【お客様が離れてしまう理由】

お客様が他社に切り替えようと思った理由トップ３は、

「顧客サービス担当者が失礼で対応が遅い」（３２％）
「問題の解決策が見つからず、担当者をたらい回しにされる」（２０％）
「無理に何かを購入させようとする」（１４％）
　　　　　　（アメリカン・エキスプレス・インターナショナル調べ）

商品やサービス内容ではなく、上位全てが「担当者の対応」でした。
しかし、決して特別なことを求められているわけではないのです。

「相手の立場にたった行動」を心がけ、実践していきたいものです。

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【従業員⇔従業員の思いやり】

あるホテルのスタッフの方の声です。

『何気ない会話の中で先輩に「帰りの運転気をつけて！」
　と言われました。
　日頃よく顔を合わせる中でもさりげない気遣いで
　あたたかみを感じました。』

お客様からの感謝も嬉しいです。
働く仲間同士の思いやりも…、やっぱり嬉しいものです。

まずは、働く仲間同士で思いやりの一言をかけたいですね。

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【矜持（きょうじ）】

歴代のアメリカ大統領が、演説の時に決まって着る
スーツ、シャツ、ネクタイの組み合わせをご存知ですか？

「白」のシャツで、「潔白」を。
「紺」のスーツで、「誠実」を。
「赤」のタイで、「情熱」を表しています。

重要な演説の時には、この組合せで臨んでいます。

「矜持（きょうじ）」とは、自信や誇りをもって振舞うこと。

私たちの矜持を伝えるために重要なスーツや制服は、
きちんと着こなせているでしょうか？

再度確認しておきたいです。

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【端を切り落としているローストビーフ】

ローストビーフの両端をいつも必ず切り落として
オーブンに入れる妻に、夫が尋ねました。
「どうして両端を切るの？」
妻は一瞬ためらい
「だって、お母さんがいつもそうしていたんだもの」
と答えました。

妻の実家で義母に聞くと
「さあ、私の母もいつもそうしていたから…」

実は
「昔のオーブンは今より小さかったので、
　端を切る必要があった」という理由だったのです。

私たちの仕事でも同じことはないでしょうか？
「先輩から代々引き継いでいるから」
「（何年も前に作った）マニュアルの通りに仕事をしている」

前からそうだから、と深く考えずに関わっている仕事はありませんか？　”どうしてか”を考える習慣をもちたいものです。

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【私は,”考えるお客”です】

コンビニでサラダを買い、食べようとしたらドレッシングがない！
…再度買いにいきました。

もしも、店員さんにお客様目線があったら
「別売りですが、ドレッシングはいかがですか？」と
一言声をかけてもよかった場面です。

お客様目線を養うためには「常に相手の立場で考えるクセ」をもちましょう。

例えば、自分が買い物をしている時は「どうされたら嬉しいか」。
仕事をしている時には、「どうしたら喜ばれるか」。

体力向上と一緒。毎日の基礎トレーニングがかかせません！

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