「電凸（電話突撃）」が企業を襲う

ユーザーや株主を名乗り、企業に問い合わせや見解の開示を求める電話が増加している。これらの中にはインターネットの掲示板や専門ユーザーサイトが組織的に架電を煽り、企業の対応結果を公表する活動が含まれている。
これは電話突撃、略して「電凸」とよばれる。日本広報学会は９月１９日に、この問題に詳しいジャーナリストの佐々木俊尚氏、ブロガー藤代裕之氏を講師に迎え、この問題を巡り広報塾を開催した。
今回、電凸が注目されたきっかけは、毎日新聞の問題。毎日新聞の英語版サイト「Mainichi Daily News」のコーナー「WaiWai」に、公序良俗に反するわいせつ記事が、アクセス稼ぎのために数年間にわたりチェックないまま掲載され続けていた事件である。
今年６月にJ-CASTニュースが『毎日新聞英語版サイト「変態ニュース」を世界発信』と題する記事を配信。これがヤフーのトピックスにも紹介されたことで、一挙に注目を集めた。
２ちゃんねるなどの掲示板にスレッドが立ち、その書き込み内容を整理した「まとめサイト」も現れた。グーグルやヤフーで「毎日新聞」と打ち込むと、同時に検索されることの多いキーワードとして「まとめ」が提示される始末だ。
毎日新聞は、当該サイトを閉鎖し、関係者の処分、検証記事の掲載、謝罪などを行ったものの、対応が手ぬるいとしてネットの批判をいっそう煽ることとなった。
藤代氏によると６月３０日には２ちゃんねるにアクセスが集中し、一時サーバがダウンする騒ぎだったという。この炎上のエネルギーはそのまま電話突撃に向かう。広告主に電話で問い合わせを行い、広告掲載の中止を暗に勧奨する運動が展開されたのだ。
「まとめサイト」には、事件の経過や、問題記事の再録と並び、毎日新聞のサイトや本紙に出稿しているスポンサーのリスト、電凸のマニュアルなどが掲出された。「事前に質問項目メモをまとめろ」「カスタマーセンターではなく広報につないでもらえ」「抗議ではなく、質問を重ねろ」など懇切丁寧な内容である。
こうして毎日新聞のサイト「毎日.jp」への出稿スポンサーが狙い打ちにされ、７月半ばには「毎日.jp」への広告出稿が途絶え、自社広告で埋め尽くされる異常事態に追い込まれた。
佐々木氏によると、この間２４０社の広告主が電凸の対象となったという。
企業の広報担当から見れば嵐に巻き込まれたようなものである。突然の電話への応対は、直ちに掲示板に書き込まれ、それが「まとめサイト」に転載される。応対の巧拙によっては第２第３の電凸を招くことになるのだ。
時あたかも６月には、隣国の韓国でも李明博大統領に好意的との烙印を押された中央日報・東亜日報・朝鮮日報に対し広告出稿妨害のための電凸が展開されていた。
こうしてみると、ネット内のサイトで同調し、電話で企業に「質問という形式での異議申し立て」を行い、その成果をサイトでシェアする電凸は、いまや日韓を通じて日常的な手段となろうとしているのかもしれない。
今後、様々な局面で企業広報は電凸への対応を迫られることになるだろう。ソーシャルメディアの発達は、企業と社会や顧客との間に、新たな緊張感を生み出しつつある。