| 百貨店の高島屋が、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針をホームページ上で公開したことが13日、分かった。高島屋によると、不特定多数の顧客に接する小売業で、カスハラに対する方針を社外に公表するのは珍しい。大手百貨店では初めてとみられる。カスハラと判断した際は「対応を打ち切り、来店を断る場合がある」と明記した。 カスハラに該当するとした行為を社内外に周知し、被害から従業員を守る。カスハラ行為は「従業員への人格否定や差別的な発言」「個人情報のSNSへの投稿」「土下座の要求」などを挙げた。基本方針では、ごく一部の顧客の心ない言動により、職場環境が害される事案が発生していると指摘した。過去の詳しい事例などは示していない。 百貨店関係者は「社内で対策を策定したが、お客さんがどう感じられるか分からない部分があり、公表はしていない」と話した。高島屋は「社外にもカスハラに毅然と対応する姿勢を示す狙いがある。お客さまとの信頼関係を築き上げることを目指す」としている。（共同通信） |
というのでのぞいてみました。
| 髙島屋グループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」 はじめに 髙島屋グループは、「いつも、人から。」を経営理念とし、「こころに残るおもてなし」「未来を切り拓く新た な生活・文化の創造」「いきいきとした地域社会づくりへの貢献」「地球環境を守るためのたゆまぬ努力」 「社会から信頼される行動」を指針に掲げ、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを 通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。 また、当社グループは、2024 年 1月に「人権コミットメント」を策定し、人権に関する法令遵守の徹底は もとより、すべての人の人権や個性、価値観を尊重する経営を実践することに努めています。 一方で、ごく一部のお客様の心無い言動により、職場環境が害される事案が発生しております。 お取引先を含む、髙島屋グループで働くすべての人が、働きがいを感じ、安心して働ける環境を構築す るために、本基本方針をお示しします。 カスタマーハラスメントの定義 2022 年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からの クレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための 手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタ マーハラスメントと定義いたします。 【対象となる行為】 以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。 ・お客様による暴力 ・お客様による不当・過剰な要求 ・お客様による合理的範囲を超える対応の強要・長時間の拘束 ・お客様による従業員への誹謗中傷・つきまとい行為 ・お客様による威嚇・脅迫行為 ・お客様による従業員の人格の否定・差別的な発言 ・会社・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等のSNS等への投稿 ・土下座の要求 等 カスタマーハラスメントへの対応 【社内対応】 ・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。 ・カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。 ・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。 ・より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携しています。 【社外対応】 ・合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。 ・カスタマーハラスメントと当社において判断した際は対応を打ち切り、以降のご来店をお断りする 場合があります。 ・さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡の上適切に対処いたします。 お客様へのお願い 髙島屋グループは、これからも、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、 お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。 しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則 って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。 今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。 2024 年6月制定 高島屋ホームページより |
これがある意味、百貨店の基準になるのかなあ？
