行き過ぎた要求の基準は？
事例1：「特定の人に電話をかけると雑音が入る」とFAX機器を持ち込んできた客。その場では症状が出なかったため、対応できないと伝えると客は納得ができず押し問答になり、いきなりビンタした。
➡ビンタは暴力だけど、この文面ではクレームに値する可能性がある。特定の人とのやり取りができず自分の仕事に大きな影響がある場合も考えられる。
事例2：「１週間後でも食べられるのになぜ消費期限を延ばさないの？」と消費期限が明日までの商品に対して期限を延ばすようクレームが入った。店員は健康被害が出る可能性を説明したが客はおよそ１時間もの間、クレームを入れ続けた。➡これはカスハラ認定。
事例3：新型コロナが流行し、マスクの品切れ状態が続いていた時に店にやってきた客。マスクが無いことに気付くと「つけているマスクをよこせ」と店員のつけているマスクを要求。店員は恐怖と気持ち悪さを感じたという。
➡カスハラ認定
事例4：「マスクをしていない客を今すぐ追い出せ！」と声を上げる客に対し、店員は「あくまで協力してもらう形で案内をしている」と伝えるも客の怒りは収まらず「お前たちは人殺し！犯罪者！」罵倒された。
➡カスハラ認定
カスハラ防止で真に『能力不足によるクレーム』がありそれを防止することが大事。
俺も様々文句を言う。なんでこう腹が立つのだろう、と思ったとき、その大きな原因は受けるサービスの多さ、多様さ。昔はこんなにサービスがなかったのだ。だって、スマホにアプリが30はいっていればその30にクレームが発生する可能性がある。昔はそんなサービスそのものが存在しない。街に様々な形態の店舗は昔からあった。小売店、八百屋やお菓子屋、衣料店、食堂、銭湯、電気屋・・・に買いに行くだけ。バスに乗る電車に乗るタクシーに乗るにしても決まりきったルールだけ。ほとんどが顔が見えるサービス。ほんと「髪の毛が入ってた」くらいなんだよ。いまや、顔が見えない電波によって受けるサービスが様々なクレームの原因になる。多すぎるサービスの数、それが顔が見えない人と人が相対しない。その不可解な間違った能力不足による影響委クレーム付ける権利を忘れては行けない。
