コールセンター【クレーム2次・3次対応】

今回はクレーム2次・クレーム3次対応について記載します。

クレーム2次・3次対応とは、オペレーター対応に納得がいかないお客様が
上司に代われと言ってきた際等に、対応することによって発生します。

これは、オペレーター⇒リーダー⇒SVとなった場合は3次対応。
オペレーター⇒SVとなった場合は2次対応となります。
どちらの場合も最終責任者として、自分で解決をしなければなりません。
突破は許されないので、何が何でも食い止める覚悟で対応をしていくことが求められます。

ここで必要な能力はそのセンターの業務知識だけではなく、
お客様の気持ちに共感する力、どこに問題があったのかを分析する力、
解決に向けた提案力、レベルの高いトーク力、
どんな脅しにも屈しない強靭な精神力、
等多岐に渡る能力が必要になります。

あとはパソコンのブラインドタッチと、
会話をしながら、パソコンのメモ帳等にお客様が話している内容を
入力していくなどの力があれば尚可です。

クレーム対応は1時間以上かかる事も多々あり、
長時間お客様と話をしていると、後でお客様が何を仰っていたか
わからなくなる時がでてきます。
そういった時に話しながらメモ帳に入力していれば、話しながら見直しすることができるので便利です。
また、電話が終わった後に履歴を残す際にも何を話したのかは重要になるので、
この能力はあった方がいいです。


正直慣れるまではお客様との対応に集中しないといけないので、
そんな余裕はないと思います。
ですが慣れたらできるようになります。

最初からクレーム対応がうまくできる人はいないです。
これは何百本、何千本とクレーム対応をする中で徐々に慣れていくしかないです。

よくコールセンター経験がない人が、大変と口を揃えて言われるのがこのクレーム対応が多いです。
確かに慣れるまでは大変です。
お客様に怒られたり、切れられたり、会社としてできない事を説明し納得してもらったり、
お詫びをしたり、ある時は毅然と断ったり等、状況によって対応をすることが必要です。
尚且つお客様も会社として納得のいく対応を求めておられるので、
プレッシャーも半端ないです。
でも、責任者として最終窓口として電話に出ている以上、責任を持って対応する事が求められます。

オペレーターがクレームにあたる一時対応と
管理者が行うクレーム2次対応は重みも精神的ダメージも全然違うので、
それだけ覚悟を持つ必要が出てきます。

オペレーターでも、クレームにあたったりした時に泣いてしまう人がいたりします。
クレーム一つはそれだけ心に与えるダメージがでかいです。

ですが、これも数をこなしていけば次第に慣れてきます。
仕事と割り切って、左から聴いて、右に受け流すように、自然とできてきます。




【クレーム対応が終わったその後は・・・】

クレーム対応が終わって安心している暇はありません。
その後はそのクレーム内容について履歴を残すことと、分析する力が必要になります。
お客様の言いがかりでクレームになった場合を除き、会社側の都合でクレームになった場合は、
お客様からの声をまとめて報告をする事も必要です。

コールセンターはお客様とやり取りをする最前線の窓口なので、
お客様の意見や声が集まってきます。
クレームはお客様の貴重な意見になります。
企業として改善しなければいけない、貴重な意見も含まれています。
そういった声を集めて、企業の発展に寄与する事が求められるからです。

ですので、優れた管理者というのは、センター内だけでなく、
企業全体として経営的な視点をもって考える力が必要だと私は考えます。

お客様の声を聴き、それを改善するには会社側でどのような取り組みが必要かを考えていきましょう。
それが企業を発展する事に繋がります。




さて、ここまで記載したクレーム2次・3次対応ですが、
この仕事の難易度としてはSVならできて当然なレベルです。

仕事のランク的にはエスカレーション対応と併せて基礎となる部分なので、
SV業務でも難易度は低いです。

それを踏まえた上で業務に取り組む必要がでてきます。