おるがない座 2

真赤な男になりな!
 

  


継続は力なり…っーから、

また、書き始めようかな…。

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KM市に向かうバスに乗り遅れた(本人は違うと言い張るが)男性の件で、Sバスと遣りあっちまった。

カウンターでの電話の応対で、いい加減さ、その態度に頭にきて大声を出してしまった。

待合所のお客さんやカウンタースタッフが眉を顰める。



結局、俺が出しゃばらなかったら何時もの様に収まっていたんだろうに。

残ったものは怒鳴り散らした者が勝ちで、不必要なタクシー料金と後味の悪さ…。
若いAさんも傷つけてしまったかもしれない。

結局、彼女のミスが一番に責められた様な…。



どんな時でも冷静に論理的に話す事が出来ればな…。慌てちまうし、支離滅裂な言葉しか出ないし…。


また怒られちまった。



やれやれ…。



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半年ほどの電話問い合わせの内容を分析し、所謂”見える化”作業をやっている。

しかし、そのサンプリング法や技術的な問題で中々難しい…。

考えるのは“兆し”に気付く事だ。

どうしてもデータは数や量、理解しやすい言語に捉われやすい。

膨大なデータの中から利用者の“吐息”や“ため息”を抽出できたらな…と思うが、それには膨大な作業量と莫大な経費が伴うだろう。





電話の向こうから、そして今日も切羽詰まった声が聞こえてくる…。

「40分のKM市行きを予約してるんですが、間に合いそうにないんです。どうしたら良いんでしょうか?」

声の主は若い女性、どうやら列車の中から電話しているらしい。

「…それは私にもお答えしづらいのですが、どれ位遅れそうですか?運転士に待ってくれとは言いますが、運転士が“待てない”と言ったら私にもどうしようも無いんですよ」

「電車の運転手さんに聞いてみますから、また後で連絡します」

乗り遅れ…この業務について半年だが、毎日の様にこの問題が発生する。

関西線の始発の日にも時間を間違えたと言う利用者がいたし、目の前にバスが停まり案内アナウンスもあるのに気づかない人、発車時間にトイレにいたなんてお客さんも(信じられない事だが)非常に多い。
泣き出す人、怒る人、どうでもいいや…なんて人、それぞれだ。


しばらくして、先ほどの女性から再び電話があった。

「33分にはMM駅に着くそうです。7分あればそちらまで間に合いますよね?」

「7分あれば大丈夫ですが、この便が最終ですからね。…列車がその通りに到着すれば良いですが。一応、運転士には言っておきますが…他のお客様もいらっしゃいますし命令は出来ない事はご理解下さいね」

「分かってます。ご面倒お掛けします」

中々、礼儀正しい女性で本当に済まなさそうな気持ちが伝わってきた。


遅れてもしばらくは待っていてくれるバス企業や運転士も多いのだが、「他のお客様に迷惑を掛ける」「決まりだから」と定刻通りに発車する運転士も同様に多い。

運の悪い事に、この日のバスは“待たない会社”の運行だ。


KM市行きの発車時間の10分前にアラームをセットし、カウンター女性に回数券発券の準備をお願いして彼女を待った。

「間に合ってくれよなぁ」


やがて、KM市向けのバスがセンターに入って来た。

事情を話し、しばらく待ってくれないか?とお願いすると
「そんなの待つよ」
と、さも当たり前の様に運転士が言う。

「最終だし…20分も30分も遅れるわけじゃないし」

「ありがとう」

僕は、表の道路まで出てMM駅方面を見やる。

木枯らしが吹きすさび、路線バスの乗り場に人影もまばらだ。


すると…遠くから必死に走ってくる女性が見える。

大きなトランクを抱え喘ぐようにこちらにやって来る。

…きっとあれが彼女だ。


「すみません!ありがとうございます!」

ハァーハァーと息を切らせながらその女性は深ぶかと頭を下げた。

「よかったですよ。中々運転士さんも待ってくれない人が多くてね。はぁーほっとした」
と、僕も笑顔で彼女を迎えた。


すると
「でも、まだ3分前だよ」
ぽつりと運転士が言う。


あ!そうか!そんなに慌てさせる必要もなかったんだ!


