今日の午後
買物から帰る途中で見た空…
雲間から射す日差しが、まるで風になびくカーテンのよう…
［天使のはしご］（薄明光線）
こんな景色に出会えたのは初めてかもしれない。
たくさんの天使たちが雲の周りに描かれている教会の天井画が、確かあったような記憶…
雲の上で戯れている天使たちのいたずらなのか、最近メンタルがしおれ気味な自分へのメッセージなのか
でも、何だか穏やかな気持ちになる空。
今日、出勤途中…
足元にキラッと光るものが。
小さな小さな［福禄寿］さま
最初は、何かのキャラクターかな？と思ったのですが、迷わず拾ってから気付きました。
一人で歩いている時、よく拾い物をするんです。ピアスの片方とか、キーホルダーとか、なんたらメダルとか…
下向いて歩いているからですかねぇ…
神さまを拾ったのは初めて^ ^
本当に小さなお姿なのに輝いて見えて、これも御縁でしょうか。
特別なにか良いことがあった訳ではないですが、穏やかな今日を過ごすことができたし…
突然舞い降りて来て下さった神さま。
大切にしますね。
仙台市泉区の［タピオ］11周年でHELLO KITTYコラボ中(^^)
私、キティラーではないんですが、以前近くで仕事をしていたご縁もあり、ちょっと寄ってみました〜
館内には、キティやサンリオのキャラクターがたくさん…。フォトスポット盛りだくさん(^^)
懐かしい“いちご新聞”
そう言えば、娘が小さい頃にキティちゃんが楽しい旅をするビデオを持っていて、時々一緒に観てたんですが、口があって話しているキティちゃんの違和感…（笑）
さらに昔ですが、職場の隣りのビルにサンリオのオフィスがあって、ゲートシティに入っていたサンリオ・ショップは商品がすごく豊富だったっけ(^^)
外国の方がお土産にキティちゃんグッズを買って帰られるのを見て、可愛い❤️は世界共通なんだなぁ〜と思いましたね。
それにしても、マイメロ・シナモロール・ポチャッコ・バットバツ丸・ハンギョドン・けろけろけろっぴ・リトルツインスター・ポムポムプリン…おぉ、キャラクターの名前けっこう覚えてる(^｡^)
数えきれないくらい対応してきた“クレーム”…まぁ、どんなお仕事でもありますよね。
前職では、いわゆる“重クレーム”の対応が回ってくることもあって、数日同じお客様と、1〜2時間電話してた…のもありました。
よくクレーム対応の基本で、（時・人・場所を変える）って言うのがありますが、これはケースバイケース。これが功を奏す場合もありますが、まずは（初動）が大切。
お客様が怒っている＝理由がある。
理由が何にせよ、怒っていることは事実なので、それを理解する姿勢を示すことが重要ですね。
よく、「マニュアル通りに話したら、突然キレられた」「無理難題を押し付けられた」etc…こっちには非がないからと、お客様を論破しようとするスタッフがいましたが、これはダメなんですよ。
逆に、ひたすら「すみません」って言い続けるのもダメです。
お客様の温度が上がってしまったら、まず、何が気分を害した原因かを察知しなければいけません。
当事者が直接言われる場合もありますし、「お前じゃ話にならん！上を出せ！」ってパターンもよくある。
どちらにしても、ここで“対応交代”になるわけですね。（人を変える）の状況です。
電話対応の場合、セオリーとしては「対応できる者から折り返し」。ここで少しでも時間の猶予がもらえれば、当事者から状況を聞いたり、対応音声を確認して原因を特定。こちらも対策や提案を持って次の対応に臨むわけです。
ただ、発火して「すぐに変われ！」っていう状況だと、もう“即時交代”になります。これはもうドキドキの極み…何回あたっても怖いものですよ。
お客様の名前やデータくらいは交代前にモニタで届くことが多いですが、交代してから対応中に刻々と送られるケースも少なくない。
こんな時は、まず自分がどういう立場の者かを伝えて、お客様に「不快な思いをさせた」お詫びをします。
ここでは、怒りの原因に対してではなく、あくまでも当事者の対応で完結に至らなかった事実についてのお詫びです。
この時点で、お客様の温度感がわかるので、次に切るカードは何が適切かを、思いっきり考えます。
怒涛の苦情を言い出されたら、ひたすら口を挟まずに傾聴しつつ、原因を探るしかありません。ここでちょっとでも対応を誤ると、収集がつかなくなりますね。話を聴きながら、送られてくるデータを確認しながら、メモを取りながら…って状態。
この時、PCで仕事をしているなら、絶対にキーボード音を出しちゃダメ！
「お前、なにカチャカチャやってんだ！話聞いてんのか！」と激昂したお客様を何人も見ています。
あくまでも、お客様のお話を真剣に聴いている（実際は色々やってても）状況で対応することが大切。
稀にですが、即時交代してみたら、怒ってなかった…っていうのもあります。「さっき対応した人、新人？話通じなかったんだけど」とか、単に口調が強い方だったとかね。
で…延々と不満を述べられるのを聴き、原因が見えたら、タイミングをみてこちらから切り出すんですが、ここでコツがあって、まず「今回、私どもに◯◯◯〜であったという点で、間違いございませんか」と、原因を言葉で明確化する。
それによって、“ちゃんと言いたいことが伝わったな”と理解できるし、こちらも“そこを解決すれば着地”って見えるわけです。さらに、後からお客様が過剰要求をしてくる場合もあるので、「先日こう仰っていましたよね」と言えるためにも、お怒りの原因を復唱しておきます。
