好評につき増刷：書籍『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』

★★★好評につき「増刷」、12月12日に第２刷発行★★★

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2021年12月14日投稿

 

2月末発刊の書籍『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』は、

センター長、マネージャー、SV、システム担当者、教育担当者の方々など、

コンタクトセンターで長年ご活躍の方にも、異動してきたばかりの方にも、

大変ご好評につき、おかげさまで増刷となりました。

 

■書籍　『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』

　業務設計の基本から AI等の最新テクノロジー活用までノウハウ満載！

  ～151の図解、在宅コンタクトセンター他の先進事例31件を掲載～

 

■著者：アドバンス・コンサルティング株式会社　代表取締役　有山 裕孝

           ビーウィズ株式会社　執行役員CQO　仲江 洋美

  　      分析家(AI&テキストアナリティクス)　市瀬 眞

 

■出版社：日本実業出版社

 

■読者の皆様からいただいたご感想

・これだけ纏まっていて最新事例も豊富で、わかり易い書籍は今までなかった。

・こんな本を待っていた。具体的なノウハウ満載で驚いている。

・自己啓発は勿論、人材育成の教本、構築・運用・改善・高度化の進め方で

   困ったときの事典や教科書として活用できる。

・コンタクトセンターのバイブルです。

・異動してきて右も左もわからない私にとっては、全貌を理解するのに

　たいへん役立ちました。

 

■書籍概要

    https://k.d.combzmail.jp/t/e2e3/k01nxkq0ty3173xw07gW0

 

■著者の視点より（コラム～現場ドリブン）

    https://k.d.combzmail.jp/t/e2e3/k01nykq0ty3173xw07Qzp

 

■Amazonでも好評販売中！ 

    https://k.d.combzmail.jp/t/e2e3/k01nzkq0ty3173xw07L3K

 

［セミナーレポート］人とシステムが協調する戦略的コンタクトセンターの作り方（7月28日開催）

「人とシステムが協調する戦略的コンタクトセンターの作り方」

　7月28日開催：オンラインセミナー内容のご紹介

 

2021年8月26日投稿

 

2021年2月27日に発刊した書籍

『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』の著者、

　アドバンス・コンサルティング株式会社　代表取締役　有山 裕孝

　パソナグループ　ビーウィズ株式会社　執行役員CQO 仲江 洋美

をパネリストとして、

モビルス株式会社　代表取締役社長　石井 智宏 氏がモデレーターを務め、

ディスカッションスタイルでの3社共催「出版記念」オンラインセミナーを、

2021年7月28日に開催しました。

 

本セミナーの詳細な様子が、モビルス株式会社のオウンドメディア

：Mobilus Support Tech Lab ＞ イベントレポート ＞ セミナーレポート

の中で紹介されています。

　⇒　https://mobilus.co.jp/lab/event-report/contact-center-book/

 

ご関心をお持ちいただける方、当日ご参加しそびれた方等、

是非、ご一読いただけましたら幸いです。

 

　※書籍概要：2021-07-27 01:58:53投稿（更新）記事をご参照ください。

　　　⇒　https://blog.goo.ne.jp/advanced-consulting/e/1a3d7563c972e6e74689cd0cb0272836

 

『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』を発刊

NewsRerease：2021年2月24日　より

　業務設計の基本から AI等の最新テクノロジー活用までノウハウ満載！

『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』を発刊

　～ 151の図解、在宅コンタクトセンター他の先進事例31件を掲載 ～

 

アドバンス・コンサルティング株式会社（本社：東京都多摩市、代表取締役：有山 裕孝）とパソナグループのビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：森本 宏一）は、コンタクトセンターの構築・運用・改善・高度化の手順を、最新の動向を踏まえて豊富な図や事例で解説した書籍　『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』を、株式会社日本実業出版社より発刊しました。