3人が顔を見合せて笑う。

働く者にとって、それは至福の時間だ。

良い運転士、(自分で言うのも何だが、このケースでは)良いスタッフ、そして良いお客様。

この3つが出会うと本当に素晴らしい時間の共有ができる。



最近は、仕事に対して悩み行き詰まり、新しい場所を模索していた僕。

いや、まだその思いから抜け出した訳ではないが、「良い仕事なんだよな」なんて改めて感じたりもする。

大っきなトランクを抱えた彼女を乗せて、KM市行きの最終便がバスセンターを出る。

おっ、さぶ!中に入ってコーヒーでも飲も!


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代官山「ちーす!元気ですか?僕は元気です。お日様よありがとう!」

通りすがりの未亡人「あら!代官山さんじゃない!久し振りー。自殺したって聞いてたけど?」

代「…そうなんや!けど睡眠薬の量が少なくてって…ちゃうわい!」

未「…何?そんな暗い顔してバス運転中に猫でも轢いたの?…それとも人?」

代「いやー死ぬって分かってたんだけど、10k引きづって…。違う!今日、仕事で失敗しちゃってさ(それに、もうバス運転士でもないぜ)」

未「1g10万円を、1g1円で売ったの?」

代「…どんな商売してんのよ、俺は?…実はさ、先日高速の予約の入力を間違えちゃってさ、そのお客さん高速バスに乗れなかったんだよ」

未「想像妊娠した女の子に慰謝料を払うの?」

代「…どんな耳してんのよ、あんた?」

未「色んな器官が衰えてくるのよ…この歳になると」

代「…支店からの高速の予約依頼があってさ、端末で入力したんだけどそれが予約と券の記載時間とが違ってた。結局、お客さんはそのバスに乗れなくって…。ここで二重三重のミスが重なった。…俺は絶対間違ってないと言い張れる根拠がない!誰かが間違っているんだけど犯人探しをするよりも次のミスを防ぐ事が大事だ。まずお客様の事を考えなければ!…ってボスにも怒られちまった」

未「…中仲コンビだもんね!今年の紅白」

代「聞いちょっとかよ!俺の話」

未「それでどうなったの?クビ?」

代「その支店まで謝りに行って…もう俺が全部悪いって事にして。そのお客さんの住所を聞いて謝りに行こうって思った。でも、支店には朝早くお菓子持って行ったけどお客さんとこには行けなかった。…勇気がなかった」

未「どうして?支店までせっかく行ったのに」

代「…勇気が無かったとは、つまり俺はミスしてない!って思いがあるんだよね。でも、その根拠は無い…ボスは“自分を守れ”って言うけどね。でも、そんな責任論の話になると何時もお客様不在の議論になるんだよね。乗れると思ってたバスに乗れなかった。その時の思いってどんなんだろう?って思うのさ」

未「その一日は大切な一日だったのよね。その日…もしくはその後の人生を変えたかもしれないわね?あんた、何て事してくれたのよ!」

代「…店のママがお客を責めるなよ!フォローしなさいよ!」

未「…そうね、あんた方は高速バスを単なるアクセスの手段なんて考えているし、行き詰っているって考えている。
でも、格安便は何故あんなに利用者が多いのか?って論議になると、あんたたちの灰色の脳細胞は安いからだ!ってステレオタイプの返答しか返ってこない。
違うと思う、決して安いからだけじゃない。Blueさんはその着いた先での付加価値を高めようとしているけど」

代「さっすが、高速バス利用頻度の高いママ!何が問題なのよ?」

未「…その先はベッドの中で、ウッフン」

代「ウッフンって…何か誤解される展開やんけ」

未「…新しい型を見つけたのよ」

代「か・型っすか?…あー!俺!明日保安課点呼だったぁー!帰んなきゃ!」

未「ついておいで!」

代「へへぇーって俺は搾取されている農民かよ!」



つづく


今日はロックの区切りの日
良きロックの時代の終わり… ザ・バンドのLast Waltz が行われた日だ。



The Band - The Weight from The Last Waltz (1978)




