満足は絆を生まない。

『お客様の「特別」になる方法』小阪祐司著より。

もしお客さんの「特別」になろうと思えば、すぐに思い浮かぶのは「顧客満足」という言葉のようだ。当然ながらそれは、営業を考えれば基本的なことに過ぎない。

長い営業を考えれば、単に商品やサービスが満足させるものであるだけでは不十分だった。そして、絆を築こうと思えばさらに突っ込んだ行動が必要になってくる。

ある意味それは仕掛けともいえそうだ。適正な価格で良い製品であることの上に、来店を楽しませる工夫があるかなどもそうだろう。そして、楽しいとか感動が繰り返されることが絆作りの要素にも思える。

ここでのポイントは情緒的な体験ができるかどうかということだった。そこへ行けば、ほかにはない価値のものが発見できるということもその一つだった。

「そうそう、こういうものが欲しかった」という気づきを与えてくれればうれしいもの。「いつも」とは違う情緒的な体験は、絆作りに役立つということのようだ。