着地点が判明したら、あとはこちらがどこまで歩み寄れるか…になるので、その場で提案できることなら丸めてしまいますし、自分の裁量で決められなければ、“持ち帰り”にします。
ここでも注意が必要で、お客様に「やってくれそう」的な期待を持たせる発言は避けます。特に金銭が絡む場合、割引くとか無料にするとかの要望には、安易な返事をしてしまうとダメですね。
お客様＝自分の都合の良い方に考える傾向が強い
言った言わないの話になると、大抵企業側が不利になるものです。まぁ最近では“全通話録音”が多いので、録音確認すれば一発ですけど、「ネットやSNSに書くぞ」とか「裁判起こすぞ」って方も少なくない。
どっちも本当にやったお客様がいました…すごい執念だなぁと思いますけど、勝算はあまり無い気がします。
で…次の対応で、お客様とまた対峙するわけですが、私の場合、提案は何段階かに分けて用意して臨みます。
（これで収めたいな）→（ここまでならOK）→（最終手段）みたいな感じ。当然事前に根回ししますし、作戦立てるんですけど、今まで最終手段を使ったことはないかな。
時間とかシフトに合わせられれば、自分で二次対応しますし、お客様も「昨日お話をさせていただいた◯◯です」って言った方が話が早い。
この時は、余計な話をするより、提案を切り出すことが多いですね。まず「◯◯◯〜とさせていただきたい」とはっきり伝えて、その提案の根拠とかメリットを添える感じです。
今までの対応が上手くいっていれば、ほとんどは想定内で着地します！
レアなケースですが“決裂”着地しなければならない時もありました。一切の要求を拒否して、お客様から切ってもらえたら成功ってパターン。
ナンセンス・クレームとか、過剰要求の場合ですね。
こういう対応は、業務知識だけではなくて、メンタル強くないと乗り切れない。相手も揚げ足取ってきたり、一筋縄ではいかないので、片っ端から“論破”していく対応を余儀なくされます。
こうなったら、他の担当出せって言われても出しませんし、相手が「もういい！」って言うまで持久戦。負けたこと無いです…。
ずいぶん長々と書いちゃいました〜
対面接客の時のクレームだと、またちょっと変わってくるんですけど、次の機会にします(^^)
これって誰かの参考になるのかなぁ…
いや、きっと、もっと大変な対応している人がたくさんいるはず。
クレーム対応したお客様で、その後ご指名でご連絡いただくようになったり、リピート顧客になった方もいましたし、「あの時は酷いこと言って申し訳なかった。」って仰る方も少なくなかったので、楽しくは無いけど嫌いでも無かったかな…。
人と人ですから、感情や相性があって、お客様全員違う人間なんだもの、難しくて当たり前ですよね。
思えば、“サービス業”っぽい仕事に就いてた時期が長い(^^)
去年までは電話越しの“サービス業”（会社の企業理念がそうだった…）
今も“サービス業”みたいなものだけど、とりあえず楽しいから、いいかな。
ちゃんとした“サービス業”と言えるのは、シティホテルのフロントや宿泊予約してた頃もあります(^^)
接客の基礎を教えてもらったのは、この時期ですね。
技術とか、方法論とか、そういうこと以上に、『目くばりと立ち居振る舞い』の重要性を叩き込まれました…
そのお客様に何らかの対応をしているだけなら、普通の接客なんですよ。
その半歩先を常に考えるのが、少し上の接客。
例えば、そのお客様の持ち物や様子から、宿泊の目的を察知して、「タクシーを手配しますか？」「地図をお持ちしましょうか？」「レストランの予約を入れておきますか？」などなどアプローチしたり。
更に、お客様だけではなく、他スタッフの動きも見ていて、フォローに入ったり別部署の連携を取ったりします。
必ずスタッフがいる位置があって、そこにいたスタッフが動けば、空いている人がスッとそこに立つとか。
スタッフ同士が同じ意識で動くことで、お客様に良いサービスをお届けできる状況を常に作っている先輩方を見て、自分も考えるようになったかな…。
自分だけが頑張ってるより、他のスタッフがスムーズに動けることの方が大切。
“サービス業”にトラブルは付き物ですから、咄嗟の時に対応出来ません！っていうのは、最も避けたい。
今もありますよ。トラブル…。いろんなお客様がいますからね(^^)
こちらのミスや手落ちもありますが、ナンセンス・クレームもあります。
クレーム対応って、きちんと理解してない人があたると炎上します！これは経験上言い切れます。
クレーム対応に不向きな人もいるし、初動で炎上させると、次の対応は難易度が相当上がる！
自分がミスして怒らせたから…とか、謝ればなんとかなる…とか、安易に頑張っちゃう人ほど炎上させる傾向が強いですね。
クレーム対応については、別の機会に書いてみようかな と思いますが、長い期間電話越しのサービス業に就いていて、お客様の顔が見える接客は、やっぱり楽しい(^^)
難しいことも、辛いこともあるし、人間関係が面倒くさい時もあるけど、たまに
〜「ありがとう」って声かけてくださったり、いつも私のところに来てくださる方がいたりすると、嬉しいものです。
ほとんどの人は“たかがスタッフ”と思ってるんでしょうけど、お客様に向き合っている時のために、意識高く持っている“スタッフ”もいるんですよ〜。
お店や会社へのCSって、そういうスタッフの比率に比例するんじゃないかな(^^)
あぁ…すごく真面目なお話もできるのね、私（笑）
ン10年前の証拠写真ww
ちょうどチェックアウトが一段落して、チェックインまでの静けさかなぁ。
今は制服とか変わってるので、本当に懐かしいな〜。