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Come Rain or Come Shine



今日はジョニーマーサーの生まれた日







雨の日でも晴れの日でも来て
      
あなたを好きになりそうなの

だから雨の日でも晴れの日でも来てね

山のように河のよう私を見つめていてね



雨の日でも晴れの日でも来てね

はじめて会ったときからわかっていたの

こうなること

ありきたりのことだけど

遊びは嫌なの


あなたさえ良ければ私は本気になるわ


誰にも負けないように私を愛して


雨の日でも晴れの日でも来てね


幸せなときも不幸せなときもいつも一緒


いいことばかりじゃないでしょ?


曇る日も晴れる日もある


リッチな気分の日、気分の滅入る日もあるわ


でも、あなたを変わることなく愛しつづける自信があるの



雨の日でも晴れの日でも来てね


誰にも負けないように私を愛して


雨の日でも晴れの日でも来てね


幸せなときも不幸せなときも二人でいたいの


いいことばかりじゃないわ

曇る日も晴れる日もある


リッチな気分の日、気分の滅入る日もあるわ



変わることなく愛しつづけから


雨の日でも晴れの日でも来てね









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「おまえんとこのねーちゃんが言ったんだよ!」

「あやまれよ!謝れって言ってんだろ!謝まれーっっっっ!」 


最近電話でバスセンターに寄せられた苦情の中にフレーズだが、言っているのは女性…それも声の感じからすれば20代。


顧客の満足度は、期待値から産まれる。そもそもその企業の商品やサービスに期待していなければ不満は産まれない。期待しているからこそ不満が産まれる…。
だからこそ苦情はチャンスとして捉えなければならない…なんてマーケティング本では書かれている。


確かに「苦情」は財産だし、あらゆるヒントがその言葉の裏側に潜んでもいる。
…てな事は理解はしても、我々フロントラインが受ける言葉は熾烈だ。
理不尽で不条理で非論理的で刹那的だ。
正直、ビジネスチャンスなんて考えている状況ではない。


通常の問い合わせフローと違った対応も迫られる。

特に金銭が絡めばどうしても単独での返答は出来ないし、事実関係の確認や上司の承認と言うある程度の時間も必要になる。
やっとの事で上司に連絡を取り、承認を得て何百円かの返金を苦情相手に支払う事になる。

電話代や受取に来るガソリン代を考えれば意味もないのだろうけど、相手にしてみれば「金」の問題ではないのだろう。


通常の問い合わせはFAQ(想定問答集)などの共有化も図れるが、苦情は中々難しい。

それでも、“慣れ”ではないのだけど、痛烈な言葉を受けながら『あー今夜は湯豆腐にしよっかな』なんて考えている自分がいる。


勿論、これは一番良くない対応姿勢だ。


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巣鴨信用金庫は大正11年の創業以来一度の合併もなく、地域の金融機関として「ホスピタリティ」をコアとした顧客満足度戦略を実行している。

