昨日のとんかつに続いて、残り豚ヒレでカツ丼！
今日はカツの揚げから玉ねぎ卵とじまでフライパンでやった。
見た目はわりーけど味は…まーまーじゃん！
でも小麦粉、パン粉の皿、フライパンが二つ…小麦粉はこぼすし…。
ここいらが課題かなぁ？！
今日はカツの揚げから玉ねぎ卵とじまでフライパンでやった。
見た目はわりーけど味は…まーまーじゃん！
でも小麦粉、パン粉の皿、フライパンが二つ…小麦粉はこぼすし…。
ここいらが課題かなぁ？！
コールセンターは普通プロフィット型（コールセールスやダイレクト販売など利益を生み出す部門とコスト型（苦情受付や案内サービスなどの利益を生み出さない部門）とに分けられる。
コールセンターの重要性は年々高まっているものの、その期待度とは裏腹にマーケティング戦略としての位置づけはまだ低い。
コールセンターは、まずこの様な認識においてシステム化されなければならないだろう。
「コールセンターにおいて、一定の品質を維持しながら顧客のニーズに的確にこたえる”顧客対応力”、コールセンターで収集される情報から企業の存続を脅かすようなリスクを察知し、適切な管理で対応する”リスク管理力”、そしてコールセンターで収集した顧客の声を企業内の関連部署に還流する”情報発信力”…」
顧客の声分析・活用術 野村総合研究所
現在では情報発信力としてのコールセンターの持つ膨大なデータが、マーケティング戦略のアクションプランの落とし込みに不可欠になっている。
ウォンツとニーズを、コールセンターのデータからファクト分析により導き出す。
セグメントを導き出し、ターゲットを絞り、チャネルを選択し、アプローチを掛ける…その指標となるのはこれまで無造作に放り投げられていたコールセンターのデータなのかもしれない。
OnetoOneマーケティングと呼ばれる顧客と正面から向き合った対応。
「でも、我々の仕事はバスだからね～」
また、そんな事を言われそうだけど。
コールセンターの重要性は年々高まっているものの、その期待度とは裏腹にマーケティング戦略としての位置づけはまだ低い。
コールセンターは、まずこの様な認識においてシステム化されなければならないだろう。
「コールセンターにおいて、一定の品質を維持しながら顧客のニーズに的確にこたえる”顧客対応力”、コールセンターで収集される情報から企業の存続を脅かすようなリスクを察知し、適切な管理で対応する”リスク管理力”、そしてコールセンターで収集した顧客の声を企業内の関連部署に還流する”情報発信力”…」
顧客の声分析・活用術 野村総合研究所
現在では情報発信力としてのコールセンターの持つ膨大なデータが、マーケティング戦略のアクションプランの落とし込みに不可欠になっている。
ウォンツとニーズを、コールセンターのデータからファクト分析により導き出す。
セグメントを導き出し、ターゲットを絞り、チャネルを選択し、アプローチを掛ける…その指標となるのはこれまで無造作に放り投げられていたコールセンターのデータなのかもしれない。
OnetoOneマーケティングと呼ばれる顧客と正面から向き合った対応。
「でも、我々の仕事はバスだからね～」
また、そんな事を言われそうだけど。
バスセンターで銀行に向かう途中、懐かしい顔に会った。
「お！代官山君」
「あれ！やー久しぶり」
同期のHさんだ。
15年前に、20数名いた同期も今は7～8名しか残ってない。
運転訓練の厳しさは、わしらの地元では有名だ。
わしらの訓練中にも2人が辞めた。
だから同期は熱い連帯感がある。
Hさんは配車係になり、事故審査委員会のために90キロ離れたH市からやって来たみたいだ。
このところの社会不安で、先の見えない現状。
Hさんたちの働く営業所には、何時も分社化の不安がつきまとう。
お互いに業務中だったために、短い時間で別れたが…。
あれから15年。
早いものだ…。
今日はとんかつに挑戦！
