Apakah Perusahaan Anda Benar-Benar Membutuhkan Chatbot?

Chatbot adalah sistem percakapan otomatis yang menjadi semakin canggih. Haruskah Anda merancang dan menggunakan satu yang dapat berinteraksi dengan pelanggan Anda? Jika Anda seorang eksekutif yang membuat keputusan itu sekarang, Anda mungkin merasa terjebak di antara A.I. hype, sedangkan di sisi lain Anda ketakutan bahwa mesin mungkin tidak memperlakukan pelanggan Anda dengan baik.

Chatbot adalah kategori luas yang mencakup semuanya, mulai dari speaker pintar hingga obrolan teks otomatis di halaman layanan pelanggan perusahaan. Chatbot yang paling kuat (Dan yang benar-benar dapat berdampak pada pengalaman pelanggan dan laba perusahaan) adalah agen virtual. Ini adalah obrolan yang didukung oleh kecerdasan buatan yang dapat memahami dan menjawab berbagai pertanyaan pelanggan.

Agen virtual harus memindai permintaan pelanggan, menggabungkannya dengan informasi lain apa pun yang tersedia untuk mereka (Seperti pembelian sebelumnya, pengaturan akun, atau lokasi geografis), dan kemudian mengidentifikasi maksud pelanggan: Apa yang dia coba capai.

Maksud dari pelanggan perusahaan telekomunikasi mungkin termasuk, misalnya, "Memperbaiki layanan saya yang tidak bekerja," "Mengatur ulang kata sandi saya," "Bantu saya pindah," atau "Tingkatkan layanan saya." Setelah mengidentifikasi maksudnya, agen virtual merespons dengan skrip yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah pelanggan.

Seperti semua upaya otomatisasi yang sukses, obrolan layanan pelanggan dapat mengurangi biaya, tetapi peningkatan yang mereka lakukan dalam pengalaman pelanggan jauh lebih berdampak. Bot tersedia 24 jam sehari, 7 hari seminggu, dan sering menjawab pertanyaan pelanggan lebih cepat daripada agen manusia. Di perusahaan rental mobil Avis Budget, misalnya, agen virtual mampu mengidentifikasi dan mengotomatisasi 68% panggilan layanan.

Seperti halnya otomatisasi Web di tahun 90 - an dan aplikasi seluler di tahun 2010, agen virtual yang dirancang dengan baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya, di operator televisi satelit A. Dish Network, pelanggan sudah menilai kepuasan mereka setelah mengobrol dengan agen virtual yang setara dengan respon dari agen manusia, dan skor itu meningkat karena agen virtual menangani lebih banyak pertanyaan dengan lebih efektif.

Apakah Layanan Pelanggan Chatbot Tepat Untuk Perusahaan Anda?

Agen virtual paling efektif dalam aplikasi layanan pelanggan di industri yang cukup berat seperti layanan keuangan, ritel, perjalanan, dan telekomunikasi. Mulailah dengan bertanya apakah Anda memiliki skala yang membuat tingkat teknik ini berharga. Penyebaran yang tepat kemungkinan besar akan membuahkan hasil di perusahaan - perusahaan yang mengirim ribuan obrolan pelanggan atau panggilan melalui pusat kontak dengan ratusan agen.

Ada dua alasan untuk ini:

Pertama, transkrip dari pusat kontak tersebut menghasilkan massa data yang dibutuhkan untuk melatih A.I. yang memberdayakan agen virtual. Data pelatihan yang menampilkan ratusan ribu contoh dapat secara efektif memberi daya pada pembelajaran mesin yang diperlukan untuk agen virtual yang efektif. Jika data pelatihan Anda lebih jarang dari itu, kecil kemungkinan agen virtual dapat mengembangkan kecerdasan yang diperlukan untuk mengidentifikasi maksud pelanggan secara efektif.

Kedua, pengembangan ini biasanya memakan waktu berbulan-bulan dan pada akhirnya dapat berdampak pada ribuan pelanggan dan ratusan karyawan. Kecuali jika Anda sudah menghabiskan puluhan juta untuk layanan pelanggan, kecil kemungkinan upaya pengembangan akan memberikan dampak yang cukup untuk membuahkan hasil.

Pertimbangkan Saluran Dengan Cermat

Platform percakapan mendapatkan semua dukungan pers hari ini. Facebook dan aplikasi Messenger-nya ada di mana - mana, dan Amazon mengumumkan bahwa mereka telah menjual lebih dari 100 juta perangkat Alexa pada akhir tahun 2018. Ketika perusahaan terburu-buru memanfaatkan basis yang diinstal itu, sudah ada 50.000 "keterampilan" Alexa (aplikasi yang berjalan pada Pembicara pintar bertenaga Alexa dari Amazon) dan 300.000 chatbot di Facebook Messenger.

Untuk beberapa aplikasi layanan pelanggan yang relatif sederhana, platform ini ideal. Misalnya, elemen-elemen otomatis Butterball dari layanan pelanggan Turkey Talk-Line memanggil Alexa; Setelah peluncuran yang dipublikasikan, keterampilan Alexa-nya menerjunkan 20.000 pertanyaan selama liburan Thanksgiving 2018.

Memulai Dengan Sistem

Untuk menggunakan agen virtual, pertama, persiapkan sistem Anda. Agen virtual terhambat dalam mengenali maksud pelanggan jika mereka tidak terhubung ke sistem catatan yang menyimpan informasi pelanggan Anda. Di satu jaringan hotel tempat kami bekerja, dibutuhkan keputusan di tingkat eksekutif tertinggi untuk membujuk orang-orang TI untuk membuka sistem mereka ke antarmuka agen virtual. Kecuali jika sistem Anda siap, keberhasilan sistem agen virtual potensial terbatas.

Mulailah dengan proyek percontohan kecil di mana Anda dapat menunjukkan keberhasilan. Dish Network, misalnya, agen virtual pertama yang diuji cobakan khusus untuk membantu menangani banjirnya pesanan saat tayang. Begitu sistem telah membuktikan dirinya dalam konteks itu, perusahaan mulai mengembangkannya ke layanan pelanggan yang lebih luas.

Akhirnya, ingat bahwa agen virtual meningkat seiring waktu. Jumlah niat yang dapat mereka kenali akan bertambah ketika perusahaan Anda mengidentifikasi pertanyaan mana yang masih diserahkan ke agen manusia. Sistem agen virtual akan terus menjadi lebih baik - terutama jika Anda telah mengaturnya di aplikasi yang tepat, dengan tujuan yang tepat, dan di saluran yang tepat untuk memaksimalkan kesuksesan.