2004年の日経ビジネスが行った「学生が選ぶ企業の採用活動満足度ランキング」で、第1位の栄誉にも輝いた。

ホスピタリティに対しての環境づくりは、社内ブログやサービスの実行例・成功例を記載した“ストリーオブエクセレンス”(小冊子)の配布でナレッジ共有を図っている。


ある日「この信金にとてもお世話になったから」と遠く他県から来店があった。
お客はまた数日後来店すると言う。

スタッフの一人は「何とかしてやりたい」と言う思いから交通費としてプリベイドカードを渡した…。

実は巣鴨信金にはサービスの為に自由に使って良い口座があるそうだ。






高知県にある「ネッツトヨタ」は全国系列販売約300社の中から顧客満足度調査で8年連続「総合賞」を受賞している。

ある日、九州で顧客の一人が事故を起こした。

スタッフはすぐに四国から九州に向かった。帰ってきたのは3日後。もちろんその間には様々な顧客やスタッフとの約束やスケジュールが組み込まれていた。

しかし彼は電話を受けるとすぐに九州に向かった…、それには…

①自分の決断を上司・会社は理解してくれる。 

②職場の仲間が後のフォローをやってくれる。

③約束していた他のお客様も事情を説明すれば分かってくれる。
 
④もちろん家族も理解してくれる。

このスタッフは言う、…何時でも「一番大切なことは何か」が組織の中で明らかになっている。

或いはチャレンジを称えあう組織風土が醸成されている事が重要だ。






ANAには“GOOD JOB CARD”と言うコミュニケーションツールがある。

仲間の仕事を見ていて良い部分があったらそれをカードに書き、本人に渡すという仕組みだ。

仲間に対して「ほめる社風」の醸成を狙い、社内コミュニケーション詩で紹介・表彰しナレッジ共有を図る。


以上、“事例でわかるホスピタリティ・サービス”「日本能率協会マネジメントセンター」より援用




ここで挙げた事例は、何れも「行動を起した者への、或いは行動を起こす事への理解」だ。

ほとんどの企業では、この事例と反対の事が繰り返されている。




新製品開発プロセスの計画は「アイデア創出」→「スクリーニングと製品改良」→「テスト・マーケティング」→「全国発売」と言うプロセスを踏まなければならないが、実際には次のようなプロセスが行われている。
「おおはしゃぎ」→「幻滅」→「混乱」→「いけにえ探し」→「処罰」→「自分は関係ない」
「プロダクツマネジメント」(G,L,アーバン)プレジデント社

こうした企業風土、従業員のモラールやロイヤリティーに由来する「叩かれる事、非難を怖れ“創り出さない風土”」が、どの企業でも起こる可能性を秘めている。
(あー、わしん所はぁー末期っす!末期!)





一昔前まで、バス産業は「地域交通に貢献してきた。黒字部門を赤字部門に補填する事により経営は行き詰まり破たんを迎えたのだ」なんて事を(本気で)免罪符の様に唱えてきた。

しかし、黒字部門を赤字部門に補填する(或いはしている様な)システムだからこそ、公共交通と言う聖域で生き延びて来られた。

つまり、損をする(或いは損をしている様に見せかけて)事がただ一つの生き延びる為の方法だったのだ。

いや、立派な戦略かもしれない。


そう言えば、その様な戦略と言うか、企業マインドのパラダイムシフトが行われてもいる。

CRS1) フェァトレード2) トレーサビリティー 3))

などが企業存続のキーワードとして毎日の様にメディアを賑わす。


1)企業としての環境や社会問題等に対しての取り組み

2)発展途上国の原料や製品を適正な価格で継続的に購入することを通じ、立場の弱い途上国の生産者や労働者の生活改善と自立を目指す運動

3)製品の流通経路を生産段階から最終消費者まで追跡可能なシステム


企業ロードでもあるこの様な課題を疎かにした者から排除される…そんな時代なのだ。


今回のわしんとこの“フリーパス”が短期的な収益をもたらすか、否かは…本当に分からない。

しかし、メディアの影響もあってその反響は確かにすごい。(わし電話番だから実感!)

そしてその結果、バスへの慣れ、交通手段としての認識、公共交通への理解…が産まれれば、それは短期的な収支より遥かに大きな財産になるかもしれない。



Blue君には悪いが、周知不足の感は否めない。

結果として“何が”"どう変わるのか“それが理解されれば、バスセンター事務所を出るたびに「何だよーあのパス券はぁ?どう思う?」なんて呼びとめられる事も無いだろうに…。


企業戦略を分かりやすく周知する工夫も必要なんじゃないかしら。

swot分析っー、企業のポテンシャル確認の為に行うマトリックス評価があるそうだ。

内部環境として「強み(Strength)」「弱み(Weakness)」。

外部環境として「機会(Opportunity)」「脅威(Threat)」の各要素をクロスさせ、強みと機会、弱みと機会。強みと脅威、弱みと脅威浮き彫りにするそうだ。


そうした上で従業員のコンセンサスや周知を図らなければ、うちの社内風土は悪循環を繰り返すだけじゃないだろうか?



