マクドナルドとリッツ・カールトンに共通する「サービス業の本質」

今日は税務の話ではなく、

　マクドナルドとリッツ・カールトンに共通する

 「サービス業の本質」について、お話ししたいと思います。


　不況脱出のヒントにして頂ければ、幸いです。
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　先日、新潟県のとある会社の社長さんから、

　下記の１００％魚沼産コシヒカリ（無農薬）を送って頂きました。

　http://ameblo.jp/mitamura1023/entry-10693851543.html


　本当にありがたいことですね。


　ちなみに、この方以外にも「メルマガのお礼」として、

　日本全国から色々な物を頂きます。


　これらの方の共通点は下記３点です。

　○　顧問先様ではない

　○　最初に頂いた時点では、メールのやり取りすらしたことがない

　○　メルマガ読者さんである


　この状況で色々な品物を頂くのです。


　おそらく、メルマガ発行者と読者さんという関係の中で、

　この状況を作り出せている方はほとんどいないでしょう。


　これは

　○　有料レベルの情報を無料で配信する

　○　日本全国の中小企業のお役に立つ

　○　お金は後から付いてくればＯＫ

　と考えているからです。


　ビジネスの前に

　○　信頼関係を築く

　○　ファンを作る

　ということが大切なのです。


　実際に、こんなメールを頂いたこともあります。
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　見田村さんが紹介するものは何でも買ってしまうので、

　本当に役立つ物だけを紹介してくださいね。
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　もちろん、役立たないものは紹介しませんが（笑）。


　実際、友人や顧問先様のご依頼でも断るものは断ります。


　過去の例として、お客様から本の紹介を頼まれたことがありますが、

　私が納得できる内容ではなかったので、断りました。


　そういうマインドに立って、メルマガを書いているので、

　○　読者さんとの信頼関係が築ける

　○　面識の無い方から色々な物を頂く

　○　結果として、ビジネスにもなる

　となるのです。


　これを「サービス業の本質」と位置づけて、

　メルマガを配信しているのです。



　ここで、話を冒頭の問いかけに戻しましょう。


　みなさんはマクドナルドとリッツ・カールトンに共通する

 「一流のサービス」のポイントは何だと思われますか？


　マクドナルドは価格的には大衆店なので、

　通常はリッツ・カールトンと並べられることは少ないでしょう。


　ただ、私の中では「サービスの品質」という意味では、

 「完全に同じレベルの共通点」があるのです。



　まず、マクドナルドの話をしましょう。

　マクドナルドには顧客満足を意識したオペレーションマニュアルが

　あります。


　この徹底的な運用により、

　他のファーストフード店とは明確な違いが出ているのです。


　今度、マクドナルド、他のファーストフード店に行ったら、

　よーく観察してください。


　たとえば、マクドナルドではダンボールなどの

 「お客さんから見えない方が絶対に良い物」は

　絶対に見えなくなっています。


　しかし、他のファーストフード店では、かなり見えています。


　別の例を挙げましょう。


　先日、あるファーストフード店に入り、

　タピオカ入りマロンミルク（ソフトクリーム付き）を注文しました。


　ちなみに、私は甘党です（笑）。


　これを注文した後、「私の目の前で」

　○　レジを打っていた人がおもむろに横に移動した

　○　冷蔵庫からマロンの原液を取り出し、カップに入れた

　○　紙パックから牛乳を注いだ

　という行動をとったのです。


　さすがに、紙パックから牛乳を注ぐ姿を見てしまった瞬間は

　興ざめでした・・・。


　もちろん、同じような作業はマクドナルドの裏側でも

　行なわれているでしょう。


　しかし、それが「お客さんの目の前で行なわれるかどうか」は

　大きな違いなのです。


　ちなみに、私がマロンミルクを注文したファーストフード店は

　店内の掃除も行き届いていません。


 「一事が万事」といいますが、この店は全ての事柄において

　サービス業の本質にリーチできていないのです。


　店員さんの接客態度もイマイチです。


　よく

　○　マクドナルドの１人勝ち

　○　マクドナルドにできることでも、他の会社ではできない

　と言われます。


　しかし、その手前の段階で

 「どの会社でもできることなのに、マクドナルドしかやっていない」

　ということは沢山あるのです。



　次に、リッツ・カールトンの話をしましょう。

　
　リッツ・カールトンに泊まったことが無い方は

　是非、泊まってみてください。

　日にもよりますが、２万円代で泊まれます。

　
 「贅沢せよ」という意味ではなく、ビジネスの勉強になります。

　その気付きが得られれば、宿泊代はすぐにペイします。



　リッツ・カールトンではタクシーを降りてから部屋に入るまでの流れが

　とにかくスムーズに進みます。
　

　まあ、これは実際に体験してみてください。

　
　私が今回、取り上げたいのはポーターの方の対応です。


　リッツ・カールトンでは、ポーターの方が荷物を運んでくださる際、

　何気なく、かつ、気遣いのある会話をふってくださいます。


 「ああ、さすがに一流のホテルだ」と実感する瞬間です。


　しかし、他のホテルでは「何も話さず、荷物を運ぶだけ」

　ということもありました。


　以前、別のホテルに泊まった際、こんなこともありました。


　ポーターの方が私の荷物を持って、エレベーターに乗ると突然、

 「大きな声」で、かつ、「棒読み」でこう言い始めました。

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　見田村元宣様、本日は○○ホテルをご利用頂き、ありがとうございます。

　見田村様のお部屋は○○号室です。
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　こう言ったが最後、何も言わなくなりました・・・。

　まあ、そうマニュアルに書いてあるんでしょうね（笑）。
　
　
　しかし、これらの

　○　何も話さず、荷物を運ぶだけのホテル

　○　マニュアルに書いてあるセリフだけを言うホテル

　は世間的には良いランクのホテルです。


　由緒正しい割烹料理店なども入っています。　　
　

　しかし、現場レベルのサービスではこういうことが起きているのです。



　私が何を言いたいのかというと

 「顧客満足、サービスの本質はお金のかからないソフトの部分にある」

　ということです。


　マクドナルドの例もそうです。

　リッツ・カールトンの例もそうです。


　お金のかからない部分こそが重要なのです。

　そういう意味でマクドナルドもリッツ・カールトンも

　私にとっては「同じレベルのサービスの本質」があるのです。

　

　今の経済状況では、

　お金をかけようとしてもかけられない会社は沢山あります。


　また、不況ではなくても、、

 「お金をかける＝ハード面にお金を使う」ということが先行しがちです。


　しかし、本当に大切なのは「お金のかからないソフト面」です。

　力を入れるべきなのは「ソフト＞ハード」なのです。


　売上が伸びない、お金もかけられない。


　そんな時代だからこそ、

　お金のかからないソフト面を見直して欲しいのです。


　そこに業績を回復させ、伸ばしていくきっかけがあるのです。
 　


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　(株)日本中央会計事務所・日本中央税理士法人
　代表取締役・代表社員・税理士　見田村元宣
　所在：東京都港区西新橋１-１６-５コニシビル４階　
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