とんかつと一口に言っても、無数のレシピがある。
今日はオーソドックスに…。
「お！代官山君」
「あれ！やー久しぶり」
同期のHさんだ。
15年前に、20数名いた同期も今は7～8名しか残ってない。
運転訓練の厳しさは、わしらの地元では有名だ。
わしらの訓練中にも2人が辞めた。
だから同期は熱い連帯感がある。
Hさんは配車係になり、事故審査委員会のために90キロ離れたH市からやって来たみたいだ。
このところの社会不安で、先の見えない現状。
Hさんたちの働く営業所には、何時も分社化の不安がつきまとう。
お互いに業務中だったために、短い時間で別れたが…。
あれから15年。
早いものだ…。
今日はとんかつに挑戦！
とんかつと一口に言っても、無数のレシピがある。
今日はオーソドックスに…。
わしの部署での業務は一言で言う事が非常に難しい。
カウンター、コールエンジニア、雑用、使い走り、メッセンジャーボーイ…。
企業内でもセグメント化が難しい役職…（リストラ対象）
わしらの企業にも一応、コールセンター（案内センター）なるものがある。
しかし、そこが休みの土日（！）や営業時間外に、いや…通常でも沢山の電話が掛かってくる。
勿論、その中には苦情の電話も多い。
大半はエキサイトしているから「ＴＡＸ出せ！」「責任者をすぐに連れて来い！」など対応に困るものがほとんどだ。
通常の案内サービスや商品説明ではワンストップコールを心掛けている。
コールセンターの位置づけは未だに低いが、利用者と企業とのインタフェイスとして、企業に対しての好感度やロイヤルティーが決定づけられる重要な部署だ。
しかし、苦情に対しては通常の対応フローでは行えない。
どうしても他部署や責任者・当事者へのエスカレーションが必要となってくる。
つまり、コールエンジニアとしては対応にも限界がある。
「バスが止まらずに行ってしまった」と言う苦情があったとする。
我々はまずそれが事実かどうか？どの様な状況であったか？を確認しなければならない。
どうしても担当営業所へと電話を廻す事になる。
しかし、相手側にそれを言うとほとんどが更に怒りだす…事も知っている。
どうするか…と言えば、相手側の電話番号を聞き事実を確認した後に再度掛ける事になる。
…殆どの担当営業所が苦情に対して逃げ腰になる。（もちろん、わしだってそうだ。早く終わらせたい心理が働き、事実も確認しないまま平謝りする事も多々ある）
そして、処理が終わると「ちくしょーついてねーや！」なんて事を考え、一刻でも早く忘れようとする…。
ＡＩＳＡＳ理論と言うのがある。消費行動を決定するには、注意・興味・検索・購買・情報共有 が行われる…と言うものだ。1920年代に提案されたＡＩＤＭＡ（注意・関心・欲求・記憶・行動）から、ネット社会での特性を加味したものだ。
一昔前なら企業から受けた不快な出来事はせいぜい10人程度に広がる位だったろう。
しかし、今はネット上で一瞬のうちに何万・何十万とバスが広がっていく。
或いは、コンシューマーのコンプライアンス重視が大きなトレンドとなっている。
苦情が企業存続のキーワードとなる…そんな時代になったのだ。
資生堂のコールセンターに寄せられた苦情は、社内のボイスネットに蓄えられ全員に共有化されている。
コールセンターに蓄えられたナレッジ情報を、マネジメント戦略として活用する事などは意識的な企業であれば当の昔に行っている。
つまり苦情は財産であるのだ。
あぁ…わしって凄いとこで働いてんだなぁー（お姐さんたち怖いけど）
やれやれ、やっと最終便だ。
待合室の乗客に声を掛け、忘れ物が無いように注意し、ロッカーを点検する。
この時間は何時も慌ただしい。
PCの締め。明日の朝の予約者の印刷。電源チェック。引継ぎ表。明日の勤務表…
と、そこに…
「切符買えますか？」
と、若い女の子。
先程からカウンター周りをブラブラしていた、もうバスは到着し後1分程度で発車だ。
