顧客とのコミュニケーションも大切なカスタマーインティマシーのマネジメント

JDR.株式会社の田中成和です。
マネジメント理論について紹介します。

カスタマーインティマシーとは顧客と企業の親密な関係のことです。
顧客との関係を大切にする事で満足度をあげ、類似しているサービスを行っている企業があっても、競合他社よりも好意を持って選んでもらう顧客との信頼関係です。

カスタマーインティマシーを高めることで顧客の囲い込みをすることができ、強固な基盤のある企業へと成長することができます。
カスタマーインティマシーをマネジメントしていくには顧客の好みやニーズを分析しデータを蓄積していくことですが、それだけであればどの企業でも当たり前のように行っています。

データに加え今、何を望んでいるのかも一緒に考える必要があるのです。
その為には企業側ではなく、顧客側に立った考え方が必要です。売りたいものがあるから売るのではなく、ほしいものは何かを察する洞察力と想像力が必要です。

自分だけの対応や特別であると認識してもらうことも有効で、自分をわかってくれていると顧客に思わせることも大切です。
金銭的なサービスといったことだけでなく何気ない会話の中にも常にヒントは溢れています。

顧客が何かを相談しやすい空気感を作ることも有効で、難しいことはありませんがあまり自分の売り上げに関係ないと思うことでも誠実に対応し返事をし関係を築く事が大切です。

JDR.株式会社 代表取締役
田中成和