頭でっかちも良し悪し

おはようございます。

もう２年ぐらい前の話でしょうか。

ある経営者の方からお声掛けいただいて、全社的な経営支援に取りかかった

時の話です。



当時、その会社は切羽詰まった状況ではなかったにしても、現状のやり方

では近い将来、行き詰ってしまう可能性が高いと思われる状況でした。



経営者の方とお話ししていくと、短期的な視点では業績確保が困難である

こと、長期的な視点で後継人財の育成が必要性であること、また社内的に

は特定業務の効率化や原価の低減、従業員の定着化、そして対外的な

メッセージ、プロモーションの仕方など、課題は盛りだくさんでした。



課題を洗い出して優先順位を決め、方法論を話し合っていくプロセスの中で、

経営者の方が“頭でっかち”というか、消極的というか、私との議論ばかりで

実践に移されようとせず、非常に困りました。



場当たり的な行動はさまざまな無駄を生みますし、計画ありきは当然のこと

です。

ただ具体的な行動計画ができても、このケースほど実践までに時間がかかった

ことはなかったですね。実践し始めても結果が見える前に中断したり・・・。



目標達成に向けた計画ができあがったなら、実践して結果を検証して改善を

図るというサイクルを回していかないと、精度も上がってきませんし前進は

ありませんからね。



考える時間は大切ですが、ぜひ前向きでバランスの良い“頭でっかち”で

いきたいものです。


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接客サービスは掛け算

おはようございます。

「接客サービスは掛け算」と以前から言われていますが、まったくその

とおりですよね。

初めての飲食店に入って、外食をするケースで例えてみましょうか。



まずは良いバージョンです。

店内に入ると、雰囲気も良し、店員さんの接客も良し、料理もＯＫ、価格も

リーズナブル、お金を払って店を出ようとした時の店員さんの対応も非常に

丁寧で・・・「また近いうちに来るぞ！」と思って大満足♪



次に悪いバージョンです。

店内に入ると、雰囲気も良し、店員さんの接客も良し、料理もＯＫ、価格も

リーズナブル（ここまでは良いバージョンと同じ）、そしてお金を払って大満足

で店を出ようとした時に、目の前をネズミがチョロチョロ・・・

「もう二度と来るもんか！」と胸に誓ってゲンナリ。



たくさんの要素がある中で何か一つでも悪いものがあると、「接客サービスは

掛け算」ですから、トータル的な評価はゼロ、またはそれ以下のマイナスに

なってしまいます。

そりゃあそうですよね？

ゼロを掛けるとゼロになってしまいますし、プラスとマイナスを掛け合わ

せるとマイナスになってしまいますからね。

（マイナスを二つ掛け合わせるとプラスになるのでは？というようなことを

言わないように（笑））



要は商品・サービスを提供するプロセスにおいて、細部にわたって気を抜か

ないということです。

元来、人間は弱いものだと思いますし、詰めが甘い方も当然おられること

でしょう。

不安な方は詰めが甘くならないように、それを担保できるチェックリストや

社内の仕組みをつくられてはいかがでしょうか？



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ＰＤＣＡを回す管理ツール

おはようございます。

私は仕事上、いろいろな会社の各種会議に参加させていただく機会があり

ますが、例えば営業会議において、ＰＤＣＡが回っていないケースが意外に

多いと思うんですよね。

営業会議でＰＤＣＡが回っていないと、売上予算を達成できる確率を高める

ことができません。



新たな事業年度を迎える前に戦略目標を策定して、各戦略目標について達成

するための行動計画（アクションプラン）も作り込みますよね？

それが営業会議になると行動計画はそっちのけで、最終の目標数値のみに

着眼して「これからどうするんだ？」という議論がされる・・・。

それを目の当たりにすると、「あれ、当初の行動計画は？」って思うんですよね。

（具体的な行動計画まで落とし込まれていないのかもしれません。）



週間あるいは月間の営業報告書に、せっかく立てた目標達成のシナリオ（行動

計画）に対してどうか、という視点がないと本当にもったいないと思います。

営業報告書に業務上の出来事ばかり並べられていても、それが良いのか悪い

のかが分かりません。

もし、営業報告書に当初策定した行動計画が掲載されていない場合には、

ぜひ明記されてはいかがでしょうか？



今回は営業に関連したことを書きましたが、これは別の経営機能について

も同じことですよね。



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聞く耳♪

おはようございます。

最近よく思うのですが、「人の話を聞く」ことってかなり重要なことですよね。

分かってはいるけど出来ないのか、人の話をぜんぜん聞かない方もおられま

せんか？

自分が話したいことばかり。

傍からは話をしているかのように見えて、話している本人たちの言葉はスレ

違いばかり。

こんなシチュエーション、みなさん経験ありますよね(笑)



「人の話を聞く」ことって、想像以上に大事なことだと思うんですね。

例えばある会社の経営者の方が、話を聞かない方だとしたら・・・

部下の方からすると、言っても聞いてもらえなければ、いつしか何も言わ

なくなってしまいます。

組織でそういう状況になってしまうと、そこから脱するのはかなり大変！

そういう状況下の社員さん方は、受動的で、やらされ感いっぱいで、モチ

ベーションも下がっていることでしょう。

社員さん方にとっても会社にとっても、決して良いことではありませんよね。

話を聞いてあげる姿勢は、社員さん方が自主的にものを考えるようになる

入り口だと思いませんか？



・・・と、こんなことを書いておきながら、私自身がお恥ずかしい状態に

ならないよう、私も自己チェックを怠らないようにしないと（＾＾；）


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