「！！もっと早く言いなさいよ！もー発車するよ！」
「すみません」
しかし、PCではコンビニで発券済になっている。
コンビニで手続きを終えた後、券を受け取らずに来たらしい。（信じられん）
「申し訳ありませんが、券が無ければ乗れませんよ。」
「えー、でもこれに乗らなきゃ困るんです」
「とりあえず現金でもう一度券を買って下さい。払い戻しもありますから（長引かせるなよぉ！ビールが待ってんだから）」
「運転士さんに頼んでみます！」
「ムダだってお客さん！もうここ閉めるよ！（ビールがぁぁぁ！）」
結果的には彼女はバスに乗れた。
N鉄のドライバーがあらかじめ事情を聞いていたので、とりあえず乗せてあちらで対応してくれる事になった。（正直、N鉄のドライバーは親切な人が多い）
やれやれ、最終便を送り出し15分位までには、守衛さんに事務所の鍵を預ける事になってるのだ。
「あのぉー、お尋ねしたいんですが」
待合室の鍵を掛けようとしたところに、今度は中年の女性が入って来た。
「もう閉めますよ（ビール飲むんだよ）」
「今日の昼ごろ16歳位の男の子が高速バスに乗りませんでしたかぁ？」
「もっと具体的に言わないと。何百人って利用者がいますから！」
「帰って来ないんです！多分F市に行ったと思うんです」
「じゃあ予約を見てみますから。多分見つからないでしょうけど」
結果的にはその16歳の搭乗履歴は残っており、母親は礼を述べて顔色を変えて警察に向かった。
後に残るのはザラザラした悔恨。
高速に乗り慣れていなく泣きだしそうな顔でN鉄のドライバーに事情を説明した女の子。
明日は彼女にとってかけがえのない大切な一日だったのかもしれない。
息子の行方が分からない母親の不安。
やるべき対応は沢山あった。
「自分がして欲しい事を相手に対して行う」
そんな言葉に赤鉛筆でマークを付けたばかりなのに…。
待合室の乗客に声を掛け、忘れ物が無いように注意し、ロッカーを点検する。
この時間は何時も慌ただしい。
PCの締め。明日の朝の予約者の印刷。電源チェック。引継ぎ表。明日の勤務表…
と、そこに…
「切符買えますか？」
と、若い女の子。
先程からカウンター周りをブラブラしていた、もうバスは到着し後1分程度で発車だ。
「！！もっと早く言いなさいよ！もー発車するよ！」
「すみません」
しかし、PCではコンビニで発券済になっている。
コンビニで手続きを終えた後、券を受け取らずに来たらしい。（信じられん）
「申し訳ありませんが、券が無ければ乗れませんよ。」
「えー、でもこれに乗らなきゃ困るんです」
「とりあえず現金でもう一度券を買って下さい。払い戻しもありますから（長引かせるなよぉ！ビールが待ってんだから）」
「運転士さんに頼んでみます！」
「ムダだってお客さん！もうここ閉めるよ！（ビールがぁぁぁ！）」
結果的には彼女はバスに乗れた。
N鉄のドライバーがあらかじめ事情を聞いていたので、とりあえず乗せてあちらで対応してくれる事になった。（正直、N鉄のドライバーは親切な人が多い）
やれやれ、最終便を送り出し15分位までには、守衛さんに事務所の鍵を預ける事になってるのだ。
「あのぉー、お尋ねしたいんですが」
待合室の鍵を掛けようとしたところに、今度は中年の女性が入って来た。
「もう閉めますよ（ビール飲むんだよ）」
「今日の昼ごろ16歳位の男の子が高速バスに乗りませんでしたかぁ？」
「もっと具体的に言わないと。何百人って利用者がいますから！」
「帰って来ないんです！多分F市に行ったと思うんです」
「じゃあ予約を見てみますから。多分見つからないでしょうけど」
結果的にはその16歳の搭乗履歴は残っており、母親は礼を述べて顔色を変えて警察に向かった。
後に残るのはザラザラした悔恨。
高速に乗り慣れていなく泣きだしそうな顔でN鉄のドライバーに事情を説明した女の子。
明日は彼女にとってかけがえのない大切な一日だったのかもしれない。
息子の行方が分からない母親の不安。