やる事のリスクとやらない事の結末、社内に存在するバイアス(偏見や先入観)への取組み、マクロ環境とミクロ環境の分析…こう考えるとため息が(いや、俺が悩む必要は全く無いが)



デイズニーランドは「顧客」をスタッフと呼び、従業員を「キャスト」と呼ぶ。
そこで行われる日常はストリー性を持ち、ゲストとキャストがその物語を作り上げるのだと言う。


地域・利用者との連帯どころか、社内での一体化も出来ていない、そこにあるのはフロントラインとバックラインの齟齬と乖離。





あー、でも一日って長いなぁー。休日なのに行くとこもなく…まだ7時かよ!




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今日はハードだったっす!


まず、懸賞で格安高速バスのチケットが当選した女性からの電話。
「懸賞で格安高速バスチケットが当たったんですが、その引き換え券を無くして…。それで予約が普通の高速便を予約しているのに気づいて…」

まず、その話を理解する間に、便変更の電話やらJR運転士(元同僚)の予約なし乗客の発券や、予約なし客の応対…。

で、先ほどの女性の話をどうにか理解し予約変更と二重購入の証明書の準備。



その間に回数券のお客に発券してしまい、再度廃札処理をしてると印刷機の紙の詰まり…定期観光のFAX送付の催促が貸切営業所から…。

やっと女性陣の出勤時間になると、週末なんでどっとお客さんが押し寄せる。
NG行きのお客が乗り遅れたってんで対応していると、別の便のお客さんが車を駐車場に停めに行ったきり帰ってこない。

1号車は4号車に空きがあるから、そちらに乗せてくれ!と発車したらしい。
4号車も発車しかかるんで慌てて頼み込んだ。
「もぅ少し、もう3分だけ待って下さい」
運転士さん良い人で
「いいよ!」
なんて、嬉しかった。

4号車の運転士さんが、1号車に連絡してみると
「さっきのお客さん何時の間にか乗ってたよ」
って返答。

くっそ!勝手ばっかしやがって!

なんて思うけどグッとこらえて4号車を見送る。

乗り遅れたNG行きのお客さんは怒って帰っちまうし…。



その間も添乗員の預り金を出したり、ツアー客の質問に答えていると、いつの間にか8時。


バス案内所が、土日は休みなんで、電話も多い。

予約の取り消し乗降場所の変更…予約センターは8時からだが、切羽詰まったものには対応せねばならない。


高速バス+ホテルセット商品利用のお客は
「あちらで友人を2人呼んで3名1室は出来るの?バスは私一人が利用するんだけど」

「いや、それは無理です。これはバスセット商品ですから!」
なんて答えたら
「でも、前回は出来たわよ!」
つーお怒りの声。

担当に聞くと
「出来ますよ!あったり前でしょ!」


チッ、お客さんには平謝りさ。


M市から空港までの時間を3回も聞いてくるおばさん。

タクシーの求人募集の電話、他社のバス時間、バスセンターのあるショッピングビルの今日の催し物の問い合わせ、飛行機の時間…

でもそう言った問い合わせが来る事が、信頼の証でもあるのだけど…。








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掛り付けの医者に行ったが、前回の精密検査は「んー、どの数値も下がってますね。がんばりましたね!」

そーかぁ?
酒量はかなり増えたし不整脈もあるがなぁ?