企業規模によらず今や顧客接点として必須の存在になったコンタクトセンターは、企業活動の中で重要な戦略的拠点と位置付けられています。また、新型コロナウィルス感染症拡大で非対面の顧客接点の必然性が増大し、コンタクトセンターは改めて重要な社会インフラの一つとして認識されました。顧客と企業のコンタクト手段は、Web/メール/チャット/SNS等のマルチチャネルコンタクトに多様化し、AIや音声認識をはじめとした最新技術も活用され、コンタクトセンターの運営手法は大きく進化しています。

本書では、コンタクトセンターを最初に立ち上げる際に熟慮しておくべきこと、日々の運用の過程で次々と出てくる課題や改善の高度化要望の実現を効率的に進めていく手法等、コンタクトセンターの構築・運用・改善・高度化の進め方から、スタッフ育成、最新テクノロジー活用方法まで、151の図解と31の先進事例、効果がわかる実態データも含めて、詳しく説明します。

 

■書籍概要

　発売日：　2021年2月27日（土）

　出版社：　日本実業出版社

　著者：　　アドバンス・コンサルティング株式会社　代表取締役　有山 裕孝

　　　　　　ビーウィズ株式会社　執行役員CQO　仲江 洋美

　　　　　　分析家(AI&テキストアナリティクス)　市瀬 眞

　仕様：　　A5版、単色刷り、ソフトカバー、388ページ、

　　　　　　本体価格3,000円（税込3,300円）

 

■内容：

第１部　コンタクトセンターはどうあるべきか

１章　企業ミッションとセンターミッション

２章　コンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンス

 

第２部　コンタクトセンターの作り方と運用の仕方

３章　コンタクトセンターのオペレーション設計

　　（チャネル、業務フロー、トークスクリプト等）

４章　組織作りとコミュニケーターの育成

　　（組織、職務定義、キャリアパス、採用、研修、定着等）

５章　コンタクトセンターのマネジメント

　　（KPI、効率、品質、シフト、コスト、リスク管理等）

６章　コンタクトセンターを支援するソリューションを知る

　　（ACD 、DB、統計レポート、通話録音、WFM等）

 

第３部　コンタクトセンターの改善･高度化の進め方

７章　コンタクトセンターの運用では、日々、改善と改革の努力を怠らない

　　（業務改善のPDCA、各ステップの手順とポイント、

　　　コンタクトリーズン分析等）

８章　様々なサービス・技術をいかに活用するか

　　（電話･IVR･メール･チャット･チャットボット･SMS･SNS、VOC分析、

　　　在宅活用、BCP対策、クラウドサービス、RPA等）

９章　最新のコンタクトセンターを支えるテクノロジー

　　（テキストアナリティクス、ナレッジ・FAQ、音声認識、AI等）

10章　コンタクトセンターの将来展望を考える

 

参考　＜アドバンス・コンサルティング株式会社　会社概要＞

2004年9月1日の創業以来、コンタクトセンター構築･運用は徹底した業務分析に基づく業務設計に始まり、定常的な分析に基づく業務改善の継続が重要という基本理念に従い、コンタクトセンターの設計･構築･運用･改善･高度化や、ＶＯＣ分析、ＦＡＱ･ナレッジ構築、チャット･チャットボット活用、ＡＩ活用、アセスメント/診断、グランドデザイン/将来展望の設計等に関して、運用面・システム面から総合的に、中立公正な立場で顧客本位のコンサルティングサービスを提供しています。

 

参考　＜ビーウィズ株式会社　会社概要＞

AI機能を活用したクラウド型IP-PBX「Omnia LINK」を中心に、在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識によるテキスト化を活用した自動モニタリング機能付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」、宅配・　訪問事業者の到着時刻や現在地をお知らせするアプリ「ドコビジタ」等、コンタクトセンター・事務処理センターの運営経験により開発された各種デジタルサービスを提供しています。

 