やるべき対応は沢山あった。
「自分がして欲しい事を相手に対して行う」
そんな言葉に赤鉛筆でマークを付けたばかりなのに…。
昨夜は元保安課のＯさんがやって来て、二人で鍋を囲んだ。
どうしても仕事や組合の話になっちまう。
人事考課導入で「サービス」は飛躍的に高まった。
しかし、それはどうも苦情が減っただけのような気がする。
Ｏさんの感想だ。
サービス＝人のために力を尽くすこと。奉仕。「休日は家族に―する」２ 商売で、客をもてなすこと。また、顧客のためになされる種々の奉仕 （大辞林）
どうも、苦情の減少がサービスの向上と同一視されている傾向がある。
最近ではホスピタリティーと言う言葉も普通に聞くようになった。
わが企業でもBlue君がその推奨者だ。
最近、ＣＳ（顧客満足度）やホスピタリティーに関する書物を読んでいる。
様々な企業事例を見てみると、3つの共通点に気づく。
一つはマイスターなどの身分制度による差別化。
二つ目は、サービス技能を競うコンテストの導入。
三つめは、苦情やお褒めの言葉を共有化する社内webや回覧誌の存在。
サービスやホスピタリティを企業マインドとして位置付けている、ほとんどの企業で（例外なし）と言って良いぐらいにこの3点は共通する。
そしてＥＳ（従業員満足度）を、給与や報奨制度に結びつけている企業が無い事だ。
彼らは、ＥＳを業務に対しての喜びと認識し働く事の楽しみを教える事こそが、ＥＳ向上であると唱えている。
人事考課策定の中でも、「次に与えられる業務こそが報償の最も大きなものの一つ
だ」と言う言葉を何度も見聞きした。
する事の喜びとやらない事の不幸…。
事故や苦情が無い事を良しとする企業。
やれやれ…明日は晴れるかな？
どうしても仕事や組合の話になっちまう。
人事考課導入で「サービス」は飛躍的に高まった。
しかし、それはどうも苦情が減っただけのような気がする。
Ｏさんの感想だ。
サービス＝人のために力を尽くすこと。奉仕。「休日は家族に―する」２ 商売で、客をもてなすこと。また、顧客のためになされる種々の奉仕 （大辞林）
どうも、苦情の減少がサービスの向上と同一視されている傾向がある。
最近ではホスピタリティーと言う言葉も普通に聞くようになった。
わが企業でもBlue君がその推奨者だ。
最近、ＣＳ（顧客満足度）やホスピタリティーに関する書物を読んでいる。
様々な企業事例を見てみると、3つの共通点に気づく。
一つはマイスターなどの身分制度による差別化。
二つ目は、サービス技能を競うコンテストの導入。
三つめは、苦情やお褒めの言葉を共有化する社内webや回覧誌の存在。
サービスやホスピタリティを企業マインドとして位置付けている、ほとんどの企業で（例外なし）と言って良いぐらいにこの3点は共通する。
そしてＥＳ（従業員満足度）を、給与や報奨制度に結びつけている企業が無い事だ。
彼らは、ＥＳを業務に対しての喜びと認識し働く事の楽しみを教える事こそが、ＥＳ向上であると唱えている。
人事考課策定の中でも、「次に与えられる業務こそが報償の最も大きなものの一つ
だ」と言う言葉を何度も見聞きした。
する事の喜びとやらない事の不幸…。
事故や苦情が無い事を良しとする企業。
やれやれ…明日は晴れるかな？
ツアーバス協議会が結成され、この分野でのネックであった「安全性」「コンプライアンス」等の改善に乗り出した。
同じく、わが地方では格安バスでＦ市まで3,000円を切るものが現れた。
価格は大きな選択基準だが、価格を含めてサービスの面でも先行企業には多くの問題が見え隠れする。
その一つが予約方法だ。
基本的な予約可能時間は8：00～18：00まで。これを過ぎると19：00まで受けつているＦ市のセンターのみで可能になる。
当然に、予約回線は混雑しキューが増加し続け放棄電話が増え続け、余計なストレスを利用者に与えてしまう。