まぁせんせがそう言うんなら。


今日から生野菜を一食添える事にした。

ここいらが、B子さんとの違いよね。




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本当は料理上手だったが、あなたはあまり作ってくれませんでした。

本当に複雑な環境で育ち、二人の子を亡くし、土地から追われ、毎日の生活に追われた。
それどころじゃ無かったんですよね。

物心ついた時から働いていたあなたとの会話は、晩ごはんの時のみでした。
何時も「人に迷惑は掛けるな」
そればっかりでした。

でも、最近は私の存在そのものが人を傷つけているのでは…と考えもします。


晩ごはん…って響きが良いですよね。
ずっと昔は、我が家でも皆で今日の出来事を語り合いながら食する夕餉がありました。

ヘルパー講習で「お年寄りは食べる事しか楽しみが無いの。食べれないようになってからダメになっていくの」

そんな話を現場のスタッフから聞いた。



で、


で、


今日は何回やっても色んな方法を試しても、ダメだった「天ぷら」に再び挑戦しました。


天ぷらは「油」と「小麦粉」で90%決まる!


でも、最近は「馬鹿でもカラッと揚げられる小麦粉」ってのが売ってるらしい。


有名な料理長も推薦してたし…。


でも、近所のスーパーに売ってなかった。
だから、同じメーカーの同じ様な製品を買ってきた。







ネタはシイタケ・ししとう・海老・オオバ・ナス







これまでの経験では水が多すぎ…なんじゃないかつー反省からちょっと少なめ。


テへへへ…何か成功しそうな予感が。

油はサラダ油+ゴマ油








…拝啓、おふくろ様

どうやら、俺は「天ぷら」は向いてないようです。

どのネタもべッチャー・ネチャー・ビロローンとして…

哀しいです。










でも



全部


食べましたが







1時間経った今でも口の中が戦争状態です。





あ…お墓参りに行かなかった!




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ヘルパーとしてのわしの問題点は、非社交的な性格と料理のウデにある。

それでも、日々の研鑽で少しづつだが上達してる。


今日は、シャケのホイール焼きとチャーハン。

シャケのホイール焼きは、キャベツ・シメジ・玉ねぎをシャケに添え、その上にバターと味噌、こしょうに(出来たならワイン)を乗せてオーブンで20分。




味噌の香りがほんのりと…。


チャーハンはやはり中華鍋が必要。




鍋をガンガン熱くして、ラードを入れ、白ネギと焼き豚の刻みをぶち込み、卵と混ぜる。

そして覚まして水分を飛ばしたごはんを入れて混ぜる。

途中に料理酒としょうゆ、塩、こしょうで適当に味付け。











いや…見た目は悪いって…味はまぁまぁよ!
そこそこ…
美味しいって…



































ばかぁ

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休息時間に誰かが自動販売機のコーヒーを買いに行く。

彼は数種類の缶コーヒーを両手に抱えて帰ってくる。
おそらく彼はこう考えたのだ「それぞれの好みは分からない、沢山の中から選ばせれば良い」


どうして彼は全員に1種類のコーヒーを買ってこなかったのか?
その方が全員に平等ではないか?


彼の行動は実は「個(自分)」に向けらている。

つまり、そこにある計算式は「コーヒーを待つ人」の為に行われたのではない。
リスクの回避、決定力の有無、平等性を平均化とする安易な認識…
経験知、暗黙知…その様な「カン」によってその行動は行われた。


コーヒーを3種類とし、コーヒーを飲む側は3人とする。コーヒーの人気はそれぞれ1/3ずつで飲む3人も標準的なサンプルとする。

全員がAを好きである確率は1/27

同様に全員がBやCを好きである確率もそれぞれ1/27

2人がAを好きで残りの一人がBが好きである確率は1/9

同様に2人がAで1人がC、2人がBで1人がA、2人がBで1人がC、2人がCで1人がA、2人がCで1人Bである確率もそれぞれ1/9
1人がA、1人がB、1人がCが好きである確率は、2/9となる。

