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刷り込まれた「フルサービス」

2017年07月29日 | ガソリンスタンド3

前記事の
>これまで過剰サービスを当然と刷り込まれてきた消費者

昭和の終わる頃だったか平成に入ってからだったか・・
元売が大型店を作ってそれを特約店に運営させるということが行われ、モノクレ手法が盛んに行われたあの頃、
一般ユーザーとしてガソリンスタンドを利用する立場だった私も、ガソリンスタンドの過剰サービスを、
“当たり前”
そう刷り込まれた人間の一人でした。

フルサービスとは給油、ゴミ捨て、窓ふき、タイヤ・ボンネット点検、全てのサービスを行うからフルサービスなんだと、思い違いをしていました。

40代以上、特に50代60代にはそういう人が多いのではないでしょうか?





人手が無くなり、夫婦二人で店の運営をせざるを得ない状況でも、最初のうちは全ての給油客の窓拭きゴミ捨てを必死でやっていました。

「やらなきゃいけない」
(それが出来なければサービスが悪いと言われて、店が潰れてしまう)

そのような強迫観念みたいなものがありました。
(10年ほど前は「そんなことでは潰れるぞ!」と言われることはしょっちゅうでした)


1台給油して粗利が(当時)数十円にしかならなかった1,000円分や、10リッターの少量給油の車も、発券店値付けカードも、「満タン」という注文でも入れてみたら数リッターしか入らなかったーという車も、全部必死で窓を拭いていたら、
ある年の冬、こうちゃんの手がアカギレが酷くなってパンパンに晴れ上がり、膿が出てきたこともありました。



でもー

店頭が混雑してくると掛け会員さんや常連客のなかに「こっちは何もしなくていいから、向こうを先にしてあげて」とおっしゃって下さる方が大勢いらっしゃったのです。

反対にどれだけ混雑していようと急かされたり、窓ふきやゴミ捨てを要求してくる方が多かったのが、発券店値付けカードやイチゲンさんです。


Tカードにしてもそうです。

後付けができないことでクレームを言ったり不満顔をされるのは決まってイチゲンさんや、車はセルフで携行缶だけ、の消費者。
常連さんは「そうなの?じゃあ今度来たときは先に出せば良いのね」と返して下さる。






最低でも粗利10円は乗せさせて頂いている掛け会員さんが「何もしなくていいから」と言ってくださったり、言葉はなくても許容して下さる。

方や粗利5円程度にしかならない代行給油や、少量給油のイチゲンさんは横柄な態度でサービスを要求したり、延々とお説教をされる。
そしてそういう方が再来店される確率は殆どない。

「急ぐから!千円分!」そのような注文の仕方をされた方が、ポイントの後付けができないことで長々とお説教を始められ、頭を下げ続けたあの頃。
なんて馬鹿なことをしていたんだろうと自分に対して腹が立ちます。





セルフができてー
指標と市況から、時にはセルフの方がリッターマージンが多いことがある。
出光CAセルフに至っては元売から運営費を貰っているのにセルフというだけで窓拭きやゴミ捨てなどの作業から逃れられる。


そんななかで昔ながらの地場店は、刷り込まれた意識や強迫観念で、わずか数円のリッターマージンしかなくてもそれらの無料サービスを続けてきたところが多いと思います。

必死で。

だから疲弊した。







消費者が自ら給油作業を行うのがセルフ。

給油施設のスタッフが給油を行うのがフル。



窓拭きやゴミ捨ては“おまけ”。

おまけはいつもあるとは限らない(^-)☆





8月2日 追記


(st31掲示板での、同業者の方の書き込みに対しての、同業者の方の投稿)

*****

消費者に「無料点検サービスは当たり前」という刷り込みを行ったのは、
元売の「利益は油外で」(油外販売が目的の点検)を忠実に実行した特約店(2者店)、そして販社。

そして彼らの多くはセルフ化。

結果、
燃料給油は安値のセルフを利用し、タイヤの空気圧を見て欲しいときだけ地場店に来店する消費者が一時期急増。


空気圧点検を有料化している販売店もあるけど・・・

うーーーーん。
上手く言えないけど、そういう問題でもないんだよね。



 

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