薬が足りないんですけど・・・

　薬局でそれなりの説明を受けて帰宅した、さて飲み進めていくと、なぜかある薬の数が足りないことに気づく、もらった“その時”は気づかなかった、飲み方は間違っていない、紛失した形跡も心当たりもない、薬局が必要な数を渡し忘れているのではないか、そう思って薬局に「薬が足りないようなんですけど・・・」と申し出てこられる患者さんがときどきいらっしゃる。

　患者さんは薬局に抗議にしに来たのではない。もらった時に数を確かめておけばよかったが、その時は具合も悪く、薬局を信用して、確かめもせず家に帰ってしまった、いまさら申し出るのもちょっと気まずいところがないわけではない。

　中には不足が誤解であったり、何らかの理由のある“確信犯”もいないわけではないが、多くの患者さんはそうではない。申し訳ないと思いつつ、来局されていると思う。

　しかし薬局は、鑑査を経て投薬しているし、レセコンで在庫を調べても在庫量は合っているし、自分たちに落ち度はない、と思って接しているのではないかと思う。

　困って来局された患者さんに、クレームではないかと疑う薬剤師。投薬の際には、体調を気遣い、愛想よく接してくれたのに、薬の不足には非常に冷たく映ることだろう。

　真実は、最初に渡した時点に遡らなければわからないし、レセコンも渡し忘れと渡し過ぎの過不足の帳尻が合っているにすぎないことだってある。

　気まずい申し出であるにもかかわらず、わざわざ来局されたのだから、その気持ちを汲んであげて、極力、患者さんの望む状態が叶えてあげられるよう、配慮してはどうだろうか。簡単に言えば、もう原因を調べることもできない、調べてもわからないのだから、薬局の持ち出しに思えて、損失を出すようで気になるかもしれないが、不足分を渡してあげてはどうだろうか。

　困っている事態に対し、薬局側は間違っていない、という自己主張を続けて渡さないことを押し通していたら、気まずさは解消するどころか、増幅するだけだろう。患者さん側にも注意すべきところはあったかもしれないが、困っていることを相談しても、親身になってもらえない、という不快感を残すのではないだろうか。

　今後、その患者さんに薬を渡す時は、きちんと数を確認して渡すようにすれば、お互いすっきりした関係が改めて続くであろう。数の確認は、お互いにとって後々の気まずさを起こさない確認だと理解されるはずだ。
　もうこの薬局では相談しようと思わない、お金を払う時だけやさしそうな顔をする、といったふうにしらじらしい薬局だと思われることのほうが、薬局にとって何もプラスを生まないように思う。薬代の損失を防いだことで、お金では買えない信頼を失うことにもなりかねないのだから　

（参考：『顧客不満足の実践的解決法』兼村美徳・著、繊研新聞社、2005、ｐ．176-7）