従って、Aを3本買った時に満足する人数の期待値は,1/27X3+(1/9X2)2+(1/91)2+2/91=1人。

一方で、A,B、Cを1本ずつ買った場合に満足する人数の期待値は、(1/271)3+(1/9X2)6+2/93=19/9人

これらの前提が正しければ、複数種類を買うほうが圧倒的に期待値は大きくなる。

彼は経験知として、無意識にその行動をとった。
その行動は間違い無かった。

しかし、これが企業戦略として行われた場合はどうだろうか?
そうして、今も行われているとしたら…。


中学生の頃、誕生日にメガネ店からの誕生日のお祝いのメッセージカードに感動した事がある。

しかし、最近では○○さん(個人のニックネーム)で親しげにメールが届く現状は食傷気味でもある。


顧客の趣味や嗜好などを重視した個人に対して、CTI(電話等の情報をコンピューターと連結して管理するシステム)などでもたらされた情報を活用して行うマーケティングを「ワントゥーワンマーケティング」と呼ぶ。


パレトの法則と言うのがある。
事業収益全体の80%は、20%の顧客によってもたらされている・・・と言うものだ。

顧客は「彼ら」ではないのだ。
「彼」を対象にしなければならない。


投資信託のバンガードは、長期利用者、大口の投資家を対象に手数料の1/3の値下げを行った。
どうしても企業は新規顧客を優遇し、結果として優良顧客にその負担を強いている。
バンガードはそれを過ちと認識し実行した。


イーベイ(インターネット企業)のウェッブサイトはこう謳う。
「自分が人々からされたいと思う接し方で、他の人に接する。」
この黄金律は、サウスウエスト航空、フォーシーズンス、エンタープライズレンタカーのCEOたちも唱えている。


ジョンソンアンドジョンソンのウェッブに記載されている「OurCuredo」は有名だ。
                              

我々の第一の責任は、我々の製品およびサービスを使用してくれる医師、看護師、患者、
そして母親、父親をはじめとする、すべての顧客に対するものであると確信する。
顧客一人一人のニーズに応えるにあたり、我々の行なうすべての活動は質的に高い水準のものでなければならない。
適正な価格を維持するため、我々は常に製品原価を引き下げる努力をしなければならない。
顧客からの注文には、迅速、かつ正確に応えなければならない。
我々の取引先には、適正な利益をあげる機会を提供しなければならない。

我々の第二の責任は全社員 ――世界中で共に働く男性も女性も―― に対するものである。
社員一人一人は個人として尊重され、その尊厳と価値が認められなければならない。
社員は安心して仕事に従事できなければならない。
待遇は公正かつ適切でなければならず、
働く環境は清潔で、整理整頓され、かつ安全でなければならない。
社員が家族に対する責任を十分果たすことができるよう、配慮しなければならない。
社員の提案、苦情が自由にできる環境でなければならない。
能力ある人々には、雇用、能力開発および昇進の機会が平等に与えられなければならない。
我々は有能な管理者を任命しなければならない。
そして、その行動は公正、かつ道義にかなったものでなければならない。

我々の第三の責任は、我々が生活し、働いている地域社会、
更には全世界の共同社会に対するものである。
我々は良き市民として、有益な社会事業および福祉に貢献し、適切な租税を負担しなければならない。
我々は社会の発展、健康の増進、教育の改善に寄与する活動に参画しなければならない。
我々が使用する施設を常に良好な状態に保ち、環境と資源の保護に努めなければならない。

我々の第四の、そして最後の責任は、会社の株主に対するものである。
事業は健全な利益を生まなければならない。
我々は新しい考えを試みなければならない。
研究開発は継続され、革新的な企画は開発され、失敗は償わなければならない。
新しい設備を購入し、新しい施設を整備し、新しい製品を市場に導入しなければならない。
逆境の時に備えて蓄積を行なわなければならない。
これらすべての原則が実行されてはじめて、株主は正当な報酬を享受することができるものと確信する。


実は、個人的にもJ&Jのファンでもある。

ちっぽけなバス会社さん!
目覚めよ!


