【au】MNPシステムの欠陥発覚

　ａｕに電話してＭＮＰ転出の手続きをすると、ｅｚｗｅｂ非加入の端末宛にはＭＮＰ予約番号通知のＣメールが届かないという欠陥が発覚した。

　通常はｅｚｗｅｂからＭＮＰ転出手続きをするケースが多いのだろうが、ｅｚｗｅｂに非加入の場合はそれができず、ａｕに電話してＭＮＰの手続きをする事になる。

　知り合いはＭＮＰ転出前に、ほとんど使わなくなっていたａｕの回線のｅｚｗｅｂを解除していた。そのため、ａｕに電話してＭＮＰ手続きをしたが、何時間待っても届くはずのＭＮＰ予約番号のＣメールが届かなかった。

　そこで、数日後にａｕに電話して、ＭＮＰ予約番号のＣメールの再送を依頼した。しかし、それでも届かず、さらに翌日にＣメール再送の依頼をした。しかし、それでも届かなかった。

　翌日、別の電話機からａｕに電話して、その件をオペレーターに確認したが、前回も前々回もちゃんとＣメールを送っていると言う。今度はちゃんとＣメールが届くか、その場で確認できるように別の電話機でオペレーターと話を続けたらしい。Ｃメールの「受信フィルター設定」などの問題がない事もその場で確認して、他のａｕの携帯電話からのＣメールが受信できる事も確認していた。

　テストのために別のａｕ回線で必要のないＭＮＰ手続きをわざわざさせられて、Ｃメールが届かないのを確認させられもしたらしい。

　それだけやらされて、やっとＭＮＰ予約番号のＣメールだけが届かないのがハッキリしたので、ａｕに調査してもらう事となったらしい。

　すると、後日ａｕから電話がかかってきて、「同様の現象が確認できた」という返事だったと、知り合いは言う。
　最初はａｕはあくまでも「仕様」だと言いながらも「お客様のご指摘でｅｚｗｅｂ非加入の場合にＭＮＰ予約番号のＣメールがＭＮＰのシステムから送信できていないのがわかった」と言い出したらしい。

　ＭＮＰ手続き時にその説明も一切ないし、オペレーターはＭＮＰシステムの画面上で正常に手続きが完了しているので、Ｃメール送信完了していると勘違いしている。実際にはユーザーはいつまで待ってもＣメールが届かないという状態で、このシステムの欠陥はＭＮＰ開始当初から８ヶ月以上放置されていたようだ。

　仕様というのはそのシステムを作った時点でわかっている事を言うのであり、後から「Ｃメールがシステムから送信できていないのがわかったと」いう状態は、システムの仕様とは言わず、一般的には欠陥というのが正しい表現だろう。

　仮に仕様なら、ＭＮＰの手続き時に「ｅｚｗｅｂ非加入のお客様にはＣメールが届かない」という案内があるべきだが、そんな説明もない。

　問題はいくつかある。

　まずＭＮＰのシステム的にはＣメールがちゃんと送信できていない点が一番の問題だが、さらに問題なのはオペレーターの画面上では正常に手続きが完了していて、エラーメッセージも何も出ていない点だ。要するに、ちゃんとＣメールが送信できたかのチェックがされておらず、エラーメッセージすら表示されない点だ。

　さらに運用上では、オペレーターがｅｚｗｅｂ非加入のユーザーに対して、案内をしていない点だ。

　そして、Ｃメールの送信できないユーザーに対して、ＦＡＸ等の別の文書を即時に送る事などのフォローもまったくしないらしい。（音声案内では聞き間違い、下記間違いなどのミスが発生する可能性があるので、メールや文書で確実にＭＮＰと約番号をその場で通知する必要性がある）

　今回の問題は二重・三重の落ち度が放置されていた事になる。さらにａｕは今後このＭＮＰシステムの問題を改善するつもりもないらしい。

　どうしてａｕは、Ｃメールと直接関係のないはずのｅｚｗｅｂに加入していないと、ＭＮＰ予約番号のＣメールがユーザーの端末に送信できないなどというお粗末なシステムを作り上げてしまったのだろうか？

　これはごく稀なケースのために、ａｕはわざわざ何もするつもりはなくて、切り捨てるという態度のようだ。こういう姿勢こそが、今のａｕの現状をよく表していると思えた。顧客満足度１位というのは、どこに飛んでいってしまったのだろうか？今では、ａｕはあいつぐ改悪で、顧客不満足度１位になっているのかもしれない。それを反映してか、７月はついにＭＮＰで初のマイナスになったらしい。