■関連情報

●業務設計の基本から AI等の最新テクノロジー活用までノウハウ満載！
『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』を発刊（2021年2月24日）

　https://www.bewith.net/topics/20210224.html

 

●オペレーションを進化させる現場のWebマガジン

　https://genba-driven.jp/article/human/entry-179.html

 

●Amazon

　https://www.amazon.co.jp/dp/4534058381/ref=cm_sw_em_r_mt_dp_4KJMWVP2TSXRPDD92B9R

 

■お問い合わせ先

アドバンス・コンサルティング株式会社　代表取締役　有山

E-mail：sp685we9@oboe.ocn.ne.jp

ビーウィズ株式会社 広報室　担当：小宮

Tel：03-5908-3121　E-mail：PR@bewith.net

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上

「人とシステムが協調する戦略的コンタクトセンターの作り方」セミナー：7月28日（水）開催

「モビルス」×「アドバンス・コンサルティング」×「ビーウィズ」共催

　Webセミナーのご案内

 

★★人とシステムが協調する戦略的コンタクトセンターの作り方★★

　～『コンタクトセンターの作り方・運用の仕方』著者と語る～

 

『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』の著者、アドバンス・コンサルティング株式会社　代表取締役　有山 裕孝、パソナグループ　ビーウィズ株式会社　執行役員CQO 仲江 洋美をパネリストに、モビルス株式会社　代表取締役社長　石井 智宏がモデレーターにてお届けするディスカッションスタイルでの3社共催「出版記念」セミナーです。

　※書籍概要：https://www.bewith.net/topics/20210224.html　　

 

本セミナーでは、コンタクトセンター立ち上げの際に考えること、運用の中で出てくる課題改善を効率的に進めていく方法、品質向上やコスト削減を支援する様々なシステムの活用ポイントや期待される効果等について熱くディスカッションしていきます。

業界での長年の経験を培った著者の「書籍内で語り尽くせなかった想い」にもたくさん触れて参りますのでご期待ください。

 

コンタクトセンター構築・運営に初めて取り組まれる企業様、

既に運用・改善に取り組まれているセンター長様、現場での運用に携わる皆様、

コンタクトセンターに関わる企画/管理部門の皆様にわかりやすくお届け致します。

是非、この機会をご活用ください。

 

▼参加お申し込み：https://go.mobilus.co.jp/20210728formAc

▼セミナーご案内ページ：https://go.mobilus.co.jp/20210728seminerAc

 

※ご参加いただき、視聴後アンケートでお申込み頂いた方へ、抽選で書籍をプレゼントします！

詳細は、セミナー内にてご案内させて頂きます。

 

【開催概要】

■日　時：2021年7月28日（水）15:00～16:20

■会　場：オンラインWebセミナー

■参加費：無料（事前にお申込みください）

■プログラム

　・書籍のご紹介とセミナー開催の背景

　・登壇者紹介

　・パネルディスカッション

　　「チャネル特性と導線、顧客労力を下げるマルチチャネルの効率化」

　　「オペレーションと最新のシステムをどう組み合わせていくべきか」

　　「在宅コンタクトセンターの可能性、在宅対応の現状と可能性」

　　「出版に至った背景」　等

　・質疑応答

■定　員：定員はありませんが、申込み数が多数の場合、先着順で早めに締め切らせていただく場合があります。

『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』を発刊

NewsRerease：2021年2月24日　より抜粋

　業務設計の基本から AI等の最新テクノロジー活用までノウハウ満載！

『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』を発刊

　～ 151の図解、在宅コンタクトセンター他の先進事例31件を掲載 ～

 

アドバンス・コンサルティング株式会社（本社：東京都多摩市、代表取締役：有山 裕孝）とパソナグループのビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：森本 宏一）は、コンタクトセンターの構築・運用・改善・高度化の手順を、最新の動向を踏まえて豊富な図や事例で解説した書籍　『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』を、株式会社日本実業出版社より発刊しました。

