トイザらスのモダンタイムス

人間が機械の一部となってしまう・・・そんな現代は来てしまったのか。機械とは言わないが、仕組み、システムの中に人は組み込まれ、「人」ではなく、機能となってしまっていないか。

それも、一概には悪いこととは言えないと思うのですが・・・

久しぶりにトイザらスという玩具屋さんに子どもと行ったんですが、「従業員不信の仕組み」にとても驚きました。人がやれば間違うのは当然のこととしても、機械がやれば間違わない、そんな幻想にとらわれているんでしょうかね。最近のチェーン店はどこもこんなものかも知れませんが。

だとしたら、人がつくり出すリアルな「お店」がなくなっていき、まさに機械であるインターネットを通した方法に「お買い物」は、ますます流れていくのではないでしょうか。

 

■レジでの出来事

ちょっとしたトラブルは会計の時の話。二つまとめて買うと、一つで買うより割引しますという、よくあるセット販売。レジの前にあったので、思わず子どもと一緒に手が伸びたんですよね。

バーコードを通すときに単品の値段が読み上げられただけだったので、嫌な予感はしたんですよ。でも、バーコードを通した後、合計で値引きされるケースも多いので、たぶん、そうなるんだろうと・・・

でも、結果は単品の積み重ねで割引なし。このセットでの割引がどうやらレジに登録されていなかったのでしょうね。

「これ、二つで買うと割引ですよね？」

 

■店員さんの戸惑い

「少しお待ちください。」と、どこかに立ち去ろうとする店員さんに、レジの隣だったので、そこのカゴなので、そのカゴをみてください、と伝えました。すると、商品のカゴから割引商品名と値段の書いてある紙を抜き出し、その記載内容と私の買おうとしている商品のパッケージと私と子どもの前で見比べる店員さん。

まぁ、この辺のセンスは、明日は我が身と社員教育への意欲を感じたという話で、ご愛嬌でしょう。 最大の問題は容易にリカバリーできないシステム。

「カゴに入れる商品が間違っていたのならば、別の商品でも良いですよ。じゃぁ、その○○に代えてください。でも、あとで、間違っている商品を全部、抜いておかないとまずいですよね～」

まだ、これが序章だったとは・・・

 

■優先順位は何でしょう？

間違いに気がついても、別の商品に取り替えても、店員さんはマイクで何かをしゃべっています。

どうやら、レジを担当する店員さんは会計を自分で修正できないようなんですね。上司の方と思われる男性を呼んで、とりあえず、間違った会計を取り消してもらうことに成功したようでした。

それでも、終わらなかった、まだまだ続く、トイザらス劇場。

上司らしき男性は、カゴに入っている商品が割引対象か、裏方に確認に向かう・・・

レジの担当の方は、商品を取り替えて、バーコードを読ませるも、また、割引にならずにオロオロ・・・

こっちは、お昼のおかずを買って、家に帰りたいのにイライラ・・・

「急いでいます。別のレジでも良いので、お金、支払いますよ。」

 

■踏んだり蹴ったり

レジの担当の方の権限では、会計を取り消すこともできず、バーコードからだけで、自分で金額を直接、レジに打ち込めないのでしょうね。カウンターを挟んで、お互いに気まずい思いをしながら、上司らしき男性を待つ・・・

その間に、買おうとしていた商品のパッケージが破れていた事実までも判明する始末。偶然とはいえ、食べ物ですよ。どうなっているんだと、ますますイライラ。（ここは逆に、このトラブルがあったから、破れたパッケージの商品を持ち帰らずに済んだということを喜ぶべきかもしれませんが。）

戻ってきた上司らしき男性は・・・

「お待たせしました。△△（取り替える前の商品名）は割引対象ですので、大丈夫です。」

 

■腰紐につながれて

何とも的外れな上司らしき男性の声に、今年の冬は寒いな～と再認識。

彼が来ないと、レジの担当は不機嫌な客から逃れられないし、お昼前に腹を空かせた親子も家に帰れない（怒）。

事態を理解した彼は、腰に硬く紐で結ばれた鍵を使って、二度目の会計取り消し、今度こそ、金額を直接打ち込んでの最終会計により、ようやく決算完了。

手際よく客を店の外に送り出す、最後の袋詰めの作業はさすがモダン・タイムス。きっと、プログラムされているであろう一言で、結局、カウンターを超えることなく、彼らも安全地帯へ。

「お待たせして、申し訳ございませんでした。」

 

■終章

お店でのトラブル事例として社員教育にも使えそうな、今日の出来事。

突っ込みどころは満載ではないかと。

 

そして、考えていたのは・・・

こうして頑なにレジの権限を制御し、客ではなく上司や裏方と向き合わなければならないトイザらス・システム。もはやレジは社員が操るものではなく、社員を逆に制御しているのではないか、とすら感じます。

きっと、コスト削減のために、誤操作を防止したいのでしょうし、悪意の誤操作もあったのかもしれませんよね。意図や動機は想像できますが、結果、社員のモチベーションや客に与える印象にどれだけ配慮があったのでしょうか。

求めてリアルな店舗に足を伸ばしたのにも関わらず、この始末・・・こうなると、パソコン画面の方が分かりやすいですし、流れも円滑ですし、値段も安いと思ってしまいます。値段競争の挙げ句、本当の勝負どころを見失っていないでしょうかね。

 

これなら、思い切って店員さんを置かず、バズライトイヤーやウルトラマン人形に案内を任せ、リカちゃんやプリキュア人形にレジを任せるシステムを考えるほうが、社員にも子どもにも夢を与えることでしょう。

「サヨナラ。トイザらス」