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昨日はわしらの町はお祭りだった。
また、案内センターが土日に休みと言う事もあって、当然の様にバスセンターの電話は鳴りっぱなし…(つーか、土日に休む案内センターと言うのが問題だが)

通行禁止区域は、お祭りの神輿の行列によって変化していく。
我々の手元には、バス運行・迂回の予定時刻は配布されているがリアルな状況は全く届かない。
たまらず営業所に電話を掛けた。
「状況、情報をこっちにも知らせてくれよ。案内しようにも全く状況が分からない!」
現場に派遣されている主に乗合課の社員によって情報は営業所に届く、がそこで“遮断”が行われる。或いは情報を統一してバスセンターに流すシステムも存在しない。

これは企業のナレッジマネジメントの不在を端的に表すひとつの例だ。
ナレッジの共有が行われていない。

或いはバスのエンドユーザーの声には、様々な鮮度の高い情報が含まれている。インターフェースとしての運転士が漠然と持っている情報が、関連企業…(例えばホテル・旅行部門等)に伝達される事はまずあり得ない。

特にバス部門での商品企画は相変わらず“カン”や“経験知”“思い込み”によって生み出されている。

ターゲットは何処にいるのか?彼らの欲求を知るにはどうすればいいのか?アプローチは?
そこに至るまでに必要なのはナレッジの共有とデータベースだ。

市場占有率の高さを誇り永遠にガリバーとして存在すると言われたIBM。それはパーソナルコンピューターの出現で瓦解に至った。
スイッチングコストによって守られていた産業…例えば一昔前の携帯電話産業や生命保険業も現在では商品のポータビリティー化により激しい競争にさらされている。

公共交通も競合性の低さ、法的守護、住民インフラとしての存在により「倒産」はあり得ない。
税金による救いがある。名称は変わっても大手が買収する…と言った伝説がまことしやかに伝えられている。

顧客リレーションシップは企業内でも温度差があるし、その概念は、少なくともバス部門には存在しない様な気がする。
旅行部門ならダイレクトメール、デリバリーサービス、顧客情報のデータ化(ロイヤルティー情報の把握)が当然の様に行われている。

証券アナリストによれば、Dellの一人当たりの顧客価値は210ドル。しかし、その中に含まれる批判者(企業に対してのクレームや、悪い話の口コミ伝達等のコスト発生者)は平均57ドルのコストを生む。
一方、推奨者(高いロイヤルティーを持つ顧客)は328ドルの価値をもたらしてくれる。
企業は推奨者を増やし、批判者を減らし、中立者を推奨者へと導かなければならない。

参考 顧客ロイヤルティーを知る「究極の質問」




相変わらず市場をマスとして捉え、公共交通、共同運行、税金の存在が思考の正常化を阻害する。
利用者のニーズとウオンツは把握されず、データが訴える数値の見える化は行われない。

いや…データは今日も破棄され続ける。


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もぉー今日は祭りで通行止め&連休前なんで、90件ほどのコールがあったっす。

何時から通行止め?  はい●●時からです!  何時まで通れるの?  はい●●時まで通れます!  何時から通れないの?  はい●●時まで…何回言わせんだよ!

てな具合で疲れたー(そのうちの1件はBlue君からだったが)

わしの職場は20名ほどの女性がバスと旅行のカウンター業務をしている。
7時を過ぎると本当に修羅場で、その中で男性が(シフトの都合で3名が交替で午前と午後1名)のんびりとやる事もなく、たまに掛ってくる電話の応対をしている。
なんだか、働き者の妻と出来の悪い亭主みたいな感じがして…わしは本当に辛い。
けど、今日ぐらい電話があれば堂々を仕事をした!って気持ちになる。

働く喜び…っーのは、心地よい疲労だよな。

さて、明日は休み。

ぼーっとすっかな!




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昨日のとんかつに続いて、残り豚ヒレでカツ丼!

今日はカツの揚げから玉ねぎ卵とじまでフライパンでやった。

見た目はわりーけど味は…まーまーじゃん!

でも小麦粉、パン粉の皿、フライパンが二つ…小麦粉はこぼすし…。

ここいらが課題かなぁ?!

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