志村康太です、こんにちは。
接客サービスの業界では失敗はつきものと言えるでしょう。
工場のロボットやコンピューターなら失敗は無いでしょうが、接客をしているのは紛れもない人間です。
もちろん失敗しないような仕組みづくりが求められますが、それでも人間の考えには限界があります。
少しの環境の変化でミスが生じたり、悩み事やストレスでパフォーマンスが低下したりするのです。
なので、もしも接客中で失敗してしまったときは、お客様の信用を取り戻すために、やるべきことを決めておく必要が有ります。
このように、失敗した後に、従業員がとるべき行動をマニュアル化したものを「サービス・リカバリー」といいます。
今回は、志村康太が「サービス・リカバリー3か条」を紹介したいと思います。
志村康太が推奨！サービス・リカバリーの3か条
公平な対応をしてお客さんの満足を戻すためのものです。
・分配的公平
・手続き的公平
・相互作用的公平
「分配的公平」は、お客さまが実際に被った損害の補償としてなんらかの措置を取ることです。
例えば返金や謝罪、修繕や商品の交換などです。
「手続き的公平」とはそのサービス・リカバリーを行う際のプロセスに、公平性があるかという事です。
クレームがあった場合、正確に迅速に行動しなければならないという意味です。
「相互作用的公平」とはサービス・リカバリーを行う従業員が、お客さまと正確なコミュニケーションを取れているかという事です。
お客さまは担当者の礼儀正しさや誠実さを見ています。
しっかりとしたリカバリーを迅速に行えば、お客さまも今後常連になってくれる可能性だってあります。
以上のサービス・リカバリーを従業員に教えることが、顧客獲得につながるのです。
しかし、根本的には、クレームをいかに避けるかを考えることが前提となります。
「なにかあったら対応すればいい」ではなく日頃の行動からお客様に信用されるように誠実に応対しましょう。
志村康太でした！