクオリティが分かる。
教育、指導・・が見える。
本当に気をつけて・・私も先輩にもいつも念を押されていた。
自分がしたことではないことでボロクソに言われることもあるからだ。
「もうそれぐらいにしといてもらえないかなぁ」などと思って気を抜いたら
それが顔に出てしまう。だから自分のことと思って対応するようにしないといけない。
お客さんの顔が動いたからといって怒られたことを拗ねている場合でない・・
間違ったのは、自分自身なのに・・
私は、それ以上何も言わずにその銀行は出たが、もう二度とそちらの窓口を
利用することはない・・
帰りにお詫びとしてテッシュを持たせようとしてくれたので
丁重にお断りしたのにその上司の方が、是非是非、と押してくるので受け取ったけど
その前にきちんと対応できるようにしっかり、教育して窓口に出してもらいたい
思った。
ここまで強く書いたのは、先月も某金融機関で入金を入力するのを忘れたとかで
とても・・とても・・迷惑をかけられた矢先だったので
そこの窓口の人もひどかったのですが・・書くとまた長くなるし・・
そんなこんなで私の中では、受験のことでもあったし、
電話せずには、いられなかったのです。
読んで下さった方、有難うございます。
今日は、とても疲れたし、時間を損したような日でした。
Reコメ遅くなっててすみません・・
もう暫く、待ってください。