その矛先は、バスセンターに向けられ「何十分掛け続けてもかからねーぞ!!」と、唾が掛かりそうなほどの怒りの声の相手をしなければならない。
当然に、夕方近くにコールは殺到し19：01分に親戚に不幸があったキャンセル希望者の望みが叶えられる事はない。
一握りの玄人は、券の購入どころか予約さえもせずに直接バス運転士に交渉して乗り込む。
（満席の場合は乗り込めない）
可哀そうに、必死に電話を掛け続けようやく席を確保し早めに券を購入した後に、アクシデントが起こった彼は再び必死に予約センターにコールを続けるが、予約センターにつながる事はなかった。
彼は、6,000円をみすみす失う。（仮にキャンセルが成功しても100円のキャンセル料が発生する。100円！ベインアンドカンパニーに倣えばこれは悪しき利益の何物でもない）
この様な良き利用者（予約して事前に券を購入する正規のフローを行う人）が、ここでも馬鹿を見るシステムになっている。
受付時間の延長と回線の増加。
アーランＣ式の計算法、ＡＣＤシステム（着信を自動的に振り分け、オペレーターのスキルベースに合わせて割り振る）などの高度なオペレーションシステムが必要だ。
勿論、“親指世代”に向けての携帯での予約システムサービスの高度化も欠かせないだろう。
同じく、わが地方では格安バスでＦ市まで3,000円を切るものが現れた。
価格は大きな選択基準だが、価格を含めてサービスの面でも先行企業には多くの問題が見え隠れする。
その一つが予約方法だ。
基本的な予約可能時間は8：00～18：00まで。これを過ぎると19：00まで受けつているＦ市のセンターのみで可能になる。
当然に、予約回線は混雑しキューが増加し続け放棄電話が増え続け、余計なストレスを利用者に与えてしまう。
その矛先は、バスセンターに向けられ「何十分掛け続けてもかからねーぞ!!」と、唾が掛かりそうなほどの怒りの声の相手をしなければならない。
当然に、夕方近くにコールは殺到し19：01分に親戚に不幸があったキャンセル希望者の望みが叶えられる事はない。
一握りの玄人は、券の購入どころか予約さえもせずに直接バス運転士に交渉して乗り込む。
（満席の場合は乗り込めない）
可哀そうに、必死に電話を掛け続けようやく席を確保し早めに券を購入した後に、アクシデントが起こった彼は再び必死に予約センターにコールを続けるが、予約センターにつながる事はなかった。
彼は、6,000円をみすみす失う。（仮にキャンセルが成功しても100円のキャンセル料が発生する。100円！ベインアンドカンパニーに倣えばこれは悪しき利益の何物でもない）
この様な良き利用者（予約して事前に券を購入する正規のフローを行う人）が、ここでも馬鹿を見るシステムになっている。
受付時間の延長と回線の増加。
アーランＣ式の計算法、ＡＣＤシステム（着信を自動的に振り分け、オペレーターのスキルベースに合わせて割り振る）などの高度なオペレーションシステムが必要だ。
勿論、“親指世代”に向けての携帯での予約システムサービスの高度化も欠かせないだろう。
コールセンターのエンジニアみたいな…（守衛みたいな）セクションだから、企業をパースペクティブに見れるし、結構調べものも出来る。
時間を掛けてヘルパー業に転向しようと考えていたのだが、Ｃ支部のＭ執行委員があれやらこれやら、なにやらそれやらの問題を持ってくるし（泊りには来るし）、組合の選挙の年でＭさんが当選するし…。
でも、当選したらＭさんは何故か避けるし…。
何か、分かんないけどもちょっとやろうかな。
腹たつから…！
何か、ムカムカしちゃうのよね！
時間を掛けてヘルパー業に転向しようと考えていたのだが、Ｃ支部のＭ執行委員があれやらこれやら、なにやらそれやらの問題を持ってくるし（泊りには来るし）、組合の選挙の年でＭさんが当選するし…。
でも、当選したらＭさんは何故か避けるし…。
何か、分かんないけどもちょっとやろうかな。
腹たつから…！
何か、ムカムカしちゃうのよね！