企業規模によらず今や顧客接点として必須の存在になったコンタクトセンターは、企業活動の中で重要な戦略的拠点と位置付けられています。また、新型コロナウィルス感染症拡大で非対面の顧客接点の必然性が増大し、コンタクトセンターは改めて重要な社会インフラの一つとして認識されました。顧客と企業のコンタクト手段は、Web/メール/チャット/SNS等のマルチチャネルコンタクトに多様化し、AIや音声認識をはじめとした最新技術も活用され、コンタクトセンターの運営手法は大きく進化しています。

本書では、コンタクトセンターを最初に立ち上げる際に熟慮しておくべきこと、日々の運用の過程で次々と出てくる課題や改善の高度化要望の実現を効率的に進めていく手法等、コンタクトセンターの構築・運用・改善・高度化の進め方から、スタッフ育成、最新テクノロジー活用方法まで、151の図解と31の先進事例、効果がわかる実態データも含めて、詳しく説明します。

 

■書籍概要

　発売日：　2021年2月27日（土）

　出版社：　日本実業出版社

　著者：　　アドバンス・コンサルティング株式会社　代表取締役　有山 裕孝

　　　　　　ビーウィズ株式会社　執行役員CQO　仲江 洋美

　　　　　　分析家(AI&テキストアナリティクス)　市瀬 眞

　仕様：　　A5版、単色刷り、ソフトカバー、388ページ、

　　　　　　本体価格3,000円（税込3,300円）

 

■内容：

第１部　コンタクトセンターはどうあるべきか

１章　企業ミッションとセンターミッション

２章　コンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンス

 

第２部　コンタクトセンターの作り方と運用の仕方

３章　コンタクトセンターのオペレーション設計

　　（チャネル、業務フロー、トークスクリプト等）

４章　組織作りとコミュニケーターの育成

　　（組織、職務定義、キャリアパス、採用、研修、定着等）

５章　コンタクトセンターのマネジメント

　　（KPI、効率、品質、シフト、コスト、リスク管理等）

６章　コンタクトセンターを支援するソリューションを知る

　　（ACD 、DB、統計レポート、通話録音、WFM等）

 

第３部　コンタクトセンターの改善･高度化の進め方

７章　コンタクトセンターの運用では、日々、改善と改革の努力を怠らない

　　（業務改善のPDCA、各ステップの手順とポイント、

　　　コンタクトリーズン分析等）

８章　様々なサービス・技術をいかに活用するか

　　（電話･IVR･メール･チャット･チャットボット･SMS･SNS、VOC分析、

　　　在宅活用、BCP対策、クラウドサービス、RPA等）

９章　最新のコンタクトセンターを支えるテクノロジー

　　（テキストアナリティクス、ナレッジ・FAQ、音声認識、AI等）

10章　コンタクトセンターの将来展望を考える

 

参考　＜アドバンス・コンサルティング株式会社　会社概要＞

2004年9月1日の創業以来、コンタクトセンター構築･運用は徹底した業務分析に基づく業務設計に始まり、定常的な分析に基づく業務改善の継続が重要という基本理念に従い、コンタクトセンターの設計･構築･運用･改善･高度化や、ＶＯＣ分析、ＦＡＱ･ナレッジ構築、チャット･チャットボット活用、ＡＩ活用、アセスメント/診断、グランドデザイン/将来展望の設計等に関して、運用面・システム面から総合的に、中立公正な立場で顧客本位のコンサルティングサービスを提供しています。

 

参考　＜ビーウィズ株式会社　会社概要＞

AI機能を活用したクラウド型IP-PBX「Omnia LINK」を中心に、在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識によるテキスト化を活用した自動モニタリング機能付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」、宅配・　訪問事業者の到着時刻や現在地をお知らせするアプリ「ドコビジタ」等、コンタクトセンター・事務処理センターの運営経験により開発された各種デジタルサービスを提供しています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上